**部分：
**讲、电话销售的理念与观念篇
（电话销售：会者不难，难者不会）
1、揭开电话销售神秘面纱：什么是电话销售？定义？
2、每天打电话，你电话销售的究竟是什么？
3、天天被拒绝，可曾想过客户究竟买的是什么？
第二讲、电话销售人员的自我修炼篇
1、电话销售思维的提升训练 —— 一个核心 两个关键
2、电话销售心态的提升训练 —— 三大心态
3、电话销售习惯的提升训练 —— 三项原则
4、电话销售话术的提升训练 —— 五大方程式
第三讲、电话营销的准备工作篇
1、态度、情绪、信心
2、电话营销目标
3、电话沟通礼仪
4、六类业务知识的准备及训练
5、客户资料收集完善的方法训练
6、客户档案表格填写与完善方法训练
7、电话记录表格填写与完善技巧
8、六类辅助材料工具的使用技巧
第四讲、成功电话营销的十三大思考
1. 你卖的是什么？
2. 你和产品是什么关系？
3. 你和客户是什么关系？
4. 产品是什么？
5. 是产品，还是废品？
6. 产品需要客户，还是客户需要产品?
7. 客户究竟买的是什么？
8. 哪些客户需要你的产品？
9. 为什么你的客户会向你购买？
10. 你的客户什么时候会买?
11. 为什么你的客户不买?
12. 谁不是你的客户？
13. 客户分为几种类型？
第五讲、接听电话的九大标准流程和系统话术篇
流程一：自报家门，表示感谢，鼓励对方打电话是正确选择。
流程二：告知自己的名字，询问对方姓名。
流程三： “某某”称呼，开始发问。
流程四：哪里可以帮到您？您想了解的是？您希望它给您带去的价值？具体是？
流程五：产品要介绍到心里，不是耳朵里。
流程六：上升连锁报价的技巧，介绍价格。
流程七：解除客户的心理疑惑，引导对方购买。
流程八： 运用二择一策略开始成交。
流程九：准备转介绍，感谢，祝福对方，结束通话。
（学员现场演练，老师辅导，案例解析）
第六讲、成功有效接听电话的技巧篇
１.尊重并感谢对方
２.沟通从赞美、鼓励开始
３.了解客户的心灵诉求
４.发问并聆听；区分并回应
５.传递快乐与对方想要的感觉
（学员现场演练，老师辅导，案例解析）
第七讲、电话销售的五大步骤与流程篇
1、建立亲和力与信赖感（没有亲和力，就没有成交）
2、激发客户对服务的需求（不了解需求，谈何成交）
3、根据客户的需求来介绍产品（客户中意是成交的基础）
4、解除客户的心理疑惑（客户相信才是付钱的理由）
5、死了都要“成交”（一切的准备及付出都是为了成交）
（学员现场演练，老师辅导，案例解析）
第八讲、电话销售沟通与说服技巧篇
1、如何有效接听客户来电的开场白？—— 三大关键
2、如何突破秘书关找到决策者？—— 六步法则
3、如何与客户建立超强的信赖感？—— 建立亲和力四法则 建立信赖感四法则
4、如何探寻客户的心理需求？—— 三大法则
5、如何根据客户的心理需求来介绍产品？—— 介绍产品的八大策略
6、如何解除客户的抗拒与心理疑惑？—— 解除抗拒的三大策略 影响客户购买的五大因素
7、如何有效成交客户？—— 五大关键
（学员现场演练，老师辅导，案例解析）
备注：导师的案例分析均以学员现场提出的工作中实际遇到的问题为主。
第二部分：
**讲、成功电话营销的三项准备
一、电话销售前的四大分析
1. 个人优劣势分析
2. 产品优劣势分析
3. 竞争对手分析
4. 客户模式分析
二、销售员的自我定（位业绩不是目的，而是结果）
1. 你是客户的朋友
2. 你是客户的顾问
3. 你是客户的合作伙伴
4. 你是客户的倾听者
三、电话营销的八项准备工具
1. 熟练话术脚本
2. 准备一面镜子
3. 巅峰的成交状态
4. 使用计时器
5. 电话录音
6. 客户记录
7. 成交率分析
8. 名单的交换
第二讲、电话营销人员与客户亲和力与信赖感的建立
一、创造良好沟通销售的氛围
1. 轻松快乐的沟通氛围是成交的开始
2. 获得信任，才能真正影响他人
3. 设计轻松愉快的开场白
二、如何建立亲和力？
1. 文字的运用
2. 声音的练习
3. 肢体动作的配合
三、如何建立信赖感？
1. 客户对销售人员的信赖感来源？
2. 客户对公司的信赖感来源？
四、建立客户关系的六大步骤
（学员现场演练，老师辅导，案例解析）
第三讲、成功电话销售的七大原理
1. 设计有吸引力的开场白
2. 信任度建立
3. 以提问激发好奇心
4. 终极利益法则
5. 相关联结法
6. 十分钟原理
7. 语音语调的控制
（学员现场演练，老师辅导，案例解析）
第四讲、如何判断客户的真实想法——有效倾听四步骤
（倾听是尊重别人，弄懂别人的意思）
一、停止动作，停止7个不良的心态和行为
二、仔细聆听，**4种方式发觉客户要表达真实意思
三、充分鼓励客户表达的3方式
四、安全**，确定客户真实意思
第五讲、得到你想要的答案——如何设计销售不同阶段的提问内容？
一、为什么要“问”？为什么要学习提问
1. 死了都要问，宁可问死，也不憋死!
