銷售人員是公司的中堅力量，他們的觀念、心態以及對銷售的理解等能否吻合企業的市場需求和獲得客戶的認同是取得市場成功的關鍵。傳統的市場銷售理論其教條化的模式難以激發銷售人員的共鳴並在實際市場中靈活應用，也很難使員工對企業產生忠誠度，更無法建立雙贏策略下的客戶忠誠度；該課程通過生活化的語言和真實的案例來對銷售的理論、方法、溝通技巧等進行演繹，並對眾多市場活動中的行為與現象加以提煉，總結出精闢的見解並昇華，寓銷售理念於生活化。學員學習後會對銷售體系有更深刻的理解，並能在市場銷售活動中善於抓住問題的關鍵節點而達成企
一、服務意識與服務品質 以客為尊的顧客服務
客戶滿意的基本原則
服務人員應具備的特質
顧客服務的精神
服務品質
「服務」是什麼？ 什麼是「服務」？
服務業的品質定義
服務品質構面
服務品質特性
品質報酬
顧客用以衡量服務品質之屬性
品質屬性歸類表
服務品質環圈
二、成為專業銷售高手 知識經濟的專業銷售人才
銷售漫談
銷售的目的
銷售的核心概念
銷售要素組合
銷售人必須具備的四隻眼
與企業建立“銷售關係”——合格員工**步
銷售人員良好心態的標誌
專業銷售人才是訓練出來的
建構以顧客為導向銷售能力
結論
三、銷售前奏——準備技巧 銷售自己——形象塑造
突顯自我魅力
銷售的形象技巧
充實你的知識與常識
銷售人員的禮儀
銷售前奏——準備技巧
銷售前的準備工作
接近客戶的技巧
发展关系
建立信任
销售的成功关键
引导需求
解决问题
如何向多级别决策者销售
明确决策者和影响者
战术和战略相结合，全方位立体销售
如何获得竞争优势
对“所有产品和服务”进行全方位竞争力分析
制定竞争方案
确定贵公司的长处与不足并做到扬长避短
克服竞争威胁
巧妙地将自己与竞争对手进行比较
展示增值利益
确认本企业产品与服务的优势
進入销售主題的時機及技巧
掌控顧客購買的心理支點——比較法則
把握支撐顧客交易行為的價值觀
顧客性格與交易行為分類
結論
四、溝通技巧與異議處理 銷售人員溝通技巧
銷售的語言技巧
銷售的非語言技巧
銷售的應對進退技巧
銷售人員溝通六大原則
銷售人員溝通20大要訣
做一個好聽眾
4種類型的PDP人格特質分析及溝通技巧
銷售關鍵——賣點特性轉換與異議處理
特性與利益的關聯
特性、優點、利益
將賣點特性轉換成利益的技巧
賣點說明的技巧
顧客對賣點特性持異議的內涵
面對顧客異議時的五大應對技巧
洞悉異議的根源
各種異議處理的技巧
結論
五、銷售各階段的把握與處理技巧 確定銷售的資訊
資訊收集—觀察、發問與傾聽
良好的開局
如何建立信任
暗示與回應暗示
確定銷售的進展
提案的功能
如何判斷議題的進展
提案的技巧與用語
如何回應對方的提案
拆解議題與組合議題
搭配變數與籌碼
提案的原則與技巧
提案的誤區
提案評論與提案解釋
讓步方式與議價技巧
識別銷售中的困境
如何清除對抗
如何打破僵局
如何扭轉僵局
成功締結技巧
如何處理面對難下決定的顧客
如何面對不同類型的顧客
如何成為銷售專業中的大師
如何從客戶言詞、表情中判斷成交契機來臨
結論
客戶管理的四個流程
選擇顧客（Select Customers）
爭取顧客（Acquire Customers）
保有顧客（Retain Customers）
發展顧客關係（Grow relationships with customer）
建立主要客戶管理制度
客戶管理制度設計準則
客戶團隊組織及支援體系
客戶導向的作業流程
公司資源的整合與調動
運用客戶團隊來經營主要客戶
客戶團隊負責人的角色、職責、關鍵才能
主要客戶管理人才的養成
