客户关系管理是每个企业都要面对的核心话题，客户关系的好坏是衡量一个企业人员素质与市场运作的风向标，如何管理好企业与客户之间的互动关系，如何把你的满意客户变成忠诚客户，如何使你的有限客户发挥出最大的商业价值。

课程大纲：

　　1.客户管理认知与挑战
　　我们要能回答：什么是客户关系管理？为什么要进行客户关系管理？企业存在哪些误区？当今的客户关系管理面临怎样的挑战
　　Contents / 内容
　　客户关系管理是什么？
　　企业存在的几大误区
　　客户的质量决定企业质量
　　管理客户关系的四大原则
　　客户关系管理所面临的挑战

　　2.了解客户的真正需求
　　我们要能回答：客户是如何产生需求的？影响客户需求的决定性因素是什么？怎样实现与客户需求的有效对接？
　　Contents / 内容
　　传统的客户价值观点
　　需求的特殊形态：经历与体验
　　营造客户的差异感与紧迫感
　　行为学上的研究和理解客户

　　3.高效开发和影响客户
　　我们要能回答：什么是主动营销和被动营销？如何利用三种类型的客户关系？怎样影响客户的决策流程？如何管理客户的决策结果？
　　Contents / 内容
　　三种类型的客户关系运用
　　主动和被动的客户关系管理
　　理解和掌握客户的决策流程
　　有效影响客户的决策结果
　　影响客户关系的三大关键人

　　4.创造企业忠诚的客户
　　我们要能回答：满意的客户不等于忠诚的客户，企业应该如何营造客户的忠诚？员工在客户忠诚中扮演什么角色？
　　Contents / 内容
　　客户的满意度与忠诚度
　　员工对客户满意度的贡献
　　用期望值来营造客户的忠诚
　　IT技术在客户关系管理中应用

　　5.追求客户的终生价值
　　我们要能回答：如何营造客户的终生价值？老客户为什么会流失？如何拴住老客户？
　　Contents / 内容
　　什么是客户的终生价值？
　　只见新人笑不见旧人哭 — 老客户流失。
　　拴住老客户的操作方法
　　从两家地毯公司的服务看服务意识培养