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王维玲

优质服务塑造

王维玲 / 资深银行、营业厅员工训练讲师

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课程目标

理解『服务从心开始』内涵,用心服务创造感动 剖析企业目前服务现状与问题所在,明确影响服务品质的因素 量体裁衣,从服务者心态、意识、技能提出整改方案,提升客户忠诚度与感知度还有客户的满意度,为企业创造效益

课程大纲

**模块:绪言----------服务重要性


Ø 机遇与挑战

ü 解读当今竞争

ü 未来的竞争是?

ü 服务决定企业的生存

Ø 服务重要性

ü 我们现在卖的是什么---服务

ü 人人都是服务者---要有服务意识

ü 服务与企业未来


第二模块:服务问题解析---------查病源是服务前提


Ø 当今服务业问题分析

ü 自我认知能力

ü 客户认知能力

ü 客户挽留能力

Ø 服务障碍分析

ü 『服务角色』的定位

ü 『服务身份』的定位

ü 『服务标准』的定位

ü 『服务意识』的定位

ü 『服务模式』的定位

ü 『服务心态』的定位

ü 『服务技巧』的定位

ü 『服务思维』的定位



第三模块:服务心态建立---------好心态是服务基础



Ø 优质必备三种心态

ü 快乐工作心态

ü 感恩心态

ü 积极心态

ü 

第四模块:服务意识塑造---------良意识是服务条件


ü 

Ø 优质服务必备三种意识

ü 服务意识

ü 执行意识

ü 协作意识

Ø 职业化意识

Ø 解读职业化

ü 什么是职业化

ü 为何要讲职业化?

ü 我们离职业化还有多远?


第五模块:服务技能打造---------优技能是服务保障


Ø 职业服务技能

Ø 客户情绪解读技能

Ø 客户沟通技能

ü 马斯洛层次需求

ü 赞美效益

ü 沟通视窗

ü 双向理论

ü 蝴蝶效应理论

ü 心理学理论

Ø 客户引导技能

Ø 客户影响艺术

Ø 有声语言对服务的影响

ü 如何说让客户感动的话

ü 如何说让客户认同的话

ü 如何说让客户有兴趣的话

ü 如何说委婉的话

Ø 2、肢体语言对服务的影响

Ø 3、情绪语言对服务的影响


第六模块:优质服务要素---------服务从『心』开始


Ø 服务要真心

Ø 服务要用心

Ø 服务要爱心

Ø 服务要知心

Ø 服务要从心






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