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**部分：对行业的了解和自己的定位
ü 望前路，硝烟弥漫
Ÿ 综观银行业的竞争态势
Ÿ 银行业的剧烈分化
Ÿ 体验经济时代的发展
Ÿ 金融机构的市场博弈
Ÿ 无孔不入的营销
Ÿ 员工的改变速度，直接决定企业
ü 服务意识决定服务行为
Ÿ 尊严来自品质
Ÿ 职业化服务的要求
Ÿ 1%=100%
Ÿ 服务与营销，深处还是人性
Ÿ 营销力来自于对服务的深刻认识
ü 理解客户服务的特点
Ÿ 服务工作面临的挑战
Ÿ 服务的特点
Ÿ 不同特点带来不同策略
Ÿ 服务意识、态度和行为
ü 从满意到忠诚
Ÿ 什么是满意的客户
Ÿ 什么是忠诚的客户
Ÿ 服务质量的两个维度
Ÿ 让客户忠诚的三个渠道
Ÿ 什么是感动
第二部分：职业化的服务与营销
ü 优质顾客服务的基本策略（鲜活案例）
Ÿ 关于服务的大误区
Ÿ 关于服务的两个重要的理论
Ÿ 优质顾客服务的两个面
Ÿ 把顾客当亲友
Ÿ 服务百分百，不错就是不够好
Ÿ 多做而又少错
Ÿ 真诚关怀，建立顾客服务的好习惯
Ÿ 服务案例
ü 成功的形象——你是企业的底牌
Ÿ 仪容礼仪
Ÿ 面部修饰（五官）
Ÿ 肢部修饰
Ÿ 发型修饰
Ÿ 着装要点
Ÿ 让男士看起来更绅士
Ÿ 让女士看起来更优雅
ü 大方得体的仪态
Ÿ 站立姿态
Ÿ 晨会及开门纳客
Ÿ 大堂站姿
Ÿ 高柜内迎客站姿
Ÿ 低柜站姿
Ÿ 行进姿态
Ÿ 蹲姿及坐姿
Ÿ 陪同及引导
Ÿ 自然有礼的手势
Ÿ 常见的不良举止
ü 一般客户交往——职业&规范
Ÿ 合适的称呼很重要
Ÿ 介绍礼仪
Ÿ 握手
Ÿ 名片的非常6 1
Ÿ 必要的次序礼仪
ü 窗口服务规范
Ÿ 工作规范
Ÿ 提前到岗、岗前准备
Ÿ 窗口服务十步骤（训练、训练、训练）
Ÿ 窗口沟通
Ÿ 耐心、虚心、诚心
Ÿ 自身失误要道歉
Ÿ 受了委屈不争辩
Ÿ 拿不准的问题，不回避，不否定，不急下结论
Ÿ 特殊顾客（残疾人、农村人、农民工、青少年）
Ÿ 储户沟通六道
ü 服务式营销
Ÿ 营销不是卖。
Ÿ 不喜欢营销，你怕的是什么？
Ÿ 金融产品营销的特点和难点
Ÿ 柜面是营销的重要阵地
Ÿ 营销要有正确的程序和适当的技巧
Ÿ 一句话营销大秘笈
Ÿ 只要一句话，结果大不同
Ÿ 营销与业务的巧妙融合
Ÿ 挽留客户，弄清意图，巧妙营销
Ÿ 学会分析客户的类型和心理需求
Ÿ 只要愿意，每分每秒，大有机会
ü 客户经理的专业训练
Ÿ 融会贯通，顺势而为
Ÿ 客户选择中的价值链条
Ÿ 专业销售训练之路
Ÿ 客户经理的自我塑造
Ÿ 5度塑造
Ÿ 客户经理的能力是什么
Ÿ 责任心
Ÿ 对销售的爱好
Ÿ 对“钱”的态度
Ÿ 对客户的感情
Ÿ 了解自己
Ÿ 了解竞争对手
Ÿ 了解客户
Ÿ 6项能力的培养
Ÿ 合适的客户
Ÿ 四种类型的客户关系
Ÿ 客户市场-贡献分析常见组合
Ÿ 肥羊/驯鹿/猎狗/硕鼠/野兔型客户的应对策略
Ÿ 客户关系管理双联系因素
Ÿ 正确的程序
Ÿ 做正确的事还是正确的做事
Ÿ 客户经理在营销中的问题与困扰
Ÿ 清醒定位
Ÿ 谦虚，提供增值服务
Ÿ 把握市场发展趋势
Ÿ 对客户的教育
Ÿ 适当的技巧
Ÿ 10类核心技巧
Ÿ “好”说“好”答
Ÿ 留下印象深刻的产品陈述
Ÿ FAB联系
Ÿ 客户异议
Ÿ 良好的管理
Ÿ 自我控制的7C原则
Ÿ 压力管理
Ÿ KASHA特质
第三部分：有效的沟通与投诉处理
ü 服务就是沟通
Ÿ 了解人的本能
Ÿ 心智、知识、技巧
Ÿ 学习力、服务力、竞争力
Ÿ 服务人员还是管理人员（案例）
Ÿ 沟通技巧是成功人士必备的三大基本技能之一
Ÿ 你又应该怎么做
ü 带来正面体验的服务沟通
Ÿ 使用正确的语言
Ÿ 永远不能说的话
Ÿ 给予另外的选择
Ÿ 如何要求客户
Ÿ 现在不能解决的问题怎么办
Ÿ FFF法
ü 与不同的客户沟通
Ÿ 与不同性格的客户沟通
Ÿ 与驾驭型的客户沟通
Ÿ 与分析型的客户沟通
Ÿ 与平易型的客户沟通
Ÿ 与表现型的客户沟通
Ÿ 讨论 演练：如何应对以上四种客户？如何面对强硬、难缠的客户？
Ÿ 与不同年龄的客户沟通
Ÿ 如何与年长的客户沟通
Ÿ 如何与同龄客户沟通；
Ÿ 如何与青年客户沟通；
ü 掌控抱怨与投诉规律
Ÿ 不满的客户，未必抱怨
Ÿ 顾客的抱怨是珍贵的情报
Ÿ 顾客对服务失败的归因分析
Ÿ 应对客户投诉的原则
Ÿ 接待投诉客户
Ÿ 这种情况你怎么办？（案例 模拟）
Ÿ 等待时间过长
Ÿ 理财收益不理想
Ÿ 取到假钞
Ÿ 疑似信息泄露
Ÿ 信用卡账单没有收到
ü 持续提升追求完美－习惯决定命运
Ÿ 客服是场不间断的接力赛
Ÿ 看——细心观察体贴入微，专心
Ÿ 听——倾听是好的语言，专注
Ÿ 笑——让你和客户的关系更融洽
Ÿ 说——说的客户很想听，专业
Ÿ 动——优雅得体，专业
Ÿ 没有量变，何来质变！！！
