第 一部分 客户关系营销

学习目标：

●掌握客户关系营销基本概念

●熟悉客户关系营销特征

●了解客户关系营销的作用和传统交易营销的区别

●了解客户关系营销的实施原则、对象和主要途径

案例引入：华为与运营商的战略伙伴关系构建

一、客户关系营销概述

1、客户关系营销定义

2、客户关系营销特征

3、客户关系营销与传统交易营销的区别

4、客户关系营销的作用

案例分析：产品发展以技术导向的失败--MOTO铱星计划

二、实施客户关系营销

1、实施客户关系营销的原则

2、实施客户关系营销的对象

3、实施客户关系营销的途径

三、客户关系的立体架构剖析

1、普遍客户关系

2、关键客户关系

3、组织客户关系

思考：

1）关键客户关系四要素？

2）组织客户关系评估？如何做好与客户的战略匹配

四、大客户关系管理的“凌波微步”

第二部分 客户满意度与忠诚度

学习目标：

●掌握客户满意度和客户忠诚度的概念

●了解客户满意度和客户忠诚度的影响因素

●掌握提高客户满意度和客户忠诚度的方法

●了解客户满意度与客户忠诚度的指数模型和关系

一、客户满意度

1、客户满意度概述

2、客户满意度的影响因素

3、提高客户满意度的方法

案例分析：华为大客户的满意度管理

二、客户的忠诚度

1、客户忠诚度分类及衡量指标

2、客户忠诚度影响因素

3、提高客户忠诚度的方法

案例分析：国航的客户忠诚度计划

三、客户满意度与忠诚度的关系

第三部分 客户关系管理MCR全流程剖析

第 一节、客户建立

学习目标：

●掌握如何对客户分类，熟悉对各类客户的管理

●掌握如何选择客户，了解客户选择的原则和目标

●掌握客户开发的步骤，了解客户开发的关键

一、客户分类

二、客户选择

1、客户选择原则

2、客户选择目标

3、选择合适客户

三、客户开发

1、客户开发策略

2、客户开发步骤

3、客户开发关键

案例分析：

1）华为客户关系开发的一五一工程

2）客户关系规划原则

演练：如何理解客户，如何解读客户战略与痛点？

第二节、客户维护

学习目标：

●掌握如何对客户信息进行管理

●熟悉客户关怀的实施及评价

●熟悉客户互动的步骤，了解有效客户互动渠道

●了解客户沟通途径，掌握客户抱怨及投诉的处理方法

一、客户信息管理

1、客户信息的重要性

2、定义与收集客户信息

3、收集客户信息的渠道

4、整理与更新客户信息

5、确保客户信息安全

小组研讨：客户信息收集内容与渠道？

二、管理客户接触与沟通的关键动作

1、客户拜访 

2、客户访问公司

3、展会、论坛

4、客户公关

研讨及作业：

1、根据你所负责的客户单位，按照职位与价值输出关键客户，制作关键客户拓展卡片

2、制定判断客户关系优劣的评估表格

3、制定本部门全年客户关系管理规划