**部分：前言
客户的需求-马斯洛的需求理论
客户关系管理衡量的三个维度
为公司创造销售收入
为客户提供满意的解决方案
在与客户打交道的过程中赢得信用
小组讨论：客户为什么答应与你会见？
**部分：客户组织与人际关系分析：
客户组织结构分析
业务部门
支持部门
客户个人分析
采购流程中的角色
交往熟悉程度
对我方的态度
对技术和创新的态度
构建客户组织架构图
组织的职责分工
小圈子和同盟的影响
需求分析
两类需求
组织与需求的关系
第二部分:客户的采购流程和客户关系掌控四个重点
客户的采购流程和关注点
九步采购流程概览
价格-功能-风险关注度变化曲线
决策链和决策人
客户关系掌控的四个重点
倾听与提问课堂练习
发展“向导”小组分享
确立决策链，找到关键人物案例分享
决策人关系案例分享
总结
