课程目标
提升营业厅的关键是提升“关键人物” 即营业厅管理层(厅经理/值班经理等)的素质和能力。本次培训将通过提升厅经理/值班经理的素质能力来达到提升整体能力的目的,以适应对3G时代对运营商营业厅的新要求。提升营业管理层的基础管理技能,弥补亟需的管理意识和管理技巧短板(这是营业厅管理人员普遍薄弱的环节),促进营业管理层自身成长和提升;
课程大纲
一、营业厅管理者角色定位
为什么厅经理和值班经理是营业厅的“关键人物”?
团队的基本内涵
案例《烦恼的班长》:营业厅经理应该干什么?
从骨干员工到管理者的三大变化
做好营业厅经理的三大关键:主动、用心、了解人性顺应人性
分析:通信运营商营业厅管理培训案例!
解析:通信运营商营业厅管理内训案例!
案例:通信运营商营业厅管理课程案例分析!
二、营业厅执行力提升及营业厅经理必备心法
营业厅执行力提升心法1:决心
营业厅执行力提升心法2:担当精神
营业厅执行力提升心法3:方向与方法
营业厅执行力提升心法4:管理者的原则性
讨论:通信运营商营业厅管理经典案例讨论!
分组:通信运营商营业厅管理培训案例学习指南
分析:通信运营商营业厅管理学习中的八大陷阱!
三、企业内的沟通与协调
如何做好向上沟通?(案例:摆法差异及续集)
平行沟通的关键(案例:《紧急事宜》)
如何分派任务给下属
怎样“出尔反尔”:更改决策时的沟通
互动:通信运营商营业厅管理培训案例评估
分享:某集团通信运营商营业厅管理培训案例
分享:哈佛经典通信运营商营业厅管理案例分析示范
四、成为教练,让员工成长:辅导和激励的技巧
营业员的成长和心态
反馈技巧(负面反馈、不良反馈、建设性反馈、三明治反馈)
技能传授的口诀
营业厅整体能力提升方法论
互动游戏:行为是如何产生的
8
、9
后员工需求特点与激励方式选择
适合营业厅的“惠而不费”的激励方法
如何改变“刺头员工”
分享:企业通信运营商营业厅管理培训三步走!
案例:联想(中国)公司的通信运营商营业厅管理培训案例
讨论:明天的道路——企业如何做好通信运营商营业厅管理?
五、营业厅现场管理
现场管理中的问题发现与解决
营业厅问题发现三个关键:专业度、敏感度、重视度
问题的类型与应对方法:我们应该重视哪些问题?
营业厅管理与细节的关系(成就品味的细节)
案例“一次早会”:是什么让我们对营业厅问题视而不见?
营业厅早会怎么开:示范、演练与辅导
通信运营商营业厅管理培训总结