、 大堂经理定位、价值、使命、职责、站位、动线二、 现场管理三大类型：硬件、软件、氛围三、 四大技巧快速判断客户服务需求：看、听、问、思四、 现场客户引导与分流

一、 大堂经理定位、价值、使命、职责、站位、动线

二、 现场管理三大类型：硬件、软件、氛围

三、 四大技巧快速判断客户服务需求：看、听、问、思

四、 现场客户引导与分流

 贵宾识别引导流程

 潜在贵宾客户识别线索

 识别核心素质要求

 客户分流引导流程

 客户分流引导原则与技巧

 客户分流引导话术

五、如何提高客户服务的满意度？

 客户服务的基本原则与要求：共性服务原则、个性服务原则

 客户满意否由何决定?

 提高客户满意度的关键

 提高客户满意度的技巧

 客户满意VS 客户忠诚

六、优质客户服务的四个基本阶段

 接待客户 ；

 理解客户 ；

 帮助客户 ；

 留住客户 ；

七、关注接待客户

 客户进门时关注

 客户等候时关注

 客户离开时关注

八、大堂经理现场服务接待礼仪与技巧

 职业着装

 仪容仪表

 站、走、立、蹲姿练习

 自我介绍

 名片交换

 指引手势

 开关门

 指导取号

 指导填单

 指导使用ATM机礼仪

 指导使用自助终端礼仪

 回答客户提问礼仪

 低柜服务礼仪

 派发银行宣传单张礼仪

 产品营销的礼仪

 遇客户不自觉排队沟通礼仪

 遇客户在前厅大声喧哗沟通服务礼仪

 遇客户假币沟通服务礼仪

 客户等待时间过长沟通服务礼仪

九、大堂经理日常管理程序

十、银行产品营销技巧

 挖掘和识别目标客户

 客户深层需求及决策分析

 客户沟通引导策略

 银行产品呈现技巧

十一、客户异议处理技巧

 处理异议—异议是黎明前的黑暗

 追根究底—清楚异议产生的根源

 分辨真假—找出核心的异议

 自有主张—处理异议的原则

 化险为夷—处理异议的方法

 寸土寸金—价格异议的处理技巧

 客户核心异议处理技巧

十二、示范指导、模拟练习

 就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评