1. 课程目标： 珍贵柜员基础服务篇--本课程旨在提高现代零售银行服务品质，系统学习零售银行柜员流程、服务礼仪和6S管理。通过各种案例和训练，让学员有效识别客户和分流客户，有效处理客户抱怨，让学员全面掌握在高柜提供优质服务的全面技能。 珍贵柜员营销实战篇--本课程帮助高柜作业人员或承担部分销售任务之高柜人员，掌握基本的服务销售流程，并懂得识别和转介潜力客户，建立联动营销模式。能主动把握客户接触点，有效分析客户心理特征，掌握自己设计销售话术的方法和销售技巧，同时提高异议处理能力，全面提升柜员的销售技能。 2

**部分 珍贵柜员基础服务篇

商业银行的服务理念

**篇 基础服务规范

秀于“表”：仪容仪表、表情神态

雅于“行：

形态：站、坐、行、蹲、鞠躬

接待：握手、接递物品、方向指引、阅读指示、座次礼仪、介绍、接打电话、服务语言

珍贵柜员服务礼仪

第二篇 珍贵柜员角色认知

第三篇 珍贵柜员工作指引

营业前

营业中

营业后

第四篇 珍贵柜员服务销售七步曲

1.       举手迎

2.       笑相问

3.       双手接

4.       及时办

5.       巧营销

6.       提醒递

7.       目相送

8.       视频学习与分析

第五篇 银行柜面6S规范化管理

1.       整理

2.       整顿

3.       清扫

4.       清洁

5.       安全

6.       素养

第六篇 投诉抱怨处理技巧

1.       客户投诉的三大定律

2.       案例：一位老师在某行ATM机取到100元假币，投诉扩散惊人！

3.       正确看待客户投诉

4.       案例：看通用庞迪克分部收到客户投诉信后的处理态度给银行网点的借鉴意义。

5.       客户投诉抱怨需求

6.       案例：一位60多岁老大爷的“特别”投诉，需求何在？

7.       投诉处理前准备

8.       投诉处理的步骤

9.       投诉处理常见问题

10.    案例：**《中国式离婚》避免投诉处理中钻牛角尖！

11.    投诉处理经典战术

12.    案例：飞机遭遇晚点，旅客滞留机场聚集闹事，银行网点投诉处理中巧学航空公司工作人员移情别景战术。

第二部分 珍贵柜员营销实战篇

第七篇 网点服务营销链条建设

案例：深圳东门商业街的销售链条搭建

第八篇 客户识别技巧

1.       物品信息

2.       奢侈品识别技巧

3.       业务信息

4.       家庭信息

5.       单位信息

6.       行为信息

7.       语言信息

8.       案例：深圳某餐厅排队吃饭却乐于等候，原因大揭秘！

第九篇 联动营销

视频学习、案例分析

第十篇 交叉营销

1 N交叉营销

N N交叉营销

第十一篇服务营销双主动

1.       主动把握客户接触点

2.       客户接触点

3.       寻求突破

4.       客户物质分析

5.       客户心理分析

6.       性格模式判断

7.       主动销售促进

8.       行为辨别

9.       语术应对：电子产品FABE营销语术、理财产品营销六语术

10.    异议处理：太极法的应用

11.    情景演练

12.    出色的平台搭建与提升

13.    如何创造网点吸引力？

14.    网点视觉营销建设

15.    案例：日本番茄银行如何搭建服务营销平台