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涂山青

卓越的房地产客户关系管理(升级版)

涂山青 / 资深房地产策划人

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课程目标

通过本课程的学习,您将获得如下收益:   1.认识客户、客户关系、客户服务的本质   2.树立客户服务的正确观念   3.熟悉客户服务的步骤、要领,熟谙客户服务以及处理客户关系的技巧   4.掌握与客户沟通及应对客户投诉的技巧   5.认识房地产企业CRM及其应用,全面提升您和您的企业客户服务的基本技能。

课程大纲

课程大纲:

  【案例】从一个故事开始课程的分享
  【建议】新形势下房地产企业营销总思路

  一、认识客户关系管理
  1.如何认识客户
  2.客户类型
  从购买心理和行为表现来分,国内有人将房地产客户分为:
  从客户关系的演进上划分:
  3.客户价值
  总客户价值
  客户价值表现(五因素)
  【观点】
  基于客户价值大化的营销,才是保障企业可持续发展的营销
  4.客户关系
  如何认识客户关系?
  【思考】
  5.房地产企业客户观念
  (1)企业营销观念上的发展
  (2)目前房地产客户观念上的误区
  (3)房地产企业必须树立四大客户观念:
  6.如何认识客户关系管理
  (1)客户关系管理的营销目的三大演变:
  (2)对客户关系管理应有的认识(三个层面):
  (3)房企客户关系管理的内在驱动
  7.客户关系管理的四大功能
  8.目前房企客户关系管理六点不足

  二、客户服务技巧
  1.什么是客户服务?
  走出客户服务认识上的误区
  2.客户服务的原则
  3.优质客户服务特性
  【提醒】客户服务工作所面临的挑战
  【观点】如何看待客户服务
  【自检】客服人员自检表
  4.客户服务八大步骤
  (1)寻找客户
  【资料】房地产顾客的信息接触点
  (2)识别客户需要
  关于需要与需求:
  5.高效客户服务的五大秘诀
  【例1】客户服务流程图
  【例2】客户服务流程图
  【案例】
  【提醒】客户忠诚度的衡量指标
  【提示】他人之石
  【自检】

  三、客户沟通技巧
  1.沟通中应有的姿态
  2.沟通中的6项要素
  3.有效沟通五步法
  步骤一:
  步骤二:
  步骤三:
  步骤四:
  步骤五:
  4.沟通中表达的技巧
  【 小知识】 沟通中的禁忌
  5.沟通中聆听的技巧
  【秘诀】“五招”提高聆听效率
  【自检】沟通中的聆听能力测试
  测试标准
  结论:
  【项目】聆听能力测试表
  6.沟通中发问的技巧
  7.沟通中厘清的技巧
  8.沟通中回应的技巧
  9.客户满意沟通模式(五步法):
  【案例】

  四、客户关系管理过程与管理技巧
  1.建立客户关系的五大秘诀
  2.锁定客户五步法
  【提醒】建立牢固客户关系的10个细节
  3.追求顾客满意
  客户满意度指标:
  【提示】客户满意服务中不恰当的人格站位
  【资料】顾客满意指数模型──美国费耐尔逻辑模型
  【提示】 满意的客户服务八大关键
  4.客户投诉处理技巧
  【资料】关于客户投诉
  (1)客户投诉的渠道
  (2)导致顾客不满的原因分析
  服务人员可能影响顾客心情的因素:
  客服人员可以带给顾客积极的情绪影响:
  客服人员可能带给顾客负面的情绪影响:
  (3)房地产客户投诉的十大热点
  (4)处理客户投诉四原则
  原则一:
  原则二:
  原则三:
  原则四:
  (5)客服人员应对客户投诉的基本立场
  (6)处理客户投诉的十项要领
  【提示】先处理心情,再处理事情!
  (7)处理客户投诉的6项技巧
  (8)投诉处理后的后续关怀
  【案例】
  【资料】万科对待客户投诉的观念演变
  【我的忠告】
  【资料】近几年知名品牌企业危机案例
  【资料】近几年房地产企业危机案例
  5.客户服务中的危机管理
  (1)危机管理原则
  (2)危机处理五大手段
  【案例】房地产典型危机事件
  【案例】 北京现代城“无理由退房”转危为机

  五、客户关系管理方式
  1.人工管理
  2.人-机系统管理(CRM)
  (1)什么是CRM系统
  CRM系统的构成:
  (2)CRM系统特征
  (3)CRM系统的基本功能
  (4)企业导入客户关系管理系统的五个步骤
  CRM客户服务管理业务流程
  (5)CRM系统下的营销与管理技能
  (6)房企导入CRM系统的四点忠告
  【案例】
  【附】房地产企业客户关系管理制度手册
  【课后思考】
  1.什么是客户关系?结合自己企业的实践,思考客户关系管理的导入。
  2.现代房地产企业需要树立什么样的客户关系观念?为什么?
  3.如何实施高效的客户服务?客户沟通有哪些步骤和技巧?
  4.如何建立有效的客户关系?如何实现客户满意?
  5.如何应对和克服客户服务风险?处理客服危机?
  6.房地产企业如何导入CRM系统?
  【课程总结】
  学习本课程后,给您印象深的三点是:
  ①
  ②
  ③
  课程结束,谢谢大家!
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