大客户的客户关系管理-诺达名师市场营销内训师

课程目标

本培训课程就是为学员提供一套工业品大客户销售行之有效的方法和工具，从而有效提高大客户销售人员的成功率。学员带着问题来，拿着方法走，学了就能用，用了有效果。

课程大纲

　　**部分:基本概念和定义
　　1）大客户的特征和类型
　　2）大客户的分级
　　3）大客户发展的四个阶段
　　4）大客户的生命周期
　　第二部分:大客户分析
　　1）大客户的竞争分析
　　? 客户分析——竞争地图
　　? 竞争分析——SWOT分析法
　　2）大客户的组织分析
　　? 教练策略
　　? 客户采购组织分析
　　? 确定关键决策人VITO
　　? 案例讨论：某市的一号市政工程 —滨江路越江隧道
　　3）大客户需求和机会分析
　　? 需求三部曲——隐含需求/明确需求/终需求
　　? 把握八大成功机会
　　? 制造机会三大策略
　　第三部分:大客户维护——壁垒策略
　　1)客户关系发展
　　? 关系两大要素：利益信任
　　? 利益的准确定义：组织利益和个人利益
　　? 案例讨论:搞砸的拜访
　　? 案例讨论:固执的库管员
　　? 角色扮演：一个采购经理的艰难选择
　　? 中国人建立信任路径图
　　? 与客户建立互信关系的方法
　　? 案例讨论：一个汽配制造商老总的苦恼
　　2)客户关系升级
　　? 方法一：客户关系完善
　　? 方法二：客户关系提升
　　? 方法三：高层公关：
　　? 案例讨论：
　　3)技术壁垒和商务壁垒
　　? 技术壁垒和商务壁垒的定义
　　? “设置壁垒”的四种方法
　　第四部分:大客户维护——服务策略
　　1）客户忠诚度的价值
　　? 客户流失的成本和终身价值
　　? 客户忠诚度给企业带来的价值
　　? 案例讨论：如果你是服务经理你该如何办
　　2）创造满意的客户
　　? 客户的基本需求和情感需求
　　? 客户的期望值产生的原因
　　? 有效地管理客户期望值的方法
　　3）金牌服务创造利润
　　? 客户服务的基本概念
　　? 客户服务标准步骤4步法
　　5）如何处理客户投诉
　　? 处理投诉的原则
　　? 处理客户投诉的步骤
　　第五部分：大客户需求发掘和引导技巧
　　? 销售中确定客户需求的技巧
　　? 需求调查提问四步骤
　　? 隐含需求与明确需求的辨析
　　? 如何听出话中话？
　　? 如何让客户感觉痛苦，产生行动？

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