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刘春华

现代服务业实务

刘春华 / 高端营销领域讲师

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课程目标

服务行业服务技能提升

课程大纲

 

引言:服务战略为何成为企业发展的必由之路?


 

**讲:服务的目标:服务外溢效应让品牌增值

为什么要研究服务?

▲品牌的有三个境界,高境界是美誉度;

▲美誉度要靠服务,因为服务是与客户的零距离的交流;

▲营销进入3.0时代,人文关怀是核心,而非产品和方案。

服务三角形的三个边;

3、服务营销的三个层次; 

▲基本服务;

▲创新服务;

▲感动服务;

让顾客的“心”跟着你走;

服务=营销开始≠营销结束;

服务的特性:内部可复制,外部不可复制。

服务不是成本,而是企业的投资。

服务的外溢效应是什么?

服务的外溢效应让一个企业的成功自己可以复制,别人难以模仿。

之中穿插案例分享:

联邦快递:电脑时代的赫尔默斯

海尔彩电:快乐“三全”服务;

沃尔玛并不卖轮胎的故事;

一盒痱子粉的故事;

免费的粮袋,35%份额的家电下乡;

泰国花园酒店的精细化管理。


 

第二讲:服务的提供:外化而内不化的惊人效果

服务企业的产品一定是员工,而不是产品;

▲优秀的服务是优秀的员工设计出来的;

▲优秀的服务是优秀的员工执行出来的;

▲优秀的服务是优秀的员工完善出来的;

优秀服务提供者必须具备思方行圆的思想;

▲外化而内不化;(案例:雨中淋雨一小时后的奖励;沃尔玛不卖轮胎;)

▲思方型圆;(案例:目标不可变,其它的都可以变)

▲全员服务;(案例:一个都不能少,优秀服务的载体是员工:门卫也可卖空调)

员工是企业服务的主体和载体;

▲踢猫效应;(案例)

▲投射效应;(案例)

员工是企业服务的主体和载体;

▲顾客才是真正的老板;

▲员工是老板的参谋;

▲你是老板的供应商;

员工需要对客户“感情用事”;

看用户的脸色行事;

6、员工的微笑是有感染力的服务开始。

之中穿插案例分享:

沃尔玛激励员工:换种方法你会做的更好;

2、一位巴士售票员的服务技巧;

3、迪斯尼乐园:培养热情友好的员工;

4、海南航空的微笑标准的练习;

5、感人故事是好的服务分享;

6、海尔集团以员工命名的小改小革小发明;

7、海底捞的“虾滑”的模具是员工自觉发明的。

8、一撮香菜,引来一个国际化人才。

第三讲:服务的属性:魔鬼在细节,胜败也在细节

1、把细节处放大,就把你的优势放大;

2、服务的标准应该是:彻头彻尾的完美主义;

3、没有精美的细节,就没有波澜壮阔的全局;

4、战略决定成败,细节决定优劣;

5、服务让营销胜在后一公里;

▲坐轿子的冰箱;(案例)

▲有村落就有海尔的销售网点;(案例)

▲毛宗良背洗衣机上门服务;(案例)

6、服务的复制要靠标准。

之中穿插案例分享:

海尔集团的“五个一工程”标准;

胡老头“入木三分”的分析;

苏州东南汽车的细节营销;

别随便打喷嚏的故事;

日本人是怎么能够中标大庆油田大宗设备的;

招标会上,为什么日本广告公司能中标?

为何《大唐歌飞》为何能在央视播出?


 

第四讲:服务的作用:让企业的竞争力难以模仿

云时代来临,企业需要创新商业模式;

服务模式创新是新的商业赢利模式的建立;

服务是验证一个企业能否经营人心的试金石;

服务执行在终端,企业决胜在终端;

服务竞争的本质是人才的竞争;

服务的门槛很低,但是心坎很高;

▲服务是需要心观察;

▲服务必须姿态放低;

▲客户的满意是好的奖赏;

服务是无形的产品,却是有形的价值;

如何做到把服务的无形做到有形?

提升企业的显性竞争力的技巧;

▲服务会说话;

▲服务看得见;

▲服务传得远;

10、服务是企业文化的重要组成部分,是企业风格的好体现;

之中穿插案例分享:

腾讯由免费qq构建起的庞大帝国;

易到用车网:轻型用车服务新模式;

如何把事故变为故事;

轮扁斫轮的故事;

“道可道,非常道”的故事;

企业的高境界是做服务(海尔的三张网的转型);

海底捞是如何收服人心的。

第五讲:服务的任务:让企业决胜在未来

如果营销赢在今天,那么服务就赢在未来;

未来中国将进入服务经济时代;

谁掌握了服务创新模式,谁就抓住了未来;

人人都是企业的服务提供者;

服务是企业营销的开始;

服务让企业赢在明天,赢在未来;

昨天的服务,今天的感动,明天的收益。

服务不是成本,而是投资——功在今日,利在千秋。


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