银行的人比银行的网络、标语更具有说服力，人的形象是银行的产品和信用度最有力的说明书，人的素质代表了产品的质量，人的言行代表了银行的文化和素养。 　　最佳的企业是由最佳的员工来创造的，而最佳的员工则是靠严格科学的培训产生的。银行在企业文化、服务质量和口碑上已经给相关同行做出了典范，我们希望根据我们在服务礼仪上丰富的经验、见解和造诣能为贵行锦上添花。

　　☆ 服务意识提升
　　●“没有一个人不在为他人服务”
　　● 优质服务的根本
　　● 优质服务的内涵
　　● 洞悉客户的心理期待
　　☆ 知己知彼，有的放矢——银行营业大厅内的客户服务心理学
　　●是什么在影响客户的知觉与感受—— 影响客户知觉的客观与主观因素
　　●客户服务知觉的偏差
　　首因效应——客户**眼看到了什么
　　如何塑造良好的**印象
　　晕轮效应
　　刻板效应
　　● 如何正面引导和改善客户的知觉偏差
　　● 客户需要什么——不同年龄、不同阶层、不同性别、不同类别的客户对服务的需要与应对方式
　　☆ 银行营业厅服务人员服务形象设计与气质管理
　　● 客户的需求心理决定了建设银行职员的服务形象
　　● 银行大厅服务人员的形象要求、现场点评与指导——端庄、素雅、简洁的具体含义
　　● 营业厅服务人员的完美细节
　　妆容尺度与化妆技巧示范
　　发型要求
　　发饰的要求
　　手的要求
　　首饰款式与佩戴的严格要求
　　● 微笑与眼神——完美表情训练
　　微笑的心理功能
　　微笑的积极含义
　　微笑的八个原则
　　微笑与企业形象
　　微笑与个性形象
　　目光礼仪与禁忌
　　怎样微笑
　　● 职员的着装要求及其细节搭配
　　制服的穿着规范与礼仪禁忌
　　男装西服的选择与穿着规范
　　女套装的选择与穿着规范
　　丝巾、鞋、袜的色泽搭配艺术
　　失败的着装与搭配示例评析
　　● 服务气质塑造与管理
　　何谓服务气质
　　感受性、灵敏性不能过高
　　忍耐性、和情绪兴奋不能低
　　☆ 看得见的尊重与得体——银行营业厅服务仪态与常用服务动作礼仪专项训练
　　●服务站姿
　　●服务坐姿
　　●服务走姿（不同场合下的行走姿态）
　　●服务蹲姿
　　●手位指引与物品递接
　　●助臂礼仪
　　●鞠躬礼的分类及其适用场景
　　●客人引领
　　●路遇的礼仪
　　●开关门的礼仪
　　☆ 银行大厅内客户服务的语言艺术与表达技巧
　　● 银行营业厅服务人员的语言表达要求与规则
　　● 与客户对话时的30条禁忌事项
　　● 3A心态
　　● 称呼的艺术
　　● 赞美的技巧
　　● 说“不”与“说服”的艺术
　　● 道歉的形式种类
　　● 安慰的方式
　　● 迎候顾客的语言技巧
　　● 营业厅内文明服务用语规范表达与情境训练
　　● 热情的尺度
　　● 道别的意义——为再次相见埋下伏笔
　　● 提升服务语言艺术的诀窍
　　改正不良的说话方式
　　为客户留有余地
　　把“对”让给客人
　　提高声音的表现效果
　　错话如何补救
　　文雅的含义与表达方式
　　● 服务人员的情绪自控与管理
　　☆ 危机处理——投诉的处理艺术
　　● 揣测判断客户的心理
　　● “ART” 关键三步骤
　　从倾听开始