培训背景：您的企业是否遭遇过这样的问题：看似满意的客户，一旦看到对手的促销和折扣，跑得比谁都快……总是有客户抱怨企业的电话服务机械化、反应迟钝，打个电话还要颇费周折……精心设立的企业网站，不但没有降低服务成本，反而招致服务不周的骂名……想要倾听客户心声，发出去的意见反馈卡却石沉大海，没有回音……使出浑身解数也不能安抚失望的客户，只能眼睁睁地看着口碑受损。

 培训大纲：

第1讲：服务价值定位策略 

1 产品和客户服务间的区别

2 产品与服务对客户的影响

3 服务的感知源自客户体验

4 客户服务部门的三个使命

分析：服务创造价值培训案例！

解析：服务创造价值内训案例!

案例：服务创造价值课程案例分析



第2讲：客户期望管理策略

1 客户的期望值决定了客户满意度

2 管理客户期望是客户满意的前提

3 售前是客户期望值管理的关键点

讨论：服务创造价值经典案例讨论!

分组：服务创造价值培训案例学习指南

分析：服务创造价值学习中的八大陷阱！


第3讲：服务流程保障策略

1 服务流程是服务管理的关键

2 前台响应服务管理的关键点

3 服务人员的综合素质是关键

4 后台传递是响应服务的关键保障

5 实现后台传递环节的扁平化管理

6 强化后台服务支撑力的有效手段

互动：服务创造价值培训案例评估

分享：某集团服务创造价值培训案例

分享：哈佛经典服务创造价值案例分析示范


第4讲：客户服务创新策略

1 个性化服务和差异化服务间的区别

2 创新服务的关键是思维模式的创新

3 潜在的需求是创造客户价值的关键

4 个性化服务创新的成本与风险分析

分享：企业服务创造价值培训三步走！

案例：联想(中国)公司的服务创造价值培训案例

讨论：明天的道路——企业如何做好服务创造价值？


第5讲：客户忠诚管理策略

1 客户忠诚度与客户满意的关系

2 差异化服务给企业带来的价值

3 实现差异化服务的策略和方法

4 如何从响应服务迈向主动关怀

分享：服务创造价值培训四部曲！

分享：服务创造价值内训五步骤！

分享：企业服务创造价值六技巧！

分析：某药业集团所面临的服务创造价值难题！


第6讲：服务价值感知策略

1 产品品牌和服务品牌的区别

2 客户服务品牌的定义和内涵

3 创建服务品牌的价值和意义

4 服务品牌的感知源自于体验

分析：领导者服务创造价值做什么？

分析：服务创造价值内训哪些步骤很重要？

分析：服务创造价值培训哪个环节很重要？


第7讲：有效投诉应对策略

1 投诉处理不是终目标

2 如何建立投诉处理渠道

3 如何保障投诉处理效率

4 投诉处理的沟通四步法

5 如何应对客户过高要求

分析：企业如何贯彻服务创造价值全过程？

分析：服务创造价值培训，我们做对过什么？

案例：海尔集团服务创造价值咨询方案案例研究


第8讲：特殊投诉管理策略

1 怎样应对过度维权的客户

2 如何有效处理群体性投诉

3 如何应对社会化渠道投诉

4 如何处理客户的升级投诉

讨论：企业服务创造价值的八面金刚

案例：一次失败的服务创造价值培训案例

分组：如何打通企业服务创造价值的任督二脉？


第9讲：服务质量监控策略

1 客户满意度调查的误区

2 客户满意度调查的纬度

3 客户满意度数据的应用

4 服务质量控制的关键节点

5 服务质量控制的有效方法

6 怎样保证考核的公平合理

案例：麦当劳的服务创造价值UP计划

分享：服务创造价值培训师一句话说清楚服务创造价值

服务创造价值七宗“”：从失败中寻找经营秘诀，从检讨中探索成功之道。


第1
讲：服务团队管理策略

1 服务团队管理的现状与误区

2 什么是适合团队的工作氛围

3 打造卓越服务团队的三步

分享：服务创造价值培训的新金科玉律！

服务创造价值深度剖析:疑难问题与解决对策

服务创造价值内训解决之道:案例延伸与对策分析


服务创造价值培训总结