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王群

专业客服技巧 内训

王群 / 国内知名海归实战型高级双语培训师

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课程目标

客服技巧是一门和人打交道的技巧,和人打交道离不开心理学知识。但是将心理学应用于企业运作实际在我国起步较晚。本课程专为服务行业所设计,特点是从对客户的心理需求与业务需求分析入手,引导客服人员掌握以人为本的客服技能,从心理素质上与服务技能上提高学员对棘手的客诉的业务处理能力,从而达到客户满意,公司满意,同时还能提升客服人员的工作成就感。

课程大纲

上午:
• 客服人员的心态调整
什么叫积极思维方式,对我们有什么好处?
 服务行业的数据与事实
 半杯水哲学与吃葡萄哲学
 什么叫“心中有佛”
 分组练习 - 学会欣赏别人
 积极说话的语气练习
 什么是对待压力的积极心态?
• 客服人员的人际交流基本功
人际关系的冰山模式 – 如何了解对方的需求?
冰山模式举例
冰山模式告诉我们什么道理?
• 抓住了客户的需求就抓住了解决问题的关键
沟通中的两种需求 – 人际需求和业务需求
案例:如何分析人际需求和业务需求?
学员白板练习:我能想到的两种需求
如何根据两种需求看处理客诉的顺序
学员练习:你如何应对这样的客诉?
讨论:我们从这个练习学到了什么?
• 客户的行为与个性分析 – DISC实用分析法
D.I.S.C.各类型的行为特征
你自己属于什么类型?
如何从身体语言来判断别人的类型?
如何根据不同类型来调整我们的应对方式?

下午(下午会安排更多的练习与互动以保持学员的积极参与):
• 想客户所想,急客户所急的3A高效客诉处理模式:
确认、感谢、肯定处理方案
• 录像观摩与学员练习:如何运用3A模式
• 学员模拟状况处理练习
• 建立让客户信赖的S.T.A.R. 服务技能:
• 什么叫S.T.A.R?
S – 一站式服务
T - 专业、可靠
A – 换位体谅
R – 灵活变通
白板练习 – 我们对STAR 的认识
录像观摩 – 他们是如何做到S.T.A.R.的?
• 全天小结与学员问答


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