（领导开训:强调学习的意义和纪律）
引言
1、案例：99元分次存入银行，报复银行3小时
2、案例：她为何为难银行大堂经理
头脑风暴：您碰到哪些关于服务、礼仪的问题？每人提一个问题，老师将这些问题作为案例在整个课程中巧妙地穿插、分析、演练，解决学员实际难题。
**章、银行行业营销服务新理念（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）
一、为什么要让客户满意
（一）、我们的工资由谁付？
（二）、什么是银行行业生存的根本？
（三）、银行服务面临的挑战
（四）、在产品同质化的今天，我们靠什么赢得市场？获取利润？
（五）、客户满意的好处与客户不满意的后果分析
二、影响服务效果的三大因素
三、客户满意度的三个层次
第二章、大堂经理现场管理技巧（短片观看、案例分析、图片观看、模拟演练、分析讨论）
一、大堂经理定位、价值、使命、职责、站位、动线
二、现场管理三大类型：硬件、软件、氛围
（一）、几十张硬件配备问题图片案例分析
（二）、几十张软件管理失误图片案例分析
（三）、几十张氛围营造不佳图片案例分析
三、四大技巧快速判断客户服务需求：看、听、问、思
四、现场客户引导与分流
（一）、贵宾识别引导流程
（二）、潜在贵宾客户识别线索
（三）、识别核心素质要求
（四）、客户分流引导流程
（五）、客户分流引导原则与技巧
（六）、客户分流引导话术
五、如何提高客户服务的满意度？
（一）、客户服务的基本原则与要求：共性服务原则、个性服务原则
（二）、客户满意否由何决定?
（三）、提高客户满意度的关键
（四）、提高客户满意度的技巧
（五）、客户满意VS 客户忠诚
六、优质客户服务的四个基本阶段
（一）、接待客户
（二）、理解客户
（三）、帮助客户
（四）、留住客户
七、关注接待客户
（一）、客户进门时关注
（二）、客户等候时关注
（三）、客户离开时关注
八、大堂经理现场服务接待礼仪与技巧
（一）、职业着装
（二）、仪容仪表
（三）、站姿
（四）、坐姿
（五）、走姿
（六）、蹲姿
（七）、自我介绍
（八）、名片交接
（九）、指引手势
（十）、开关门
（十一）、指导取号
（十二）、指导填单
（十三）、指导使用ATM机礼仪
（十四）、指导使用自助终端礼仪
（十五）、回答客户提问礼仪
（十六）、低柜服务礼仪
（十七）、派发银行宣传单张礼仪
（十八）、产品营销的礼仪
（十九）、遇客户不自觉排队沟通礼仪
（二十）、遇客户在前厅大声喧哗沟通服务礼仪
（二十一）、遇客户假币沟通服务礼仪
（二十二）、客户等待时间过长沟通服务礼仪
案例分析：两个小动作，换来大业务
九、大堂经理日常管理程序
（一）、营业前
（二）、营业中
（三）、营业后
短片观看及案例分析、综合模拟演练
1、招行大堂经理现场管理案例分析
2、建行大堂经理现场管理案例分析
3、浦发银行大堂经理现场管理案例分析
4、中信银行大堂经理现场管理案例分析
5、工行大堂经理现场管理案例分析
6、中行大堂经理现场管理案例分析
示范指导、模拟练习
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评
第三章、银行产品营销技巧（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）（重点）
一、挖掘和识别目标客户
（一）、目标市场分类
（二）、目标客户挖掘与识别
（三）、寻找银行利基市场--- MAN 法则
（四）、搜寻客户源技巧及注意事项
二、客户深层需求及决策分析
（一）、客户冰山模型
（二）、高效收集客户需求信息的方法
（三）、高效引导客户需求的方法
（四）、客户合作心理分析
（五）、客户决策身份分析
三、客户需求引导与制造技巧
（一）、入门版：直接陈述引导
（二）、初级版：提问引导技巧
（三）、中级版：制造痛苦引导技巧
（四）、高级版：SPIN引导技巧
（五）、佳版：经典高效引导技巧
四、银行产品呈现技巧
（一）、影响产品呈现效果的三大因素
（二）、产品推介的三大法宝
（三）、产品组合呈现技巧
（四）、银行常见产品呈现技巧
1、网银呈现技巧
2、银行卡呈现技巧
3、小额贷款呈现技巧
4、分期付款呈现技巧
5、保险产品呈现技巧
6、基金产品呈现技巧
7、黄金产品呈现技巧
8、其它个金产品呈现技巧
五、客户异议处理技巧
（一）、处理异议—异议是黎明前的黑暗
（二）、追根究底—清楚异议产生的根源
（三）、分辨真假—找出核心的异议
（四）、自有主张—处理异议的原则
（五）、化险为夷—处理异议的方法
（六）、寸土寸金—价格异议的处理技巧
（七）、客户核心异议处理技巧
1、情感与精神层面不满足；
2、不认可公司、产品
3、不认可营销服务人员；
4、客户有太多的选择；
5、客户暂时没有需求；
6、客户想争取更多的利益；
六、促成合作策略
（一）、建立并强化优势策略
（二）、同一战线策略
（三）、假设成交策略
（四）、逐步签约策略
（五）、适度让步策略
