开场：
1.自我介绍
2.引入主题
3.培训目标与培训内容介绍
4.分组与奖罚机制介绍
5.哲理小故事……
**讲：认识呼叫中心与自我角色认识
讨论交流：您在中心工作中遇到的困惑主要有哪些？
1.了解企业呼叫中心设定原因、定位与设定的原则与目标
2.了解呼叫中心团队的构成与职责分工
4.了解呼叫中心的KPI指标设定
Ø KPI中心考核指标分类、基本含义、设置目的、计算方法、影响因素
Ø 抓住KPI指标中的KPI
Ø 主管关注的KPI
Ø 座席代表关注的KPI
5.了解呼叫中心团队的精、气、神——信念、行为和结果
6.树立正面思维与积极心态
7.学会面临压力的选择与处理技巧
8.树立快乐工作的阳光心态
案例分享：《呼叫组织机构与KPI指标分享》
第二讲：电话销售的七个基本步骤
1.准备工作
2.开场白(接通电话的30秒,抓住客户的心)
3.探求需求
4.介绍产品
5.科学妥善处理异议
6.科学跟进与成交
7.树立一个信念(我一定能成功)
第三讲：电话沟通礼仪
1.时刻准备电话沟通的目的、沟通策略、沟通时间、相关物品
2.重要的**声
3.积极心态、喜悦的心情
4.清晰流利、激情活力的声音
5.说到对方心理舒适区
6.了解对方的核心需求、认真清楚的记录
7.重要事宜的汇总确认
8.礼貌地结束电话
第四讲：明确打电话的目的和做好开场白
1.明确打电话的目标和目的
Ø 明确打电话目标
ü 关键人(老总,部门经理)
ü 有没有需求
ü 预算
ü 处理异议
ü 约见?
Ø 明确目的:
ü 签单(为了达成目标想好准备的问题,设想客户会想出什么问题并准备好答案)
ü 原则:很专业,比较霸气,如是前台接电话要表现出来这事她做不了主,需要找负责人(为可能发生的意外做准备,随时记好笔录)
2.做好开场白:
Ø自我介绍,迅速拉进与客户之间的距离
Ø打电话的目的,相关人或事的介绍
Ø确定对方的可行性(不要负面影响)
Ø以一个开放式的问题做结束(例:您看一下我大概什么时候再给您电话方便一些呢?)
3.做好开场白的注意事项
Ø开门见山
Ø投石问路
Ø理直气壮
Ø诚实谎言
第五讲：电话营销中的技巧应用
1.电话中说话原则:
Ø精确地清楚地发出每个字节,随时变换说话的节奏,控制说话速度,减少尖叫声
Ø以交谈的方式谈话
Ø诚挚地谈(每一个成功的说话者在他的声音中都有一种”火警”的特质,它蕴涵强烈的诚挚会刺痛你的脊椎)
Ø热烈地谈
Ø你的停顿应该具有标点符号的功能
Ø避免”词语胡须”不要因为”嗯”或紧张的干咳而使自己的表达大为”逊色”
Ø避免在电话和客户争执(嫌货才是买货人)
2.在电话销售中,我们需要掌握的技巧
Ø基本技巧：
ü 打电话时要称赞对方
ü 听觉型的客户,要注意语调
ü 视觉型的客户,要适应客户
ü 感觉型的客户,讲话有磁性,慢条斯理的人
Ø交谈中听说技巧
ü 听:听清楚客户的需求
ü 说:介绍产品,赞美对方(真诚,具体,及时)要说明白
ü 听说注意事项:
1)完整:知道客户所有的需求；
2)清楚:知道客户重要的需求是什么
3)明确:客户的需求我是不是能够满足?客户为什么会有这样的需求
Ø充分了解客户的需求
ü提高企业知名度
ü广告费的减少
ü提高销售额
ü使目标客户可以很快找到他
ü开放式的问题探听和确认客户需求
Ø 推荐产品或服务过程中的技巧
ü介绍产品:介绍产品独有的销售特点；介绍产品独有的商业值
ü特性利益
特性:产品具备的独有特点
利益:因为产品的特性给客户带来的利益
ü处理异议技巧:；缓冲；；处理感情；；了解真正的需求；；提出解决的方法；争取上司的帮助
ü价格让步:介绍产品应注意做减法勿做加法
ü成交信号:询问细节；不断认同；浓厚的兴趣
Ø 电话行销中的陷井:
ü勿在电话中告诉客户产品的价格,应争取到见面的机会
ü引发客户的兴趣
ü保持主动性,主动与客户沟通(人们购买的不是产品或服务,他们购买的是产品服务的优点和能提供的好处,要学会能很快地从准客户的观点看问题)
Ø 跟进技巧
ü跟进需及时(但要注意一个度)
ü克服恐惧心里
ü跟进采用不同的方法和手段
ü得用自己的同事(善意的谎言)
ü针对不同的客户用不同的方法(1.引导性问题:我们比竞争对手及时吧? 2.思考类型的客户,提供正确资料,业绩,证实的信息)
Ø 结束电话时的处理技巧
ü主动结束电话:争取第二次电话的主动权
ü对本次电话做个适当的总结(是否达到目的)
ü引导签定协议(您看这事就办下来吧,我们有信心为您提供好优质的服务)
ü让对方做出承诺(答应下次通话的时间和内容)
ü总结与记录
后记：讨论交流和实操训练
