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刘雪峰

营业厅的服务管理与现场管理

刘雪峰 /

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课程目标

观念更新:认知客户服务感知的理念; 训练服务沟通技能,掌握班组团队员工辅导、训练与激励技巧; 调整心态,提升面对工作压力的能力,正面影响员工的精神状态; 有利于提高管理效率,提高班组执行力! 掌握营业厅现场陈列与布置原则、技巧,以及陈列管理思路;

课程大纲

**模块:正确理解服务的内外两个方面(1.5小时)

一、什么才是管理人员眼中的服务?

1. 如何理解服务的价值?

① 服务创造利润!

② 客户是上帝么?

③ 员工是奴隶么?

2. 作为管理人员,服务包含两个方面!

① 服务利润链给我们的启示!

② **个方面:服务外部客户

③ 另一个方面:服务内部员工

3. 管理人员的角色定位

① 对外部客户:服务传达的制定者和监控者

② 对内部员工:员工工作的激励者和指导者

二、管理人员引导员工正确认知服务的规范与技巧

1. 服务的满意度的真正含义是什么?

① 如果你是客户,你怎么看?

② 什么叫做客户感知?

③ 我们自己认为的与客户认为的之间的差别

2. 管理者要让内部员工理解外部服务

① 技能技巧是传达的方式

② 服务规范是传达的过程

案例分析:某市停电次数多但客户满意度仍然高的原因

第二模块:班组长的对外服务管理(6小时)

一、客户满意度**方面:提升顾客价值

1. 提升产品价值

① 电这个产品的属性

② 营业厅对于用户的价值

案例分析:停电后的通知与安全用电宣传

2. 提升硬件价值:供电所营业厅现场环境的陈列布置技巧

① 营业厅现场陈列布局的基本思路:功能区域划分

② 现场陈列与客户服务的紧密关系:动线与布局的关系

③ 现场陈列布置的基本原则

④ 营业厅陈列细节提示

⑤ 陈列中避免出现的几种情况

案例分析:5个营业厅现场陈列布置的改善

3. 提升软件价值

① 真实的瞬间——营业厅的服务触点

② 营业厅触点地图和触点管理看板

² 真实的瞬间——服务的触点

² 服务管理方法:营业厅触点地图和触点管理看板

4. 提升客户的延伸价值:十个方面提升客户感知

① 沟通首先要主动:案例:一句有人情味的“闲话”

② 非语言的沟通

③ 适当的鼓励,建立彼此信任

④ 语音语调合适:案例分析《用电量疑问和解答》

⑤ 传达信息要明确:案例分析《电线杆倒掉的报案》

⑥ 顾客也有名字:《有时,只要一个称呼就够了!》

⑦ 积极聆听,重复确认:案例分析《电表被偷的询问》

⑧ 耐心倾听,不急不躁。案例分析《电线短路烧坏电器》

⑨ 积极询问,目标一致:案例分析《客户表达不清,业务员的询问》

⑩ 多说一句,后顾无忧:案例分析《多说的一句话》


二、客户满意度第二方面:降低顾客成本

1. 节约客户的实际成本

① 节约客户的时间成本

² 营业厅等候时间

² 疑问的查询时间

② 减少客户货币成本

² 减少打电话成本

² 减少停电损失成本

案例分析:突然停电造成的电脑文件丢失

2. 节约客户的心理成本

① 缩短客户的心理等候时间,提升客户感知

② 缩短心理等候时间的6个方面

案例分享:走访沟通让服务更有效

案例分析:某营业厅服务等候区的隔离线的有效使用

3. 现场投诉处理的步骤及方法

① 投诉原因分析与类型分析

② 投诉处理原则与心态

③ 投诉处理中的影响客户感知的关键点

④ 投诉处理的五步法

⑤ 重要的不是班长会处理,重要的是员工有能力处理

案例分析:营业厅没有找零导致投诉

第三模块:营业厅的现场管理(3.5小时)

一、现场走动管理及如何发现问题

1. 什么是现场走动管理?

2. 现场走动管理的巡检工具表的使用

3. 管理人员发挥敏感度的重要性

二、现场环境管理的6S管理

1. 什么是6S环境管理

2. 环境管理就在我们身边

① 室内的环境卫生,包括气味、温度控制、照明、标牌应用;

② 桌椅地面卫生,清理死角

③ 后仓环境的有序管理

三、服务行为规范的训练与检查

1. 具体的规范礼仪规范:仪容仪表、行为规范、语言规范等

2. 服务规范的训练:主要训练和检查员工的行为举止

四、现场员工辅导的技巧

1. OJT现场辅导五步法

2. 情景演练的使用

3. 案例分析的方法

4. 专题研讨的控制

五、营业厅现场突发事件的解决

1. 用户突然发病晕倒;

2. 突发火灾紧急处理;

3. 用户大声喧哗和有过激行为;

4. 媒体突然上门采访与媒体接待;

5. 营业厅操作系统突然崩溃;

6. 营业厅客流量陡增,大量排队;

7. 客户之间发生争执;

8. 客户发现物品丢失并寻求帮助;

六、班组长的早会管理

1. 早会的关键任务及四大目的

2. 开好早会的四大要素

3. 早会的七步曲及各环节注意事项

4. 早会中员工服务技能的教育培训技巧

5. 早会中利用生动形式养成员工的好习惯问候

学员现场操作演练:早会七步曲

第四模块:营业厅对内客户服务管理,激励员工(2小时)

一、排班管理

1. 排班管理的原则

2. 分析本厅的业务量时间规律

3. 如何配置台席与人员数

4. 总结忙与闲所需台席数量

5. 动态排班,合理安排人员

二、建立优质服务的工作氛围

1. 绩效考核与管理的引导

① 行为上:激发员工的服务营销一体化

② 树立标杆!

③ 绩效考核比例调整

2. 管理人员是规范的监控者:

案例分析:服务怎么还是有问题?

案例分析:营业厅的美丽天使奖!

三、营业厅服务氛围的流程与制度管理

1. 流程与制度的关系

2. 制度完善的三个步骤

3. 流程好不代表结果好!

4. 营造服务氛围,做好绩效管理!

案例分析:明星员工激励制度!

案例分析:进步三人行


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