2. 提出的问题一定是提前设计好的
3. 客户的回答一定是自己可控制的
二、怎么“问”？提问有哪些方法
1. 常用的3种提问法
2. 提问时需要注意的6个原则
三、对谁“问”？不同客户的提问方式
1、客户文化水平的影响
2、客户熟知程度的影响
3、客户时间与兴趣的影响因素
4、销售中不同阶段的影响
四、 “问”什么？
1. 初次接听客户电话要了解哪9个问题？
2. 当客户提出异议时应该提出哪5个问题？
3. 客户拒绝购买,你需要了解哪3个问题？
4. 成交后,你要了解哪4个问题？
（学员现场演练，老师辅导，案例解析）
第六讲、需求就是客户购买的理由（创造客户的购买需求）
一、为什么要先了解需求？
二、了解客户哪些需求呢？
1. ,客户个性
2. 预期的价格
3. 您喜欢什么款式？
4. 主要是谁使用？
5. 过去经验
三、发掘客户需求的技巧
1. 过去式发问
2. 未来式发问
3. 现在式发问
四、**提问引发需求
1. 状况型提问
2. 困难型提问
3. 影响型提问
4. 解决型提问
五、激发好奇心的四种策略
1. 刺激性提问
2. 不完整信息
3. 独特性提问
4. 群体跟随效应
（学员现场演练，老师辅导，案例解析）
第七讲、介绍客户需要的服务而不是你的产品（让你的服务符合需求）
一、客户的需求高于一切
1. 根据客户的需求介绍产品
2. 根据客户购买的价值观介绍产品
3. 根据客户的心灵诉求介绍产品
4. 根据捕捉到得客户信息介绍产品
二、介绍产品/服务的四大核心
1. 介绍产品的独特卖点
2. 介绍产品的基本卖点和附加价值
3. 介绍产品的有形卖点和无形卖点
4. 介绍产品的关键以成交为核心
三、产品介绍的六个技巧
1. 假设问句法
2. 预先框示法
3. 下降式介绍法
4. 假设成交法
5. 互动式介绍法
6. 视觉销售法
学员演练：学员根据导师的讲解和实际情况，自己设计介绍产品的话术，现场实际演练，导师指导。
第八讲、成功电话营销的十三项标准法则
1. 站着接打电话。
2. 微笑、赞美、鼓励对方。
3. 模仿对方的音调及说话速度。
4. 用问句的方式代替解说。
5. 千万、千万不要先挂电话。
6. 用问句的方式引起客户对产品的好奇心和兴趣。
7. 遇到抗拒时打断联想，转移注意力。
8. 每一个问句尽量获得对方“YES”的响应。
9. 每解除一个抗拒点后，要马上“假设成交”。
10. 语气应轻松幽默，自然，勿太公事化。
11. 卖产品的价值，绝对不卖价格。
12. 永远找到下一个说“YES”的人 。
13. 一定要，行动，坚持，直到成功。
（学员现场演练，老师辅导，案例解析）
备注：导师的案例分析均以学员现场提出的工作中实际遇到的问题为主。
第三部分：
**讲、电话营销人员的十大营销智慧
1、在为谁工作？谁是自己的老板？ （老板智慧）
2、是你需要工作？还是工作需要你？ （双赢智慧）
3、在用单眼看事情？还是双眼看？ （积极智慧）
4、凡事主动出击？还是坐以待“币”？（主动智慧）
5、总是投机学习？还是投资学习？ （激励智慧）
6、你是管理者？还是被管理者？ （感恩智慧）
7、做江湖郎中？还是做专业医生？ （专业智慧）
8、何为成功？何为失败？ （坚持智慧）
9、先看到再相信？先相信再看到？ （自信智慧）
10、自己制造杠杆？还是寻找杠杆？ （团队智慧）
第二讲、与客户沟通的九个基本原则
1. 电话销售过程中为什么一定要以客户为中心？
