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一、电话销售礼仪和规范用语
二、电话销售中的沟通技巧运用
——提高声音感染力
从声音角度着手 ☆使用积极措辞 ☆身体语言
——建立融洽的关系
客户类型分析和测试 ☆在电话中判断客户类型
声音匹配技巧的运用 ☆找到机会适当赞美客户
注意礼貌用语的使用
——提问的技巧
开放式和封闭式提问 ☆前奏的运用
提问后保持沉默 ☆问半句话
——保持积极的倾听
什么是积极的倾听
如何才能积极倾听:回应、确认、澄清、做记录…
——表达同理心
什么是同理心及其重要性
同理心的常见应用
表达同理心的不同方法
——确认的技巧
确认的常用方法
确认时机的把握
三、以关系为导向的电话销售流程及案例分析
接触客户并建立信任关系
不断为客户解决问题以进一步强化信任关系
在电话中提问问题以进一步探询客户的需求
根据客户的需求有针对性地介绍产品
打消客户后决策时可能的顾虑
在电话中有效促成
与客户保持持续不断地接触
向客户打出的**轮电话剖析
——不打无准备之仗
目标是建立信任关系和寻找有需求的客户
各种可能发生的情况及应对措施
——富有吸引力的开场白
开场白的五个要素
开场白的三个标准
吸引客户注意力的常用方法
——在电话中简单介绍产品并初步了解客户需求
——礼貌结束电话并约好下步跟进措施
——电话结束后的跟进计划
提供相关资料给客户
五、向客户打出的第二轮电话剖析
不打无准备之仗
跟进电话的开场白
征求客户对服务的看法,并了解客户的需求
向客户突出介绍服务对客户的好处
处理客户可能的顾虑/拒绝意见
礼貌结束电话并约好下步跟进措施
电话结束后的跟进计划
六、向客户打出的第三轮电话剖析
不打无准备之仗
跟进电话的开场白
征求客户对协议书的看法,并了解和解决客户后的顾虑
在电话中促成
向客户表示感谢,结束电话
跟进客户
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