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**单元 管理沟通的基本认知
一、管理的实质就是沟通
有效沟通的重要意义
影响沟通的主要原因
有效沟通的三大原则
有效沟通的两种方式
沟通的对象和渠道
沟通相关关系的理解
沟通能力自我测评
二、压力与情绪对沟通的影响
职业人士常见的压力问题
压力适宜度自我测评
职场压力引起情绪困扰
沟通中别让情绪惹了祸
案例:“邮件门”事件
控制情绪的三种方法
训练情绪的八个方面
调整心态到佳状态
有效平衡工作与生活
训练你的压力适宜度
和谐人际关系的建立
第二单元 管理沟通的基本技能
一、沟通的障碍及解决方法
沟通视窗理论及其运用
把握沟通的时机
选择沟通的地点
沟通时的座位安排
沟**程中常见的障碍
做一个受人欢迎的人
与交流对象进行调频
充分运用沟通的基本技能
二、听——同理心倾听
“听”字的繁体写法
影响倾听的主观障碍
倾听主观障碍自我测评
环境特征及客观倾听障碍
克服倾听障碍注意的细节
倾听的五个层次
【案例分析】情景A、B
同理心倾听的含义
同理心倾听的技巧
同理心倾听的经典话术
倾听技能自我测试评价
倾听习惯自我测试评价
有效倾听的12个技巧
有效倾听的20个要点
三、应——积极的反馈
完整有效的沟**程
反馈的两种类型
【讨论】这些情况是反馈吗？
积极反馈的功能
如何给予和接收反馈
四、问——有效地询问
案例：冲在前面的记者
有效的询问方式
提问游戏：封闭式提问演练
影片赏析：有效的开放式提问
有效询问的技巧
不利于收集信息的提问
五、说——个性化表达
优秀表达的四个关键点
积极表达的语言技巧
解决问题的语句实例
表达不同意见的语句实例
面对异议时的表达技巧 六、看——洞悉力
用心把握他人心态
建立思想数据库
第三单元 沟通中的非语言技巧
一、非语言沟通的重要性
沟通表达的三要素
非语言沟通的三种功能
二、非语言沟通的运用技巧
肢体或行为语言的基本含义
微笑的妙用
眼睛会说话
不同手势的含义
握手的三种基本形态
沟通的环境和距离
课堂练习：无言的沟通
非语言沟通能力自我测评
需改进的非语言沟通习惯
第四单元 人际风格的沟通技巧
一、人际风格测试
二、人际风格的特征分析
活跃表达型特征分析
完美精确型特征分析
力量支配型特征分析
平和耐心型特征分析
综合善变型特征分析
三、不同人际风格的沟通方式
不同人际风格的个性需求
不同人际风格的压力反应
与活跃表达型的沟通方式
与完美精确型的沟通方式
与力量支配型的沟通方式
与平和耐心型的沟通方式
与综合善变型的沟通方式
第五单元 管理沟通的三个方向
一、有效的向上沟通技巧
向上沟通的积极性自测
向上沟通的原则
向上沟通的形式
如何汇报工作
如何有效执行
如何传递信息
如何消除上司的误解
如何赢得上司赏识
向上沟通的12个要点
送你六条建议
二、有效的水平沟通技巧
水平沟通能力自测
水平沟通的四个层次
水平沟通的益处
水平沟通的障碍
处理好同级关系的原则
如何善意沟通消除隔阂
如何把握自身言行分寸
正副职之间如何平等诚恳
影片赏析：有效的水平沟通
三、有效的向下沟通技巧
向下沟通能力自测
向下沟通的形式
如何有效下达命令
如何向员工推销建议
如何化解员工抱怨
如何运用激励的法宝
向下沟通的20个要点
有效的赞赏下属
批评下属的艺术
