一、    移动营业厅5S管理

1. 营业厅现场不良现状分析

2、5S的定义和特色

3、移动营业厅实施5S的效能

4、移动营业厅整理的实施要点

区分营业厅“要用”与“不要用”的东西,将不要用的东西彻底清除

5、移动营业厅整顿的实施要点

将营业厅要用的东西定出位置放置

–营业厅实行“专业分区、统一保障”的协作运营模式。包括营业前台和营业后台两个部分。

–营业前台设立综合营业、GSM、CDMA、自助服务四个专区。

–营业后台设营业综合保障组，负责所有营业前台及现场支撑保障工作。

–综合业务受理区按照总部统一要求设置综合业务受理台、业务受理台，原则上不再按照分品牌设置专区

功能区的布置与设施配置规范

•值班经理区

•业务受理区

•咨询服务区

•终端销售区

•终端维修区

•客户接待室

•大客户接待室

•自助服务区

•客户休息区

•业务宣传区

•新业务演示区

•企业文化展示区

•客户档案区

•卫生间

6、移动营业厅清扫的实施要点

将移动营业厅彻底清扫干净,

时时保持美观、干净

环境管理工作:营业厅的环境包括如下几个方面：

  *视觉环境、*嗅觉环境、*听觉环境、*触觉环境等方面

7、移动营业厅清洁的实施要点

制定营业厅功能分区实施要求

,制定营业厅现场管理工作要求，明确营业厅经理（值班经理）的现场管理职责，建立完整的营业现场工作检查考核管理制度

制定外部环境规范

  

*营业厅门面及外围设备

  *营业厅门前场地

  *保安

  *营业厅的位置标识

制定内部环境规范

营业大厅布局与环境

  *营业厅内外部装修

  *营业系统及营业处理要求标准

  *营业厅的指示

  *挂图上墙

  *业务查询与宣传

  *客户写字台

  *一米线设置

  *扶梯

  *绿化

  *营业厅的背景音乐

  *用户“意见簿”或“意见箱”

  *营业厅内的空气与温度

  *员工休息室和更衣室

  *营业大厅的卫生清洁

  *安全设施

  *便民设备

8、移动营业厅素养的实施要点

使员工养成遵守各项规章制度的好习惯

**晨会，对服务、营销人员进行不间断的教育、训练、督导与激励，以不断提高他们的业务素质，及时解决问题，落实活动管理，培养良好习惯，实施业务推动，抚慰创伤，鼓舞斗志

二、 移动营业厅现场管理

1. .现场管理的工作内容
2. .你的工作场所是什么样子的？
3. .做好关键时刻的现场管理
4.处理工作现场紧急及突发事件的原则
5,如何了解及分析问题
6. .处理紧急及突发事件的程序
7. .营业厅经理如何处理调度现场
8. .如何防备突发事件
 
　

　               三. 移动营业厅目标管理

1.做目标管理计划的效益
　　2.目标管理计划的层次
　　3.目标管理计划的循环
　　4.设定工作目标应遵循的原则
　　5.工作目标的量化
　　6.工作目标的层次和种类
　　7.制定工作计划的8个步骤
　　8.常用的目标管理计划工具
 

四、移动营业厅服务品质管理

1.    营业厅服务品质定义和特色

2. 真实的了解顾客’----从第三角度看顾客
　　3.顾客的感知觉分析
　　4.顾客的判断结果是怎么出来的
　　5.什么是顾客满意？
　　6.顾客为什么不满？
　　7.如何防止顾客抱怨升级并有效化解抱怨
　　8.顾客抱怨处理流程与技巧

五、移动服务质量控制圈(QCC)

1. .移动服务质量控制圈活动的原则和程序
2.移动服务质量控制圈常用的工具---- QC7手法
3.组建小组/选定课题
4.现状分析/目标建立
5.分析原因/制定措施计划
6.组织实施
7.检查效果/标准化
8.总结成果资料
　        六：移动服务品质监控kpi指标

1.    KPI指标设计与定义]

2.    KPI指标设计原则与过程

3.    工作绩效指标(关键绩效指标 工作任务指标)

4.     关键绩效指标

5.，工作态度指标

6.移动服务品质诊断

7.移动服务品质改进