（六）、资源互换策略
七、客户关系维护与深度开发策略
（一）、客户关系两手抓
（二）、营建客户关系的4大技巧
（三）、与客户礼尚往来技巧
（四）、客户深度开发策略
八、短片观看及案例分析、综合模拟演练
（一）、网银呈现技巧
（二）、银行卡呈现技巧
（三）、小额贷款呈现技巧
（四）、分期付款呈现技巧
（五）、保险产品呈现技巧
（六）、基金产品呈现技巧
（七）、黄金产品呈现技巧
（八）、其它个金产品呈现技巧
示范指导、模拟练习
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评
第四章、现场客户投诉的处理技巧（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）（重点）
一、客户抱怨投诉心理分析
（一）、客户的三种需求
（二）、产生不满、抱怨、投诉的三大原因
（三）、客户抱怨投诉的三种心理分析
（四）、客户抱怨投诉目的与动机
（五）、超越客户满意的三大策略
二、处理客户投诉宗旨：客户满意大 VS 公司损失小
三、处理客户投诉的要诀：先处理感情，再处理事情；
四、15种错误处理客户抱怨投诉的方式：
（一）、只有道歉没有进一步行动
（二）、把错误归咎到客户身上
（三）、做出承诺却没有实现
（四）、完全没反应
（五）、粗鲁无礼
（六）、逃避个人责任
（七）、非语言排斥
（八）、质问客户
（九）、语言地雷
（十）、忽视客户的情感需求
（十一）、过于积极承担责任
（十二）、冷漠
（十三）、消极应对
（十四）、无法控制自己的情绪
（十五）、议论客户
五、影响处理客户不满抱怨投诉效果的三大因素
（一）、处理时的沟通语言
（二）、处理的方式及技巧
（三）、处理时态度、情绪、信心
六、客户抱怨投诉处理的六步骤：
（一）、耐心倾听
（二）、表示同情理解或真情致歉
（三）、分析原因
（四）、提出公平化解方案
（五）、获得认同立即执行
（六）、跟进实施
七、客户抱怨投诉处理的三明治技巧
八、客户抱怨投诉处理细节
（一）、语言细节
（二）、行为细节
（三）、三换原则
九、巧妙降低客户期望值技巧
（一）、巧妙诉苦法
（二）、表示理解法
（三）、巧妙请教法
（四）、同一战线法
（五）、巧妙引导法
（六）、利弊分析（给客户制造痛苦，给予他二选一）
（七）、摩托罗拉法
（八）、巧妙转移法
（九）、上级权利法
十、当我们无法满足客户的时候……
（一）、替代方案
（二）、巧妙示弱
（三）、巧妙转移
（四）、此消彼长的利弊分析
十一、快速处理客户抱怨投诉策略
（一）、快速掌握对方核心需求技巧
（二）、快速呈现解决方案
（三）、快速解决问题技巧
短片观看及案例分析：
1、关于银行排队时间太长的投诉处理案例
2、关于银行服务流程繁琐的投诉处理案例
3、关于银行服务人员服务态度的投诉处理案例
4、关于理财产品盈利问题的投诉处理案例
十二、委婉地提醒客户技巧
目的 引导（建议、要求） 封闭式提问
十三、客户抱怨及投诉处理的二十二对策
（一）、资源整合策略
（二）、同一战线策略
（三）、攻心为上策略
（四）、巧妙诉苦策略
（五）、限时谈判策略
（六）、丢车保帅策略
（七）、上级权利策略
（八）、利弊分析策略
（九）、黑白脸配合策略
（十）、威逼利诱策略
（十一）、息事宁人策略
（十二）、快刀斩乱麻策略
（十三）、欲擒故纵策略
（十四）、团队配合策略
（十五）、情感拉拢策略
（十六）、步步为营策略
（十七）、先发制人策略
（十八）、虚实结合策略
（十九）、迂回曲折策略
（二十）、疲惫战术策略
（二十一）、后通牒策略
（二十二）、以柔克刚策略
短片观看及案例分析（善意的抱怨投诉案例）
1、啰嗦型客户咨询投诉处理案例分析
2、脾气火爆型客户咨询投诉案例分析
3、精明型客户咨询投诉案例分析
4、反复型客户咨询投诉案例分析
就学员提出的投诉难题进行示范讲解、模拟演练、分析点评
十四、特殊客户抱怨投诉处理策略整合
（一）、公司原因造成的抱怨投诉
（二）、骚扰客户抱怨投诉
（三）、恶意投诉
十五、服务补救的流程、方法
（一）、调查：收集信息
（二）、分析：事件原因及客户心理分析
（三）、策划：解决策略、流程及方案
（四）、沟通：与客户沟通，达成共赢意识
（五）、实施：全面实施解决方案
（六）、总结：分析、检讨提升
十六、恶意客户抱怨投诉处理利器
（一）、物品
（二）、人员
（三）、情感
（四）、法律/合同
（五）、政策
（六）、政府
短片观看及案例分析（难缠、恶意抱怨投诉案例、特殊抱怨投诉案例）
1、关于公司系统问题造成的投诉处理案例
2、营业厅投诉专业户的投诉处理案例
3、骚扰客户抱怨投诉处理案例
4、补偿型客户抱怨投诉案例
5、特殊身份客户抱怨投诉案例
6、客户诉讼的庭外和解案例
就学员提出的五个投诉难题进行示范讲解、模拟演练、分析点评
课程结束：
一、重点知识回顾
二、互动：问与答
三、学员：学习总结与行动计划
四、企业领导：颁奖
五、企业领导：总结发言
六、合影：集体合影
