智赢天下——卓越的酒店客户关系管理实战策略

**章 酒店业市场营销的分析
一、 酒店业市场营销现状
1. 行业进入门槛低
2. 供求矛盾很突出
3. 竞争程度很激烈
案例：某火锅店买一赠一的血拼促销
4. 竞争手段多样化
案例：某酒店与某洗浴中心联系促销
5. 营销成本增大化
案例：快捷酒店过热之后的困惑
6. 营销概念流星化
案例：香辣虾的游行与消失
二、 酒店业市场营销趋势
1. 效益的规模化
2. 体制的多样化
3. 竞争的差异化
4. 营销的品牌化(全聚德)
5. 品牌的连锁化
6. 服务的个性化
7. 管理的智能化
案例：客户关系管理软件使用演示
8. 客户的关系化

第二章 酒店客户关系管理概述
一、 什么是客户
二、 谁是我们的客户
1. 到酒店消费的人
2. 没有来消费的人
三、 什么是客户关系管理（CRM）
1. 客户关系管理概念
2. 客户关系管理历史
3. 客户关系管理内涵
 一门科学
 一种理念
 一种技术
四、 为什么要进行客户关系管理
1. 适应市场竞争环境的需要
2. 保持客户忠诚度的需要
3. 实现酒店利益大化的需要
五、 客户关系管理的目的
1. 从客户满意到客户忠诚
2. 实现客户忠诚度大化
3. 实现客户价值的大化
4. 实现酒店利益的大化
六、 基于IT技术的现代客户关系管理与传统客户管理的区别
1. 传统客户关系管理
 手工记录
 人工分析
 管理粗放
 效果低下
2. 现代客户关系管理
 手段科技化
 管理智能化
 信息数字化
 沟通多维化
 业绩高效化
七、 现代酒店客户关系管理的优势
1. 提高客户忠诚度
2. 增加营业额
3. 精简成本
4. 促销基础
5. 挖掘潜在客户
案例：某酒店客户关系管理软件使用演示
八、 超越IT技术的餐饮客户关系管理
1. IT技术不是万能的
2. 客户关系根本还要靠人
3. 客户关系管理要实现人本化
九、 酒店客户关系管理的对象
1. 内部员工
2. 外部客户
十、 酒店客户关系管理内容
1. 客户档案管理
2. 客户服务管理
3. 客户营销管理
4. 客户价值管理
5. 客户沟通管理
6. 潜在客户管理
7. 客户跟踪管理
8. 酒店前台管理

第三章 酒店客户关系管理策略
一、 酒店营销团队管理
1. 什么是团队
案例：蚂蚁团队启示、大雁启示
2. 团队成员职业定位与心态
讨论：你在为谁而工作
案例：某星级酒店员工专用电梯中的提示语
3. 全员营销的思想树立
讨论：什么是全员营销？
4. 服务营销观念的树立
讨论：服务营销的价值
5. 团队精神建立
讨论：什么是亮剑精神
6. 与客户正确关系
讨论：我们与客户到底谁是上帝？
二、 高效的客户档案管理与应用
1. 客户档案的作用
2. 客户档案的内容
3. 客户档案的修订
4. 客户类别的划分
三、 提供个性化服务，满足顾客的个性化需求
1、 客户个性化需求的把握
 客户消费心理分析
 客户个性需求分析
 客户潜在需求挖掘
2、 客户消费档案记录与分析
3、 客户个性化服务项目策划
案例：海底捞酒店的个性化服务营销成功
视频演示：酒店点菜系统的智能化操作
四、 细节营销，提供客户无微不至的关怀
1. 为什么细节决定成败
2. 酒店业细节营销内容
案例：如此的服务
案例：某酒店冬天为客户免费送姜汤
案例：某酒店开展和谐一家人活动为客户提供就餐以外的关怀
五、 主动营销，挖掘客户消费机会，
1. 特殊日子营销
2. 美食节的营销
案例：某酒店针对客户生日、结婚纪念日等特殊日子的营销策略
案例：某酒店的美食节营销策略
六、 互动营销，如何让客户有宾至如归之感
1、 什么是互动营销
2、 互动营销的种类
 娱乐营销
 感动营销
 文化营销
 奖励营销
案例：某酒店使用EMO-CRM移动信息化技术进行互动营销
案例：某酒店的娱乐营销策略
案例：某酒店客户13年后寄给的客户问候信
案例：某酒店服务员对客户问询酒店品牌文化不能回答的尴尬
案例：某酒店服务员对客户意见征询中的品牌文化传播技巧
七、 高效的客户价值管理策略
1、什么是客户价值
2、客户价值的分析
 消费次数
 消费频率
 消费金额
 消费人群
 人均消费
 成本利润
3、 客户流失分析
 客户流失原因分析
 客户流失症兆把握
 客户流失预防措施
八、 老客户管理
1、 讨论：生意火暴的酒店原因分析
2、 老客户（回头客）的价值
3、 什么是80/20原则
4、 如果维护老客户
5、 VIP客户营销策略
案例：某酒店老客户管理策略
案例：上岛咖啡的客户关系
九、 高效的客户口碑营销策略
1. 什么是口碑营销
2. 口碑营销的价值
3. 口碑营销途径
4. 品牌营销方法
讨论：如何提升你的酒店口碑传播效应