**部分  项目设计思路

业务经理的特点

在设计本次培训方案时，主要针对业务经理的如下三个特点：

ü 业务经理作为分行派驻网点的管理人员，一方面需要执行分行的内控和管理任务，另一方面也需要配合派驻机构的网点主任开展业务。因此业务经理存在双重角色，需要对自己做好角色定位。

ü 业务经理一般在银行工作有一定的年限，在成为业务经理之前大部分都是优秀的员工，对业务比较熟悉，配合度高。走向管理岗位之后他们需要不断提升自己的综合管理能力。如何才能让团队的业绩做的更好，管理者应更具有包容性，发挥每个成员的长处，让员工感受到成长、关爱。

ü 业务经理在内控管理上相对熟悉，然而团队管理技巧却相对比较缺乏。如何**处理好内控业务和服务营销的关系也是网点副行长所需具备的能力

目前业务经理在规章制度的传导和员工辅导上的主要问题是：

1、规章制度的传导方式单一

ü 不知道怎么吸引员工，一般是在早会或者班后会进行相关知识培训，学员本身带着一定的抵触或者敷衍情绪。

ü 所讲授内容以制度、政策宣讲内容居多，受所讲内容和时间的限制，一般是照本宣科或者直接发放材料让大家自行阅读，不知道如何将内容设计得更具趣味性，也不知道如何引起员工的重视，或者更好地记住相应的知识点。

ü 氛围比较沉闷，也曾尝试过互动，比如向学员提问，可是每次提问学员都不回应，不知道他们到底有没有听懂，觉得互动技巧掌握不够。

   2、员工辅导技能比较缺乏。

ü 。工作成效更多关注于考核数据，未关注到提升人的主观能力性才是提升绩效的关键所在。

ü 缺乏计划性，一般是员工主动询问或者出现操作失误后，才临时给予相应的操作指导。

ü 经常重复性给员工做辅导，而同样的错误还是频繁发生。

ü ……

 第二部分  课程介绍培训对象

四大国有银行或者股份制商业银行：网点负责人、网点副职、网点会计风险主管、业务经理、营业主管。

培训目的

1、 帮助业务经理厘清自我角色，作为运营管理者，经常是只见树木不见森林，身陷于日常工作，对即将到来的银行业巨大的挑战视而不见，建立积极正面的思维模式，帮助网点业务经理明晰个人职业生涯方向；

2、 帮助业务经理了解现代员工管理需要建立“五感”工作环境，营造良好的团队氛围；

3、 提升网点业务经理的协调能力，让网点业务经理把握协调风险控制与业务发展的准绳；

4、 改变传统说教的管理方式，采用务实的管理方式辅导员工成长。提升网点业务经理的人员管理能力，掌握驱动员工工作的技巧；

5、 **实战练习，掌握教练和辅导的不同方法和技能。

培训时间安排

培训时间两天（12个课时）。

课程理论框架

培训内容

一、 职业发展的挑战 （利率市场化和互联网金融夹击下的银行）

银行管理者缺少危机感，没有深刻意识到在利率市场化和互联网金融的夹击下，未来银行业发展的危机与竞争的残酷。正是因为没有危机感，才让他们缺少变革的动力，才让他们没有意识到培养员工的营销能力是刻不容缓的步骤，才让他们无法理解总部做的变革，也看不到竞争对手的努力，就如同在黑夜中穿行。在这里改变心态，正视挑战和变化，从更高的视角理解今天银行的变革。

1. 银行面临的商业环境发生了深刻变化

§ 资本充足率的监管

§ 利率市场化

§ 金融脱媒现象加剧

§ 科技进步

2. 互联网金融的影响

§ 阿里巴巴的优势

§ 微信银行

§ 建行、浦发、民生、中信、平安的应对

3. 中国银行业智能化表现及影响

§ 建行、农行、工行、中行、广发、民生的智能化改造

§ 国内银行转型的实践案例

§ 网点功能、资源配置、业务流程的转变

§ 发展形态

² 直销银行

² 智能银行

² 咖啡银行

² 社区银行

§ 广发银行的“金融便利店”

§ 平安银行的“智能旗舰店”

§ 建设银行的“智慧银行”

§ 农业银行的“新概念银行”“超级柜台”

§ 中信银行的“零售旗舰店”

§ 民生银行的“厅堂一体化”

4. 面对外部挑战，运营的定位

§ 授权？排班？风险控制？人员管理？营业厅管理？

§ 主流银行的做法

§ 在这个岗位上能帮助我提升什么能力？

§ 目前你要补充什么知识和技能？

讨论：网点负责人操心什么？你可以帮他分担什么？

5. 服务营销与业务内控的协调

§ 协调能力和协调行为的区别

§ 协调**大的障碍是不对称和视角不同

§ 服务营销管理

§ 内控制度的执行

§ 业务与管理之间的协调

二、 网点厅堂现场管理

(一) 营造网点大堂物理营销氛围

案例事件2-1：银行大堂宣传陈列摆放

1. 网点现场图片展示与讲解

2. 宣传单张的陈列和摆放技巧

(二) 指导大堂的引导与分流

案例事件3-1：大堂客户分流引导

1. 第二次客户分流识别与接触

§ 第二次客户分流识别的三个难点

² 什么时候做服务，什么时候做营销

² 主动服务营销应该关注的八类对象

² 潜力客户接触介入时机和引导技巧

案例事件3-2：大堂等候区客户接近

案例事件3-2：大堂信息发布区客户接近

2. 哪种接近客户的技巧是**的？

§ 微笑接近的方法

§ 寒暄接近的方法

§ 帮忙接近的方法

§ 演示接近的方法

§ 赞美接近的方法

§ 馈赠接近的方法

3. 厅堂管理手势

网点员工在工作中需要不断的被激励、提醒，在网点客户较多时，使用员工互知的手势规范进行沟通，可以在不影响客户的情况下，有效激励、提醒员工做的更好。

(三)  网点协同营销的销售管理 （非必讲模块）

提升网点主任对营业厅服务管理的理念及对网点日常的管理，面对不同岗位的员工，按照“网点分类、客户分层、功能分区、业务分流”原则，他们的服务、销售角色各不相同，因此对他们的运营和销售管理也会和一般的销售团队有所区别

