认知客户关系的定义与内涵； 了解一名合格公关人所应具备的素质； 掌握客户关系发展模型及拓展方法，能进行初级的客户关系拓展； 熟悉公司在客户关系拓展方面的资源支持； 从客户的战略、挑战出发，通过决策模式、决策链，进行客户的系统分析； 依据公司的年度目标、中长期目标以及客户关系现状，进行客户关系规划； 应用客户关系拓展方法，实施客户关系拓展。 学习“解读客户

**部分 、理解客户关系管理及规划

Ø 正确理解关系和客户关系

Ø 客户关系的内容和价值

Ø 客户关系管理整体方法论

Ø 客户关系规划思路

Ø 客户关系规划3P原则

Ø 客户关系规划步骤

Ø 客户关系管理关键动作和路标

 

第二部分、客户关系分析

Ø 解读客户的发展战略

Ø 解读客户的组织架构

Ø 解读客户关键职位的KPI

Ø 了解关键职位KPI的权重

Ø 解读客户的投资计划

Ø 解读客户与供应商之间的关系

Ø 解读客户对供应商的要求

Ø 客户痛点分析

Ø 解读客户的成功要素

Ø 客户战略匹配

 

第三部分、客户关系平台建立　

Ø 客户关系的发展模型

Ø 客户组织结构和决策模式

Ø 组织权力地图分析

Ø 客户关系平台构建

Ø 客户关系管理（决策模式）

Ø 客户公关目标

Ø 客户的领导风格类型

Ø 合作伙伴建立途径

Ø 客户关系管理五大关键行为

 

第四部分、发展教练

Ø “谁”可以成为教练

Ø 客户的关系网络图

Ø 与客户建立关系网络

Ø 客户关系拓展-关键客户关系

Ø 发展教练（建立关系网络）

Ø 发展教练（甄别客户的态度）

Ø 发展教练（客户的领导风格）

Ø 发展教练（谁是比较合适的选择对象？）

Ø 发展教练（客户关系拓展）

 

第五部分、客户关系管理流程

Ø 现状评估

Ø 目标规划

Ø 监控执行

Ø 考核改进

Ø 能力建设 

 

第六部分、客户关系管理工具

Ø 客户管理现状评估表

Ø 客户关系档案

Ø 客户关系管理提升计划书

Ø 客户关系管理日常行动表

Ø 组织权力地图

Ø 客户关系管理作战地图

 

第七部分、客户关系管理关键业务流程

Ø 普遍客户关系管理－五大关键行为管理的运作流程 

Ø 组织型客户关系拓展管理的运作流程

Ø 客户公司考察接待策划的运作流程

Ø 会展管理的运作流程

 

第八部分、客户关系拓展方法

Ø 关键客户关系拓展方法

Ø 提升关键客户关系的方法、措施

Ø 关键客户关系拓展常见问题

Ø 组织客户关系拓展方法

Ø 组织客户关系的4个层次

Ø 组织客户关系拓展常见问题

Ø 普遍客户关系拓展方法

Ø 普遍客户关系提升常见措施

Ø 关键营销活动效果评估