提高中层管理者技能

　　大    纲

　　**讲：内部客户认知与服务心态树立

　　1．认清部门（岗位）的职能

　　（1）企业核心价值构成的链条效应

　　（2）工序价值构成的链条效应

　　2．内部客户的定义

　　（1）内部客户分类：

　　A．职级客户

　　B．职能客户

　　C．工序客户

　　（2）内部客户的认知误区

　　思考：

　　谁是你的职级客户？

　　谁是你的职能客户？

　　谁是你的工序客户？

　　3．内部客户服务的责任心

　　（1）端正心态

　　（2）减少本位主义和自私心理

　　（3）寻找解决问题的方法

　　A.克服“等、靠、推”的消极思想；

　　B.思考解决问题的方案；

　　C.寻找高效工作的方法.

　　4．服务内部客户应有的2种心态

　　(1)阳光心态

　　(2)老板心态

　　5．强化对内部客户的服务意识

　　（1）内部客户服务5要素（2）内部客户服务五大步

　　倾听（了解）：

　　思考（制订方案）：

　　行动（落实方案）：

　　反馈（征求内部客户意见）：

　　总结，记录：

　　6．内部客户服务必须做到“五有”

　　（1）有礼：

　　（2）有理：

　　（3）有力：

　　（4）有据：

　　（5）有效：

　　7.内部客户服务的三个阶段

　　(1)服务前:

　　(2)服务中:

　　(3)服务后:第二讲：内部客户服务的沟通技巧

　　内部部门、工序之间的沟通不畅是大的成本

　　1．内部客户沟通的认知

　　（1）内部客户间为什么需要沟通？

　　（2）沟通的语言与非语言比例

　　（3）三种沟通因素的地位

　　A．文字——

　　B．声调——

　　C．身体语言——

　　（4）内部客户沟通的6个原则（5）身份定位对沟通效果的影响

　　A．当你接待一个投诉的内部客户时,你把他当作什么人?

　　B．当你准备和职级客户（部属）沟通时,你把他当作什么人?

　　C．当你和职能客户沟通时,你把他当作什么人?

　　D．当你和职级客户（上司）沟通时,你把他当作什么人?

　　（6）内部沟通的障碍

　　2．内部客户间的沟通技巧

　　三种常用的内部客户之间的沟通形式：书面沟通；电话沟通；行为沟通

　　（1）与内部客户书面沟通注意事项

　　A．工作函

　　B．联络单

　　C．书面沟通注意事项

　　E．如何回应书面沟通？

　　（2）与内部客户电话沟通注意事项（3）．与内部客户行为沟通技巧掌握

　　A．沟通的四个必须知道B．沟通的三不说和三必说

　　a.三不说

　　b.三必说

　　C．沟通的黄金法则和白金法则

　　a.黄金法则

　　b.白金法则

　　D．沟通的利器——微笑

　　E．沟通的法宝——赞美

　　F．有效沟通的八种方法

　　G．与内部职级客户(上司)沟通的12种技能

　　a.适时性;

　　b.目的性;

　　c.条理性;

　　d.示弱性;

　　e.适宜性;

　　f.恭敬性;

　　g.辅佐性;

　　h.谦虚性;

　　j.规则性;

　　k.执行性;

　　L.始终性;

　　m.完整性;

　　H．与内部职级客户(下属)沟通的7种技能J．职能客户沟通的4项原则（4）提升沟通能力应该加强的4个方面

　　3．如何与你的客户、供货商实现协作共赢？第三讲：内部客户协作共赢与工作效率提升

　　1．建立内部服务考核机制

　　（1）纵向考核

　　A．职级客户的上司给下属打分

　　B．职级客户的下属给上司打分

　　（2）横向考核

　　A．职能客户考核

　　a．后工序部门给前工序部门打分

　　b．前工序部门给后工序部门打分

　　B．工序客户考核

　　a．后工序给前工序打分

　　b．前工序给后工序打分2．高效完成本职工作，不拖客户后腿

　　（1）保证公司计划和部门计划在本职工作中的有效实施

　　A．职能部门如何做？

　　B．工序操作员如何做？（2）及时生产，为客户留出安全时间（3）高效利用时间，提高工作效率

　　A.了解各时间段的工作状态

　　B.学会归纳工作

　　C.学会计划工作（4）提高工作技能，保证高质、高效完成本职工作