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鲍爱中

卓越的客户服务理念与技巧内训

鲍爱中 / 知名企业管理讲师

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课程目标

快速掌握解决顾客抱怨的方法及途径;   理解如何做到个性化服务;   如何留住忠诚客户;   如何进行服务创新;   高效使用客户漏斗;

课程大纲

  开篇案例:从服务中寻找快乐
  化妆品产业未来发展趋势
  案例分析之SKII的“霸王条款”
  客户服务人员应该具备的心态
  **部分 处理顾客抱怨反映服务意识
  你能容忍客户的抱怨吗?你是如何对待客户的抱怨的?是怒目相对?还是一笑了之?认为客户是在找茬还是会反省自己?如何看待客户的抱怨以及处理客户的抱怨,将是客户服务的重要一环。
  案例:“如何应对顾客辱骂?”
  1、面对顾客抱怨应该具有的态度——态度决定一切
  2、与客户争论之结果——永远无法在与顾客的争论中获胜
  3、服务态度对顾客的影响——换位思考
  4、客户的情绪银行——储蓄还是借贷
  5、处理客户抱怨的原则——行动指南
  6、延续——服务后的关怀
  第二部分 个性化服务体现服务水平
  个性化服务可以改善与顾客之间的关系、培养顾客忠诚;个性化服务更能针对客户特有的特征提供专业性的服务;个性化服务体现了一种人文精神,使客户感觉受到特有的尊重。
  案例:
  (1)倾听顾客的心声,千万别听错了
  (2)永远别说“这不是我的错”
  1、优质服务的步骤
  问候宾客
  了解宾客
  超越宾客期待
  确认满意度
  服务宾客
  2、个性化服务的内涵
  是否掌握了规范化程序和各岗位的运作规程?
  具有熟悉和了解相关知识的能力?
  具有超前服务意识?
  能用短的时间减少与客人的陌生感?
  是否具有持续性?
  3、服务创新——服务意识的佳体现
  卓越服务的四大步骤
  卓越服务“三境界”
  4、获取好评的服务建议——“以情服务,用心做事”
  案例:服务卡片给我们的思考
  5、从细微处获取客户需求——细节决定成败
  6、维护忠诚客户
  培养顾客忠诚度7大步骤
  发展有效服务,留住顾客
  提高服务工作成效的五个步骤
  7、客户服务的标准化管理——标准就是游戏规则
  8、客服中心体现了我们的个性化水准
  第三部分 高效使用客户漏斗
  有效使用客户漏洞,有助于我们从大量的客户中找出谁才是我们真正要寻找的客户,这样才能避免我们80%的时间是用来开发永远不能成为我们客户的潜在客户。
  案例:这样的客户你能留住吗?
  1、客户漏斗的内涵
  2、客户漏斗的四个阶段
  目标市场
  潜在客户
  目标客户
  忠诚客户
  3、客户漏斗与销售预测
  4、抛弃所有的成见
  第四部分 客户服务必须具备的技巧
  善待客户,就是好的营销。我们可能也有做不好的时候,但客户并不因此责怪我们,总是大家一起去找问题,找好的资源和解决办法。关键是我们必须掌握一些相关的技巧来获取客户的信任,而长期来说,要紧的是建立透明的客户关系,诚实、有效地改进我们的产品和服务。
  案例:(1)“沟通话题”的选择;
  (2)沟通中的性别差异
  1、电话销售的几个技巧
  电话销售的基本礼仪
  探寻客户的内在需求
  电话前的准备工作
  2、AIDA销售技巧
  引发注意
  提起兴趣
  提升欲望
  建议行动
  3、客服人员的压力与情绪调控
  4、客服人员的沟通技巧——见什么人说什么话
  沟通中的角色
  “编码”之误
  沟通的准确性
  沟通中的倾听技巧
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