案例事件4-1：员工忙于服务交易，销售畏难情绪严重

案例事件4-2：网点员工协同销售中互相不认同，互相抱怨

1. 营业厅各岗位在销售中的不同作用

2. 各个岗位销售指标设计

3. 如何按照运营模式厘定岗位职责

4. 合理配置缩短交易时间提升销售时长

5. 运营中借助辅助人员

三、 柜面风险化解与投诉处理 （非必讲模块）

(一) 个人情商运用与柜面风险化解

1. 柜面风险点

§ 产品：不同业务的风险点

§ 操作：柜台业务操作流程

§ 权限：业务权限的制约均衡

§ 人员：员工行为思想动态

2. 外部欺诈风险案例分析

3. 银行前台舆情风险防控

4. 风险排查如何与网点负责人协同

5. 员工行为动态排查

§ 员工行为动态排查方法

§ 排查流程和方法

§ 员工工作内外的异常现象

(二) 个人情商运用客户投诉处理技巧

1. 正确理解客户不满

§ 客户不满的意义

§ 客户不满的原因

§ 客户表达不满时的心理需求

2. 有效处理客户投诉的原则

§ 理解；

§ 克制；

§ 诚意；

§ 迅速

3. 有效处理投诉的六步骤

§ 鼓励客户发泄，排解愤怒

§ 充分道歉，控制事态稳定

§ 收集信息，了解问题所在

§ 承担责任，提出解决方案

§ 让客户参与解决方案

§ 承诺执行，并跟踪服务留住客户

4. 应对难缠的客户的“三换”技巧

活动：投诉处理演练

四、 团队动能管理（让员工主动思考参与）

如何做员工的思想工作，在意愿上提升员工的归属感、参与感。领导者要去研究追随者，去理解他们需要的工作环境。工作不是生活的全部，他们需要指点，但不需要指指点点，更不希望听到讲大道理。在这里学习提升员工意愿的工具和方法。

讨论：在你的网点，做员工思想工作的成功经验

1. 新生代员工的心智模式

2. 新生代心智模式的根源

3. 新生代员工引导激励模式

§ 现代员工管理需要建立“五感”工作环境

视频：多少英雄的故事在流传

案例：**年轻的总经理王钢

案例：大专生钟伟的故事

案例：年会原来可以这样开

4. 把脉老员工

§ 管理老员工的指导思想

§ “五必谈” “五必访”

5. 变革管理模型：让员工正视转变

6. 常用激励方法 （非必讲模块）

§ 目标激励：用目标实现后的景象激励

§ 以身作责：用你的付出带动下属

§ 竞赛激励：经常树立周围的竞争对手

§ 故事激励：多少英雄的故事在流传

§ 情景激励：根据员工的工作状态选择激励方式

讨论：在你的网点，你倡导什么精神？

如何辅导人员提升技能。如何改变过去传统的说教、命令、指挥的管理方式，从结果管理转变成过程管理。在这里学习提升团队技能的工具：会议管理、现场观察教练、绩效辅导面谈

五、 现场观察辅导教练

1、 培训与现场教练的差异

§ 现场教练的目的

§ 现场教练的误区

2、 现场教练培养的三个阶段

§ 示范式：新人观察主管

§ 观察式：主管观察新人

§ 支援式：主管新人配合

讨论：示范式阶段**容易犯的错误

讨论：观察式阶段**容易犯的错误

案例：新任赵经理的故事

六、 团队会议管理

视频：香港银行业的网点运营管理

1、 团队会议的种类

2、 团队会议中存在的问题和改进方法

3、 早会的好坏之分

4、 夕会的内容和注意事项

5、 周/月例会议八项议程和重点

§ 销售例会的注意事项（如何学习文件）

§ 角色扮演前准备工作

§ 客户角色扮演者情景设定表

§ 演练需遵循的原则

§ 会议检查表格工具

视频：新员工晨会的模拟演练

视频：夕会中挽留客户的模拟演练

练习：设计演练背景

七、 绩效辅导面谈技巧

1. 辅导的原则

§ 平等的讨论而非说教

§ 只谈事实，对事不对人

§ 避免空谈，重视督促

2. 优秀辅导人员需具备的特质

3. 辅导时机的选择

§ 寻找辅导能增值的信号或情境

§ 不适合进行辅导的情況

案例分析：与容易发脾气的员工面谈

案例分析：与喜欢找客户原因的员工面谈

案例分析：与比较羞涩的员工面谈

4. 辅导的程序

§ 建立融洽氛围

§ 员工自我分析

§ 引导直面问题

§ 分析关键因素

§ 制定行动方案

§ 总结并激励

练习：员工辅导演练