培训大纲：
ü 转身，变成职业人
职场是一场马拉松比赛
选择比努力更重要
• 职业化的标准
• 高效能职业人的八大观念
• 尊严来自于做事的品质
• 价值来自于解决的问题
• 力量来自于承担的责任
• 思路决定出路
• 高度决定格局
• 标准决定成功
• 深入决定杰出
• 自信来自于不停的改变
• 职业状态的三个方面：态度、知识、能力
ü 职业化的心态
好心态就是生产力
好心态才有好能力
• 心态3大陷阱
• 拒绝责任：习惯上推下卸借口太多
• 青蛙心态：没有危机意识
• 被动打工：当一天和尚撞一天钟
• 爱心、信心、责任心
• 责任就是能力
• 高效能职业人的八大心态
• 光明思维
• 我是工作的大获益者
• 办法总比困难多
• 心存感激
• 学习的心态
• 平常人平常心
• 共赢
• 关注点决定事实
ü 职业化形象与举手投足
你看上去是谁，你就是谁
增加有形度，告诉别人我们是谁
• 职业化形象塑造
• 面部修饰
• 肢部修饰
• 发型：不合适的刘海会为你减分
• 职业化着装的基本选择和搭配
• 哪些饰品职业化/那些饰品不属于你
• 职业化的言谈举止
• 站坐走行蹲
• 职业化的微笑
• 职业化的手势
• 递接物品
• 上下楼梯进出电梯出入房门
• 引领与跟随
• 对次序一定要了解
• 基本的职业化外交礼节
ü 职业化的服务
服务需要贴心和细致
服务需要标准化和人性化
• 你接纳自己的服务身份吗
• 服务首先是人性
• 服务意识决定你的服务行为
• 服务行为决定你的服务习惯
• 3个不可不知的服务定律
• 金融标准服务九步要点
• 金融标准服务九步训练
• 大堂经理服务要点
• 大堂经理巡检动线
• 客户经理服务要点
• 营销不是卖，营销也是服务
• 服务的终目标不是满意，而是忠诚
ü 职业化的沟通
沟通的品质，直接决定服务的品质
把说话练好是划算的事
• 带来正面体验的服务沟通
• 使用正确的语言
• 永远不能说的话
• 给予另外的选择
• 如何要求客户
• 现在不能解决的问题怎么办
• FFF法
• 分析沟通对象
• 不同客户心理的需要与动机分析
• 客户需要的形成
• 客户需要的一般特征
• 客户不同层次需要的分析
• 哪些地方有可能产生抱怨与投诉
• 沟通中的不良口头语和习惯
• 非语言沟通
• 让人感觉良好的拒绝
• 3A原则
• 黄金法则
• 赞美客户50句
• 与不同的客户沟通
• 电话沟通
• 掌控抱怨与投诉规律
• 不满的客户，未必抱怨
• 顾客的抱怨是珍贵的情报
• 顾客对服务失败的归因分析
• 应对客户投诉的原则
• 接待投诉客户
• 这种情况你怎么办？（案例 模拟 标准话术）
ü 职业化营销之道
Ÿ 融会贯通，顺势而为
Ÿ 客户选择中的价值链条
Ÿ 专业销售训练之路
Ÿ 客户经理的自我塑造
Ÿ 5度塑造
Ÿ 客户经理的能力是什么
Ÿ 责任心
Ÿ 对销售的爱好
Ÿ 对“钱”的态度
Ÿ 对客户的感情
Ÿ 了解自己
Ÿ 了解竞争对手
Ÿ 了解客户
Ÿ 6项能力的培养
Ÿ 合适的客户
Ÿ 四种类型的客户关系
Ÿ 客户市场-贡献分析常见组合
Ÿ 肥羊/驯鹿/猎狗/硕鼠/野兔型客户的应对策略
Ÿ 客户关系管理双联系因素
Ÿ 正确的程序
Ÿ 做正确的事还是正确的做事
Ÿ 客户经理在营销中的问题与困扰
Ÿ 清醒定位
Ÿ 谦虚，提供增值服务
Ÿ 把握市场发展趋势
Ÿ 对客户的教育
Ÿ 适当的技巧
Ÿ 10类核心技巧
Ÿ “好”说“好”答
Ÿ 留下印象深刻的产品陈述
Ÿ FAB联系
Ÿ 客户异议
Ÿ 良好的管理
Ÿ 自我控制的7C原则
Ÿ 压力管理
Ÿ KASHA特质
ü 职场情商，你的职场幸福学
工作开心，生活快乐，充满正能量，才叫幸福
提高情商，调节压力，保持优状态
• 幸福是一种能力，也是一种决定
• 幸福到底是什么
• 你的情绪是否在偷走你的幸福
• 你真的想要幸福吗
• 幸福需要行动
• 高情商带来真幸福
• 情商是什么
• 工作情商对企业经营的影响
• 工作情商对企业的重要性
• 情商是管理者的关键指数
• 情商高手的五大能力
• 什么是工作情商
• 你的情商高不高
• 如何提高自我情绪觉察力
• 情商之大脑密码
• 情商高手之黄金法则
• 愤怒管理
• 乐观三部曲——建立乐观思维
• 如何洞察他人情绪
• 高情商的职场沟通技巧
• 如何处理他人不满的情绪
• 学会调节压力
