【课程目标】 Ø 了解和掌握高效管理沟通的方法与技巧； Ø 构建管理语言、管理思想，提高本人和组织沟通能力，建立企业良好沟通环境。 【课程特色】 Ø 为了确保学习的有效性，本课程将采用讲解、测评分析、案例分析、互动讨论、音像视频等综合教学方法，满足不同风格学员的学习要求。

**单元   管理沟通的基本认知
一、管理的实质就是沟通
Ø  有效沟通的重要意义
Ø  影响沟通的主要原因
Ø  有效沟通的三大原则
Ø  有效沟通的两种方式
Ø  沟通的对象和渠道
Ø  沟通相关关系的理解
Ø  沟通能力自我测评
二、压力与情绪对沟通的影响
Ø  职业人士常见的压力问题
Ø  压力适宜度自我测评
Ø  职场压力引起情绪困扰
Ø  沟通中别让情绪惹了祸
Ø  案例:“邮件门”事件
Ø  控制情绪的三种方法
Ø  训练情绪的八个方面
Ø  调整心态到佳状态
Ø  有效平衡工作与生活
Ø  训练你的压力适宜度
Ø  和谐人际关系的建立
第二单元   管理沟通的基本技能
一、沟通的障碍及解决方法
Ø  沟通视窗理论及其运用
Ø  把握沟通的时机
Ø  选择沟通的地点
Ø  沟通时的座位安排
Ø  沟**程中常见的障碍
Ø  做一个受人欢迎的人
Ø  与交流对象进行调频
Ø  充分运用沟通的基本技能
二、听——同理心倾听
Ø  “听”字的繁体写法
Ø  影响倾听的主观障碍
Ø  倾听主观障碍自我测评
Ø  环境特征及客观倾听障碍
Ø  克服倾听障碍注意的细节
Ø  倾听的五个层次
Ø  【案例分析】情景A、B
Ø  同理心倾听的含义
Ø  同理心倾听的技巧
Ø  完美倾听的“三部曲”
Ø  同理心倾听的经典话术
Ø  倾听技能自我测试评价
Ø  倾听习惯自我测试评价
Ø  有效倾听的12个技巧
Ø  有效倾听的20个要点
三、应——积极的反馈
Ø  完整有效的沟**程
Ø  反馈的两种类型
Ø  【讨论】这些情况是反馈吗？
Ø  积极反馈的功能
Ø  如何给予和接收反馈
四、问——有效地询问
Ø  案例：冲在前面的记者
Ø  有效的询问方式
Ø  提问游戏：封闭式提问演练
Ø  影片赏析：有效的开放式提问
Ø  有效询问的技巧
Ø  不利于收集信息的提问
五、说——个性化表达
Ø  【练习】你能把话说明白吗？
Ø  优秀表达的四个关键点
Ø  积极表达的语言技巧
Ø  解决问题的语句实例
Ø  表达不同意见的语句实例
Ø  面对异议时的表达技巧
Ø  音量、语速、语调的运用
Ø  理性的话题感性演绎
Ø  感性的话题理性升华 六、看——洞悉力
Ø  用心把握他人心态
Ø  建立思想数据库
第三单元   沟通中的非语言技巧
一、非语言沟通的重要性
Ø  沟通表达的三要素
Ø  非语言沟通的三种功能
二、非语言沟通的运用技巧
Ø  肢体或行为语言的基本含义
Ø  微笑的妙用
Ø  眼睛会说话
Ø  不同手势的含义
Ø  握手的三种基本形态
Ø  沟通的环境和距离
Ø  课堂练习：无言的沟通
Ø  非语言沟通能力自我测评
Ø  需改进的非语言沟通习惯
第四单元   人际风格的沟通技巧
一、人际风格测试
二、人际风格的特征分析
Ø  活跃表达型特征分析
Ø  完美精确型特征分析
Ø  力量支配型特征分析
Ø  平和耐心型特征分析
Ø  综合善变型特征分析
三、不同人际风格的沟通方式
Ø  不同人际风格的个性需求
Ø  不同人际风格的压力反应
Ø  与活跃表达型的沟通方式
Ø  与完美精确型的沟通方式
Ø  与力量支配型的沟通方式
Ø  与平和耐心型的沟通方式
Ø  与综合善变型的沟通方式
第五单元   管理沟通的三个方向
一、有效的向上沟通技巧
Ø  向上沟通的积极性自测
Ø  向上沟通的原则
Ø  向上沟通的形式
Ø  如何汇报工作
Ø  如何有效执行
Ø  如何传递信息
Ø  如何消除上司的误解
Ø  如何赢得上司赏识
Ø  向上沟通的12个要点
Ø  送你六条建议
二、有效的水平沟通技巧
Ø  水平沟通能力自测
Ø  水平沟通的四个层次
Ø  水平沟通的益处
Ø  水平沟通的障碍
Ø  处理好同级关系的原则
Ø  如何善意沟通消除隔阂
Ø  如何把握自身言行分寸
Ø  正副职之间如何平等诚恳
Ø  影片赏析：有效的水平沟通
三、有效的向下沟通技巧
Ø  向下沟通能力自测
Ø  向下沟通的形式
Ø  如何有效下达命令
Ø  如何向员工推销建议
Ø  如何化解员工抱怨
Ø  如何运用激励的法宝
Ø  向下沟通的20个要点
Ø  有效的赞赏下属
Ø  批评下属的艺术