课程大纲

**讲 现场管理基础

1、 现场管理目标

2、 现场管理的对象

3、 现场管理的方法

4、 现场管理的流程

5、 现场管理的工具

第二讲 现场管理者（网点主任）的角色

1、现场管理者角色

2、网点主任现场管理必备的能力

3、网点主任现场管理需遵守的准则

第三讲 现场员工的工作教导

1、 网点现场常出现的问题

2、 何时需要培训与指导

3、 培训职责研讨

4、 多技能管理表

5、 OJT方法

第四讲 高端客户关系管理与维护

1、 如何识别高端客户

2、 如何接触高端客户

3、 如何向高端客户销售产品

第五讲 客户抱怨与投诉处理

1、什么是服务？

2、客户的两种需求

3、服务的四种形态

4、优质客户服务准则

5、银行临柜服务五步法

8、处理客户抱怨与投诉的技巧

9、银行客户抱怨实战案例及处理点评

第六讲银行网点现场突发事件管理

1、突发事件的类型

2、突发事件的处理步骤

3、突发事件的处理技巧

第七讲绩效管理

1、 如何为员工确定目标

2、 如何进行绩效面谈

3、 如何帮助员工提升业绩