【课程背景】 内部客户和外部客户是企业发展的两大核心竞争力。 三流服务人员总也弄不清楚顾客为什么不满意，也不知道怎样让顾客满意； 二流服务人员清楚顾客为什么不满意，可惜不知道如何让顾客满意； 一流服务人员不仅清楚顾客为什么不满意，而且总有办法让顾客绝对满意。 客户对服务期望的上升、服务营销人员技能的不足、服务需求的波动和服务容量的不足、员工态度的欠缺等因素，使客户抱怨和投诉不可避免。 【课程目标】 1．认清你的目标客户和目标服务； 2．提供制订优质服务标准的方法和步骤； 3．学习如何

**章 客户服务内涵
一、什么是客户服务?
案例：迪斯尼拒客投诉；
1．客户服务的定义；
2．影响客户服务的因素；
3．客户服务环境。
二、服务的文化建设
案例：一群高消费客户的流失；
1．服务文化的组成；
2．客户维护体制建立；
3．促进积极服务文化的12种方法。
三、重估投诉的价值
案例:一碗面引发的思考；
1．什么是客户投诉；
2．客户投诉概率及后果分析；
3．客户不投诉的成本分析。
第二章：塑造良好的客情关系
一、提高客户满意度的技巧
（一）、从售前的“造梦”与“缩梦”到售后的“圆梦”
（二）、客户接触面影响客户满意度
（三）、产品质量是提高客户满意度的基础
（四）、优质服务是提高客户满意度的保障
（五）、客户关系是提高客户满意度的法宝
二、客户满意度 VS 客户忠诚度
（一）、何谓客户满意度
（二）、何谓客户忠诚度
（三）、考察客户是否忠诚的1
项指标
三、提高客户忠诚度的技巧
（一）、主动服务
（二）、创造惊喜
（三）、增进互动
（四）、超值享受
（五）、细节到位
（六）、量身打造
（七）、关怀体贴
（八）、使用CRM
（九）、客服工具
案例分析：移动客户关系维护案例
某银行客户关系维护案例
某美容会所客户关系维护案例
第三章：内部客户良好服务和沟通
一、 认识跨部门沟通和服务
1. 跨部门沟通的意义和方式
2. 跨部门沟通的方式，障碍和原则
3. 服务好其它们比自己还重要
二、 尊重和欣赏服务内部客户
1. 自我与自我满足
2. 人希望透过别人的赞赏以满足自己
3. 尊重人，欣赏人是沟通的决窍
4. 正确评价自己和别人
5. 你能真心的欣赏其它部门的同仁吗？
三、 换位思考
1. 其实谁都有理
2. 双赢思维
3. 换位思考是主管的主要能力之一
四，内部客户沟通的角色与方式
2. 与下属的沟通—教导与激励
3. 案例：某公司财务经理对下属负激励
4. 分析问题——处理问题
5. 与上司的沟通--报告与建议的技巧
6. 与平行部门的沟通--- 会议与协调
7. 与业务部门的沟通——和谐共处
8. 建立双赢的互动
9. 把内部客户的事情永远放在**位