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范云峰

客户开发与管理

范云峰 /

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课程目标

提高中层领导管理能力

课程大纲

一、管理,管理
 
  在快速发展和高度竞争的市场空间中,产品不断更新换代,新产品层出不穷,单纯依靠产品已很难延续持久的竞争优势;而忠诚的客户却具有相对的稳定性,能够消除环境变化给企业带来的冲击。
 
  一粒麦子的三种命运
 
  你的客户是谁
 
  他们有什么需求
 
  他们为什么有这样的需求
 
  怎么满足他们的需求
 
  二、首先,建设你的客户档案
 
  建一个数据库并不难,难的是建立的这个数据库是否有效,而且是越来越有效。
 
  胡萝卜汁留住的客户
 
  什么是客户档案
 
  怎么建你的客户档案
 
  客户档案的管理与维护
 
  客户档案的应用
 
  建立客户档案有哪些障碍
 
  三、然后,对客户进行差异分析
 
  不同客户之间的差异主要在于两点:对公司的商业价值不同;对产品的需求不同。有效的差异分析,可以帮助我们更好地配置资源,使产品或服务的改进更有针对性。
 
  了解你的“金牌客户”到底需要什么
 
  客户构成分析
 
  客户分类
 
  ABC分类法
 
  大客户管理
 
  客户信用分析
 
  对客户盈利能力的分析
 
  四、同时,进行关联管理
 
  人是情感动物,购买商品的心理动机和情感因素极为复杂,沟通、关怀、尊敬和友谊更能赢得客户的心。
 
  “情有独钟”是培养出来的
 
  客户关联管理的基础
 
  与客户建立伙伴关系
 
  “一对一”营销
 
  五、满意管理
 
  在经济社会中,创造客户满意是营销的终目标
 
  善待每一位顾客
 
  满意的概念
 
  客户满意度
 
  满意度的测试与分析
 
  产品满意管理
 
  服务满意管理
 
  管理客户的不满意
 
  客户投诉管理
 
  六、忠诚管理
 
  忠诚,是一个有着悠久历史的人文概念。现在的企业管理比历史上任何一个时期都更需要“忠诚”的加盟。成功的企业,也无一不在灵活地应用着忠诚的各项原理。
 
  提供丰厚利润的是那些忠诚的客户
 
  客户忠诚及意义
 
  客户忠诚的分类
 
  满意度与忠诚度的关系
 
  品牌忠诚度的测量
 
  忠诚的价值
 
  用心培养忠诚客户
 
  客户流失管理
 
  网络时代的客户忠诚
 
  七、附录 实战应用模板
 
  附录 1:客户营销管理制度
 
  附录 2:客户名册管理制度
 
  附录 3:客户服务管理要点
 
  附录 4:客户投诉管理制度
 
  附录 5:客户投诉处理办法
 
  附录 6:客户提案、意见处理规定
 
  附录 7:批发商管理制度
 
  附录 8:零售商管理制度
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