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苏建超

市场竞争力提升系列 — 高效客户关系管理

苏建超 /

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课程目标

客户关系管理是每个企业都必须面对的核心话题,客户关系的好坏是衡量公司客户经理素质水平的试金石,同时也是市场运作质量的风向标,如何管理好公司与客户之间的互动关系,如何把满意的客户变成忠诚客户,如何使有限的客户发挥出最大的商业价值,相信这是每个客户经理都在关心的问题,本课程将集中为您解决以下问题: 认知客户关系管理的重要意义,识别客户关系管理中存在的盲点与误区。 掌握客户需求产生的心路历程,寻找与客户需求相匹配的最佳对接切点。 明确主动营销与被动营销的显著区别,用主动营销去

课程大纲

1.角色认知与挑战
    我们要能回答:什么是客户关系管理?为什么要进行客户关系管理?企业存在哪些误区?当今的客户关系管理面临怎样的挑战?   
    客户关系优质管理究竟代表什么。
    客户关系管理者工作四大维他命。
    客户关系管理者能力升级四台阶。
    客户关系管理生命攸关四大原则。
    移动客户服务质量决定企业质量
    客户关系管理面临五大核心挑战。
    影视案例:由“海炮”引发思考
2.构建沟通影响力
    我们要能回答:面对企业的终客户或者集团客户决策委员会的关键成员:客户关系管理者如何提升自身的影响力,以便使对方尽快的喜欢和信任你   
    沟通的效率直接决定成交的质量。
    有效构建终端影响力的三大要素。
    识别并应对客户的四大性格特点。
    逆境中进行心态调节的五个步骤。
    双向互动中高效应对的六大同步。
    互动训练:客户经理小王的误区。
3.了解客户真正需求
    我们要能回答:客户的需求是如何产生的?影响客户需求的决定性因素是什么?怎样实现与客户需求的有效对接?用什么方法和手段来挖掘客户内部的真实需求?   
    如何认识竞争营销中市场价格战。
    企业客户购买的心路历程与心态。
    客户隐含需求与明确需求的区别。
    抓住影响客户需求四类核心问题。
    把握挖掘客户需求四大基本工具。
    企业集团客户信息收集分析策略。
    案例分析:一个天文数字的启迪
4.高效开发影响客户
    我们要能回答:什么是市场竞争中的主动营销和被动营销?如何利用三种类型的客户关系?怎样影响客户的决策流程?如何管理客户的决策结果?   
    重要客户决策流程的关键点分析。
    客户项目招标是公平还是不公平。
    大客户营销三种类型的客户关系。
    解构大客户营销中致命的黑箱子。
    精用大客户策略营销中七大工具。
    找出影响大客户营销三大关键人。
    案例分析:客户经理王蔚的困惑。
5.抓住营销谈判要诀
    我们要能回答:营销谈判决定客户成交与维护的质量,如何在良好的气氛中获取优的谈判价格,如何在谈判中占据营销的主动权。
    获取谈判关键信息四大应用渠道
    解构高效率谈判中的黄金铁三角。
    如何使用谈判中的佳替代方案。
    优势谈判中客户三大施压点解析。
    学会在谈判中争取己方谈判空间。
    影视案例:《王牌对王牌》片断。
6.创造企业忠诚客户
    我们要能回答:满意的客户不等于忠诚的客户,企业应该如何营造客户的忠诚?员工在客户忠诚中扮演什么角色?如何营造客户的终生价值?老客户为什么会流失?如何拴住老客户?   
    客户的满意度与忠诚度区别解析。
    员工对企业客户满意度贡献分析。
    用期望值来营造高价值客户忠诚。
    究竟什么是企业客户的终生价值。
    拴住企业老客户的操作方法策略。
    两家地毯公司的服务看服务意识。
    影视案例:处理投诉客户期望值。
7.客户经理自我管理
    我们要能回答:客户经理是一个既诱人又具高挑战性的职业,自我管理不到位容易出现职业迷失,如何实现高效率的自我管理,如何成长为一名合格的高效关系经理人呢?   
    卓越客户经理的发展方向与特点。
    科学而高效管理自身的工作效率。
    掌握高效管理上司的核心之技巧。
    清晰界定自己未来发展的调试力。
    不断来设定客观清晰的职业目标。
    拥抱未来 — 抛出你的职业之锚。
    影视案例分析:小张工作的一天。
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