一、现代银行业服务营销理念（1课时）

二、柜面服务人员的自我要求（1课时）

1. 拥有正确的服务态度与营销理念

2. 建立良好的客户关系

3. 明确首因效应的重要性

4. 具备理想的柜员形象

5. 掌握良好的沟通技巧

三、柜面服务人员沟通礼仪的分类及表现形式（2课时）

1. 柜面服务人员应有的沟通礼仪

2. 语言沟通礼仪的要求

3. 无声的肢体语言与有声的文字语言配合得当

4. 微笑给企业和个人带来效益

5. 时刻聆听是礼仪修养的充分展现

四、柜面服务人员主动服务意识的建立（1小时）

1. 服务理念：建立良好的服务态度

2. 主动服务：服务在客户开口之前

3. 热情服务：向客户提供良好的服务

4. 周到服务：细致入微排忧解难

五、柜面服务人员服务流程的把握（1小时）

1. 接待：服务形象及**印象

2. 理解：-感同身受及需求判断

3. 帮助：提供解决方案及超越期望

4. 留住：制造差异化及后续维护

六、柜面服务人员服务营销技巧（3课时）

1. 发现客户的技巧

2. 分析客户的特质并建立亲和力（客户沟通风格、情绪和偏好）

3. 与客户沟通技巧

4. 产品推销的技巧

5. 解除客户抗拒的技巧

6. 应对客户异议的技巧

七、柜面服务人员提供优质服务的要点（3课时）

1. 语言优质服务和行为优质服务

2. 语言细节 仪表细节 操作细节=优质

3. 言行规范 流程规范 表格规范=服务

4. 细节 规范=优质服务

5. 管理好自己的情绪

6. 营造良好的服务氛围

八、防范服务风险（2小时）

1. 人民币假币识别及残破笔兑换

2. 票据真伪鉴别

3. 客户恶意投诉处理技巧

4. 其他“不良客户”处理技巧

5. “沟通障碍”客户处理技巧

6. “坈长业务”处理技巧

九、客户关系维护与客户关系管理（2课时）

1. 客户关系维护的内容

2. 客户关系维护的策略

3. 建立客户资料卡，并划分客户等级

4. 提供个性化服务

5. 从关注客户满意度到关注客户钟情

6. 建立积极的客户响应

九、网点营销的8大策略（1小时）

结束部分：课程回顾、收获分享（1小时）