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闫治民

工业品客户关系维护实战训练内训

闫治民 / 营销实战导师

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课程目标

使学员正确理解客户关系的本质   使学员掌握提升和维护客户关系的实战技能   全面提升企业客户关系,建立双赢的战略性客户关系

课程大纲

  一章 客户关系管理与大客户营销
  一、什么是客户关系(CRM)
  1、美国GartnerGroup集团对客户关系的定义
  2、关于客户关系的错误理解
  3、对客户关系的正确认识
  客户关系是上项营销战略
  高效的客户关系管理必须超越于技术层面
  二、客户关系的三大核心
  1.信任
  2.安心
  3.价值
  三、客户关系的本质是什么
  1、交情不等于客情
  2、客户关系的核心是利益而不是友情
  四、摆正我们与客户的关系;
  讨论:我们到底与客户是什么关系?
  1、买卖关系?
  2、上帝关系?
  3、鱼水关系?
  4、利益关系?
  五、客户关系的四个层次
  1.亲密关系;
  2.面对面关系;
  3.品牌关系;
  4.疏远关系;
  六、客户关系管理目的分析
  双方建立起来的持久的、相互信赖的、具有巨大商业价值和个人价值的双赢的具有强大竞争力的客户关系。
  七、客户关系管理的主体
  (1)主体:制造商
  (2)从体:客户
  (3)营销人员在客户关系管理中的角色
  八、客户关系的四种现状
  ◆对立型;
  ◆主仆型;
  ◆松散型;
  ◆双赢型。
  讨论:你的客户关系怎样?存在哪些问题?
  第二章 客户关系提升与维护策略
  一、有效满足客户需求
  1、客户需求的两个层次
  组织需求
  个人需求
  案例:某工业企业组织需求与个人需求分析
  案例:如何**建立良好客户关系击败竞争对手
  2、客户需求冰山模型
  案例:如何满足客户深层次需求
  二、提升客户价值
  1、客户价值的两个层次
  客户让渡价值
  企业客户价值
  2、客户关系决定客户价值
  三、加强客户生命周期管理
  1、什么是客户生命周期
  2、客户生命周期的两种划分方式
  3、如何有效处长客户生命周期
  四、开展顾问式营销提升客户关系
  1、会长是顾问式营销
  2、顾问式营销人员素质
  3、顾问式营销人员的角色分析
  4、案例:IBM的顾问式营销成功
  5、案例:大成机械的顾问式营销
  五、开展服务营销提升客户关系
  1、服务营销的威力
  2、服务营销的三大理念
  客户满意
  关系营销
  超值服务
  案例:金山集团的服务营销成功之道
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