课程导语：

你到一个城市出差，住进了一家酒店。准备退房时，前台的一个服务员对你说：“您在这里等一下，我们必须要先检查一下房间，看看有没有东西损坏丢失，然后才能给您办理退房手续”。退房时需要检查，这是行业规则，你欣然接受，于是边站在前台等待查房结果。此时，前台的服务员又接着解释起来：“前几天我们这就有个客人，把房间的水壶弄坏了，之前还有客人偷拿了毛巾……”你听完这些很不爽，感觉服务员在诋毁自己的人格，以后再没去过这家酒店。

后来，你又到这个城市出差，换了一家酒店，却感受到了完全不同的服务。退房时服务员微笑着说：“请您稍等片刻，我们去您的房间检查一下，看看您是否有东西落在房间里”你一听，感觉这个酒店服务很到位。

案例中的两位服务员要传递的信息是一样的，都是去检查客房里有没东西损坏或丢失，但很显然，后一位服务员更会沟通，既准确传达了自己的工作内容，又很好地照顾了客人的情绪和感受。

沟通是一门艺术，在与他人沟通时，语言表达能力和表达技巧显得尤为重要。如果你具有出色的沟通能力，就可以在生活中化解各种矛盾，维护家人、朋友之间的良好关系，还能在工作中**大限度地运用自己的工作经验、专业知识，发挥个人能力，提升社会竞争力，加速事业的成功。

课程时间：12小时

课程对象：职场各层级员工、新晋员工、需要提升沟通能力的职场人士

课程特色：

情景教学，高度还原学员的工作场景，在情景教学中获得知识、解决问题；

以教促学，始终以学员为中心，采用多种教学方式的交错运用；

3.用以致学，促动学员将课题知识技能与工作实际相结合，课堂找到解决方法。

课程方式：案例分析、分组讨论、角色扮演、示范教学、互动答疑、情景模拟演练等方式。

课程大纲：

一、人际沟通要有“镜”

1. 你的情感账户余额充足吗？

2. 人际沟通的“秘密之窗”

3、人性偏好的六个规律

4、六个常用的沟通心理学，事半功倍

二、三步沟通要有“序”

活动：沟通三步曲，只要缺少一个环节，就会沟通失败

**步：有效传达信息

1．切换频道，让对方产生共鸣感

2．4C沟通法，使沟通清晰明了

3．有效提问，实现双向沟通

第二步：觉察对方，认真倾听

4.人际沟通中的“察颜观色”（梅拉比安公式）

5.如何聆听，才能使人际沟通精准高效？（3R聆听模式）

第三步：反馈即行动

6.SBI反馈法：情景、行为、影响

7. 非暴力沟通反馈法：观察、感受、需要、请求

三、向上沟通要有“胆”

如何有效表达，快速获得上级的认可？（电梯测验法）

重视工作汇报，让领导对你刮目相看：4P汇报法则

捕捉弦外之音，才能领会领导真心

上司频繁点头，并不意味肯定赞许

请示5法，向上提建议的方法

课堂活动：结构化表达的训练

四、向下沟通要有“心”

四种不同员工的有效指示方式

良药不苦口，让下属心服口服的四种批评方式

表扬的正确方式，让下属心花怒放

指派新任务要量才使用

巧用提问，让员工敞开心扉

如何反馈，让下属乐意接受？

课堂活动：三步提问法/GROW实践

五、横向沟通要有“肺”

运用正确称谓，拉近彼此距离

将拒绝转变为合作

正面争执**无效，与会沟通是正道

弱势姿态，更能寻得他人相助

委婉拒绝，让人有尊严地收回不情之请

换位思考，体谅他人

课堂活动：鱼缸会议

六、冲突管理要有“方”

1.冲突产生的四大原因

2.处理团队冲突的五个关键

3.情绪疏导

自我情绪调节：ABC法则、ORID法

用LECSR疏导对方的情绪

4.化解冲突的技巧

解决冲突的5种基本策略：合作、妥协、回避、迁就、竞争；

课堂活动：情景训练

拒绝他而不得罪他——说“不”的艺术

对方是怎样被我们激怒的

“他不过是想发泄一下”

让对话方感觉到你是同盟军而非敌人

以退为进——聪明的退让方式

“以直报怨”的内涵与适用

让他收到你的贴心和温暖