您好,欢迎来到诺达名师!
客服热线:18898361497

当前位置: 首页 > 客户服务 > 客户关系 > 银行MOT关键时刻与客户满意管理

田先

银行MOT关键时刻与客户满意管理

田先 / 8090后成长教练

课程价格: 具体课酬和讲师商量确定

常驻地: 北京

预定该课 下载课纲

咨 / 询 / 热 / 线 18898361497

在线咨询

课程目标

《银行MOT关键时刻与客户满意管理》

课程大纲

  1、认识客户服务
  服务经济时代来临
  服务的概念
  服务的两个层面
  客户是否满意的后果
  客户投诉的价值
  忠诚客户的价值
  2、客户服务关键时刻的行为模式
  关键时刻的概念和起源
  关键时刻的金三角
  服务人员的内、外在要求
  MOT行为模式图
  3、奠定基调
  表达服务意愿
  体谅对方情绪
  承担解决问题的责任
  4、诊断问题
  客户的需求层次
  如何了解客户需求:提问、倾听、复述
  5、解决问题
  调整顾客期望
  提出建议
  征求顾客建议
  贯彻执行
  6、回顾总结和完善跟进
  结束时候的关键时刻非常重要
  外部跟进和内部协调
  7、内部协作达致客户满意
  树立内部客户的观念
  内部协作对客户的影响
上一篇: 通信服务意识与服务精神 下一篇:通信服务人员职业化——雄鹰计划

下载课纲

X
""