熟练掌握各种服务技巧，尤其是处理客户投诉及疑难问题处理，弥补客户服务中出现错误的技巧，创造客户满意。塑造银行大堂经理的良好职业形象和提升服务营销技能； 将教会银行大堂经理如何吸引顾客、如何服务好顾客以及如何留住顾客，让他成为我们的忠诚客户，获取其终身利益。 树立新的、合乎市场需求与行业特性的理念、主动地服务客户，做好营销，真正为客户提供价值，实现双赢！ 通过各种技巧和方法的实践演练，着眼于直接行动、分步骤实施和简化事例，而非晦涩难懂、不

**模块：大堂经理的角色认知

Ø 大堂经理的八大职责

n 形象大使：银行的**道风景线

n 引导分流：有效分流，缓解压力

n 咨询填单：熟悉业务、高效细心

n 客户识别：二八定律，差别服务

n 收集信息：挖掘资料，维护关系

n 大堂管理：环境、卫生、秩序、投诉处理

n 厅堂营销：利用优势、实时营销

n 督导管理：实时督导，提升服务

第二模块：大堂经理的素质模型

Ø 大堂经理的素质模型

n 敬业的态度、职业的形象

n 丰富的知识、主动的意识

n 专业的技能

Ø 大堂经理的必备技能

n 积极主动的服务心态

n 职业的客户接待礼仪

n 优质的客户服务技巧

n 良好的现场沟通能力

n 高效的产品销售技巧

n 卓越的现场管理能力

第三模块：五项修练一礼仪规范

Ø 专业的形象展示

n 职业着装

n 仪容仪表

n 职业仪态

u 站姿、坐姿、走姿、蹲姿

Ø 大堂经理客户接待礼仪

n 自我介绍

n 名片交接

n 指引

n 手势

n 开关门

Ø 大堂经理现场客户服务礼仪

n 指导取号

n 指导填单

n 指导使用ATM机礼仪

n 回答客户提问礼仪

n 低柜服务礼仪

n 派发银行宣传单张礼仪

n 产品营销的礼仪

n 遇客户不自觉排队沟通礼仪

n 遇客户在前厅大声喧哗沟通服务礼仪

n 遇客户假币沟通服务礼仪客户等待时间过长沟通服务礼仪

第四模块：五项修练二厅堂管理

Ø 大堂经理站位、动线

Ø 大堂经理每日工作流程及注意事项

n 营业前

n 营业中

n 营业后

Ø 客户接待流程规范

n 主动迎候客户

u 首问语

u 面部表情

u 指引手势

u 语速及语气

u 肢体语言运用

n 主动了解客户需求

n 积极响应客户需求

u 答应语、提示语、劝留语、道歉语、致谢语

u 资料及证件的递送

n 主动向客户推荐业务及服务

u 产品推介语言

u 递送宣传资料

u 拒绝应对技巧

n 送别客户

u 客户服务满意确认

u 送别语

n 你还可以做到的：

u 主动为客户必要的提示和提醒

u 主动为客户提供服务

Ø 大堂经理的识别分流及标准话术

Ø 大堂经理的二次分流及相关技巧的应用

Ø 大堂相关人员的管理与督导

Ø 网点环境5S及视觉营销的基本标准

第五模块：五项修练三沟通技巧

Ø 完整的沟**程：信息发送、接收、反馈

Ø 有效发送信息的技巧

Ø 关键的沟通技巧——积极聆听

Ø 有效聆听的四步骤

Ø 聆听的五个层次

Ø 有效反馈技巧

Ø 有效的肢体语言

Ø 信任是沟通的基础

Ø 有效沟通的五种态度

Ø 有效沟通的五种态度

Ø 强迫性态度/回避性态度/迁就性态度/折衷性态度/合作性态度

第六模块：五项修练四投诉处理

Ø 为什么时候要平息客户的不满？

Ø 应对投诉时阳光心态的建设

Ø 失去一个客户的代价

Ø 为什么你的顾客会离你而去

Ø 投诉给企业带来的经济价值及自我改善的机会

Ø 银行业常见投诉的梳理分析

Ø 投诉客户的心理分析

Ø 经典投诉视频案例分析

Ø 处理投诉的六大原则

n 不要反驳客户

n 诚垦表达歉意

n 了解抱怨原因

n 给出解决之道

n 满足客户要求

n 后续跟踪服务 

第七模块：五项修练五营销技巧

Ø 挖掘和识别目标客户

n 目标客户挖掘与识别

n 搜寻客户源技巧及注意事项

Ø 客户需求分析

n 客户冰山模型

n 高效收集客户需求信息的方法

n 高效引导客户需求的方法

u 沟通引导的目的

u SPIN 引导技巧

n 客户心理分析的望、闻、问、切

Ø 银行产品呈现技巧

n 影响产品呈现效果的三大因素

n 银行常见产品呈现技巧

Ø 产品推荐的技巧

n 主动营销的意识

n 产品卖点的呈现技巧

n 产品推荐流程

u 营销前准备

u 确定目标客户

u 接近客户

u 了解客户需求

u 业务产品的介绍与推荐

u 处理异议

u 促成交易与合作

u 售后服务