案例：沟通就是与客户确立共同点的过程
案例：销售就是把客户的事当自己的事
2. 不要满足电话销售人员头脑想像中的客户
案例：客户提出来的不一定是他非常在意的
案例：客户并不一定是你想的那个态度
3. 不要主观臆测，以已度人；
案例：你遇到的问题，别人不一定会遇到
4. 客户有意向，就一定会买吗？
案例：态度不能完全决定行为，行为可以影响态度
5. 客户喜欢讲师的知识，不喜欢讲师的姿态
案例：适当的自我示弱，获得别人的好感
6. 销售的线路不一定是走直线
案例：客户会在不同人面前表现出不同的态度
7. 客户的态度是由电话销售人员所引导的
案例：多考虑客户的外在因素
8. 不要在客户面前传播任何负面的信息
案例：客户不喜欢带来负面信息的销售人员
9. 客户不不喜欢被伤害，也不喜欢被自己伤害的人
案例：当客户对你撒谎时你会怎么做？
第三讲、电话销售过程中有哪些因素影响客户的成交？
一、谁说？电话销售人员自己的因素
1. 客户为什么对不同的销售人员有不同的态度？
2. 使客户产生信赖感要满足哪些因素？
3. 如何让自己更自信？
二、说些什么？说词不要千篇一律
1. 何时要用逻辑性的理性说服？
2. 何时要用激发情绪反应的情感说服？
3. 何时介绍自己产品的缺点？何时不能？
4. 何时介绍竞争对手的公司？何时不能？
5. 客户迟迟不下决定的原因有哪些？
6. 先发言与后发言，谁更有优势？
7. 客户告诉你一大堆竞争对手的优势，你会如何处理？
三、对谁说？客户因素的影响
四、影响客户成交的五种情感觉因素
1. 目前的痛苦
2. 未来的痛苦
3. 立即的快乐
4. 未来的快乐
5. 兴趣及好奇心
第四讲、呼入式电话营销的销售流程与技巧
一、电话沟通模式与适合对象分析
二、呼入式服务技巧
三、收集信息与挖掘顾客的深层需求
四、产品推介技巧
五、客户异议处理技巧
六、缔结技巧
七、引导签约技巧
八、综合模拟演练
第五讲、解除客户的任何抗拒及异议的技巧（满意度就是付钱的理由）
一、七种抗拒类型及处理方式
1. 沉默型抗拒
2. 借口型抗拒
3. 批评型抗拒
4. 问题型抗拒
5. 表现型抗拒
6. 主观型抗拒
7. 怀疑型抗拒
二、处理抗拒的技巧
1. 了解抗拒的真正原因
2. 耐心倾听
3. 以问题转移注意力
4. 在恰当的时机讨论
5. 强调产品品质
6. 提升紧迫感 &nbs, p;
7. 接受及认同客户
三、处理价格抗拒七法
1. 假设抗拒解除法
2. 价格反客为主法
3. 定义转换法
4. 提示引导法
5. 隐喻故事法
6. 比较删除法
四、解除客户抗拒的有效话术
1、深入了解法 & 注意力转移法
2、客户抗拒案例解析
3、后续的跟进
（以学员实际工作中碰到的问题为案例，导师现场剖析并给出解决方案。）
第六讲、决定成交的五大关键（一切的准备都为成交做准备）
1. 发现成交信号
2. 抓住成交时机
3. 讲出成交话术
4. 闭嘴等待成交
5. 协助客户决定
第七讲、痛苦销售法的五步骤
1. 发现痛苦
2. 感受痛苦
3. 扩大痛苦
4. 追求快乐
5. 提供解答
（学员现场演练，老师辅导，案例解析）
第八讲、如何有效说服客户做购买决定的说服策略
1. “别人卖，我们买”的策略
2. 词汇字眼的文字转换
3. Ｎ＋１的说服策略
4. 二选一说服策略
5. 打比方，讲故事，说案例
（学员现场演练，老师辅导，案例解析）
备注：导师的案例分析均以学员现场提出的工作中实际遇到的问题为主。
