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魏承承

从心出发」的优质客户服务技巧

魏承承 / 门店销售培训讲师 门店销售服务辅导专家

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课程目标

1、通过客户服务系统讲解,快速提升销售服务人员素质。   2、让学员掌握服务工作各个环节的沟通技巧,使服务更贴近客户需要。   3、学会系统分析客户投诉的类型与原因,掌握客户抱怨处理技巧和方法。   4、通过对客户接待各个环节的分析,让学员快速掌握提升客户满意度的方法。   5、提高应变处理投诉问题的能力,并借机把潜在的客户抱怨转成公司致胜的机会。   6、通过对工作案例分析和情景演练,讲解常见问题,让学员即学即用,提升品牌竞争力。

课程大纲

  一单元:服务营销时代到来了
  一、品牌的忠诚度为什么下降了?
  1、 猴子摘包米的启示
  2、 品牌由知名度、美誉度、忠诚度三度构成
  二、服务是品牌营销竞争的后“一公里”
  1、 服务无止境
  2、 服务营销,用心好过用技巧
  三、小组讨论:提升服务营销品质的八大服务理念
  ●核心理念:产品同质化严重,价格战终究是两败俱伤的恶战,广告烧不起来了。未来的竞争不是产品的竞争,而是服务的竞争!
  第二单元:客户服务人员的礼仪形象
  一、如何学习礼仪提升专业品质
  1、专业成就服务
  2、服务人员是公司移动的形象终端
  二、与客户交流的服务礼仪
  沟通的三要素:肢体、声调、文字
  三、服务仪容仪表礼仪
  男女店员服饰要求
  四、服务仪态举止礼仪
  微笑、肢体、坐、站、蹲的要求
  五、语言动作礼仪规范
  接待、名片、奉茶、送客
  六、电话接听礼仪
  1、接听电话
  2、拨打电话
  3、打错电话
  ●核心理念:沟通高手都是倾听高手。接待客户的行家都是人际关系的讲师!不恐惧,不退缩,主动接近客户的积极态度,是所有接待工作的源泉。
  第三单元:客户服务过程中的沟通技巧
  一、倾听的技巧
  1、倾听的重要性
  2、倾听的标准动作
  3、用倾听控制现场氛围
  二、提问的策略
  1、提问的意义
  2、提问的两种方法:开放式与封闭式
  3、三种需求问题:直接需求问题、间接需求问题、连环需求问题
  三、说的艺术:
  1、YES的艺术
  2、结果比过程更重要
  3、标准服务应答话术的手册编写
  四、看的方法
  1、大脑90%的信息都表现在眼球中
  2、观察人的脸部表情与肢体语言的方法
  五、接待客户服务的五个步骤
  S1、接待客户的准备与技巧
  S2、表达对客户的理解
  S3、让客户认可我们的观点
  S4、用服务满足客户期望
  S5、建立良好的客户关系
  ●核心理念:“要使别人喜欢你,首先你得改变对人的态度,把精神放得轻松一点,表情自然,笑容可掬,这样别人就会对你产生喜爱的感觉了。”
  第四单元:客户服务人员的情绪管理
  一、 如何面对愤怒?
  1、 客户愤怒时的应对策略
  2、 自己愤怒时的控制技巧
  二、 如何面对批评和误解?
  1、来自客户的批评和误解
  2、来自上司的批评和误解
  三、 如何面对痛苦
  1、 如何面对逆境
  2、 面对压力
  四、 面对烦恼
  1、请问:烦恼是自找的吗?
  2、佛说:活在当下
  五、小组讨论:带律师杀到皮鞋专卖店找你的顾客,你会恐惧吗?
  ●核心理念:心理学家告诉我们:你担心的事情,40%从不会发生,58%的结果会比你想象的好,只有2%确实值得担心。
  第五单元:如何处理客户抱怨和投诉
  一、客户抱怨的理解
  1、抱怨的意义
  2、抱怨的区分
  二、客户抱怨的分析
  1、客户抱怨六原因分析
  2、客户抱怨行为八种类型
  3、面对客户抱怨的五种禁忌
  三、客户抱怨处理的“五步消气法”
  1、八字方针:情绪**,问题第二
  2、“五步消气法”在不同场合的运用
  3、变客户抱怨为客户忠诚的处理艺术
  ●核心理念:“首先必须估计对方利益,不可为自己斤斤计较。对方无利,自己也就无利。要舍得让利,使对方得利,这样,终会为自己带来较大利益”。
  第六单元:如何永远赢得客户的忠诚
  一、为客户创造价值
  1、比客户预想的多做一点点提供超值服务
  2、有效降低客户的期望值
  3、增加客户感受值
  4、主动服务客户
  二、锁定你的忠诚客户
  1、什么是忠诚客户?
  2、培育VIP忠诚客户的十大方法
  3、只有超越客户期望的客户服务才能造就客户忠诚
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