培训背景： 客户不一定记住你说过什么，但是客户一定会记住你给他留下的印象。现场服务人员每天工作在一线上，直接为客户提供服务，他们的一言一行就是最有效的品牌广告，比任何媒体 任何时段广告效用都大。因此迅速提高他们的服务水平是关系到企业生存发展的不可忽视的因素。

 

培训大纲：



第1讲 培养积极主动的服务意识

1 破冰行动：认识你 我 他

2 现代竞争领域分析

3 什么是服务意识？

4 优质的客户服务表现 

5 服务水平的衡量指标，查查你现在的服务水平

分析：客户服务技巧培训案例！

解析：客户服务技巧内训案例!

案例：客户服务技巧课程案例分析


第2讲 树立专业的服务形象

1 亲切的态度

2 专业的形象

3 得体的行为

4 现场演练：形象改善与行为训练

讨论：客户服务技巧经典案例讨论!

分组：客户服务技巧培训案例学习指南

分析：客户服务技巧学习中的八大陷阱！


第3讲 客户服务流程及客户体验管理

1 客户体验圈模型

2 客户服务流程：接待顾客 理解顾客 帮助顾客 留住顾客

3 形成服务印象的关键时刻

4 客户体验分析

5 塑造客户体验的重点

互动：客户服务技巧培训案例评估

分享：某集团客户服务技巧培训案例

分享：哈佛经典客户服务技巧案例分析示范


第4讲 电话客户服务技巧

1 电话沟通前的准备工作

2 电话沟通的一般流程

3 接电话的技巧

4 拨打电话的技巧

5 优质电话服务

分享：企业客户服务技巧培训三步走！

案例：联想(中国)公司的客户服务技巧培训案例

讨论：明天的道路——企业如何做好客户服务技巧？


第5讲 客户投诉处理技巧 

1 何谓客户投诉？

2 客户投诉的动机和原因

3 客户对服务不满的反应 

4 客户投诉对我们意味着什么？ 

5 如何处理难缠无理的客户 

6 有效处理投诉的技巧 

分享：客户服务技巧培训四部曲！

分享：客户服务技巧内训五步骤！

分享：企业客户服务技巧六技巧！

分析：某药业集团所面临的客户服务技巧难题！


第6讲 客户服务综合技巧

1 如何预测顾客的需求--需求类型

2 了解客户需求的几种方法

3 注意你的措辞

4 请运用3F技巧

5 十种服务顾客的好习惯

6 客户类型分析

7 客户需要从我们的服务里感受到什么

分析：领导者客户服务技巧做什么？

分析：客户服务技巧内训哪些步骤很重要？

分析：客户服务技巧培训哪个环节很重要？


第7讲 倾听的技巧

1 决定聆听的三个方面

2 聆听的原则

3 有效聆听技巧

4 有效聆听的步骤

5 聆听的五个层次

分析：企业如何贯彻客户服务技巧全过程？

分析：客户服务技巧培训，我们做对过什么？

案例：海尔集团客户服务技巧咨询方案案例研究


第8讲 说与问的技巧

1 提问技巧

2 FAB原则

3 注意说话的语气

4 服务禁语

讨论：企业客户服务技巧的八面金刚

案例：一次失败的客户服务技巧培训案例

分组：如何打通企业客户服务技巧的任督二脉？


客户服务技巧培训总结