课程背景：                                                                                                                                          

“用户至上、服务为王”的时代已经到来，越来越多的企业深刻的领悟到在产品高度同质化及快速迭代更新的今天，“客户“必须作为企业**重要的“资产”来管理，客户的极致服务体验决定企业经营的成败。但在给客户提供服务的全过程中，服务人员与客户的高效沟通成为服务体验的关键因素，如何能很好的理解客户意图、了解自我，在服务过程中把控双方的情绪，尽量达到完美的服务，至关重要。这需要我们做好工作和生活的平衡---精准的DISC分析解读和高效的压力管理，良好的沟通技能和情绪的自我调控，提升自我与客户满意度，                                                                          

课程目标：

本课程面向职场人士，意在**提升人际沟通的敏感度，合理调适自我情绪，认知自我、理解他人，让人与人实现更好的协同合作，知己解彼。本课程帮助您提升人际交往、沟通能力，**科学的理论和测试，让学员能认清自己的行为风格特征，找寻内心真实的自我，从而客观评价自己的情绪行为特点和团队特点。**视频教学和案例举证，帮助学员识别客户和同事的行为风格，从而做到知己解彼。

课程收益：

1. 深入学习并掌握自我性格风格

2. 学会洞察客户性格类型与应对技巧

3. 掌握DISC性格分析精华与服务应用场景

4. 掌握自我与客户情绪双向调整法

5. 掌握高效的职场及客户沟通术。

课程大纲：

**篇：自我及客户双向情绪与压力管理篇  

**部分：走进EI情感智能世界                        

一、什么是情绪

1、情绪的真相

2、情绪的分类

3、情绪的影响

4、情绪的价值

二、职场中的情感智能

1、情感智能如何影响决策

2、情感智能如何影响绩效

3、情感智能如何影响行为

4、情感智能如何影响关系

第二部分：认知自我情感

一、产生情绪的五大因素

1、身份

2、确定性

3、自主性

4、相关性

5、公平性

二、产生情绪的思维方式

1、灾难性思维方式

2、绝对性思维方式

3、忧虑性思维方式

4、惩罚性思维方式

5、自我性思维方式                                                                        

三、促发情绪产生的流程

1、事件引发

2、情感大脑

3、思维大脑

4、决策行为

四、增强自我情感认知的技能

1、反思与自我评判法

2、价值观法

第三部分:管理自我情绪

一、情绪ABC理论

1、阻力

2、信念

3、结果

二、自我管理四个策略

1、思维导向策略

2、体能导向策略

3、环境导向策略

4、关系导向策略

三、拆除情绪地雷

1、启动6秒钟机制

2、拆弹4步法

3、情绪整理术

四、不良情绪应对方法

第四部分:管理他人情绪

一、 情绪双赢模式                                                                              

1、感知他人情绪三步骤

2、收益与代价分析

3、FTA模型

二、他人情绪管理两大方法

1、分心法

2、分辨法

三、调适他人情感的方法运用

1、澄清事实

2、换位思考

3、确认含义

4、评估方法

四、8种不良情绪应对方法

思考：如何面对别人的批评与职责

第五部分:职场减压——与压力共舞

一、 认知压力                                                                                  

1、压力自我测试

2、重新认识压力

1） 压力反应生理过程

2） 现代科学新认知                                                                                  

二、管理压力

1、分真假压力

2、“动“管理

3、“静“管理

4、向内调节

5、向外缓解

6、五大原则

三、职场减压实操

1、5分钟身心疗愈

2、解压杂货店

3、1分钟行动

4、正念冥想

5、都市白领减压法

第二篇：DISC职场应用与高效沟通篇

**部分：沟通从心开始                                                                

1．沟通的目的                                                        

让对方产生行为

沟通的效果取决于对方的行为

2.  掌握沟通的七大要素

1）信息源

2）信息

3）通道

4）目标靶

5）反馈

6）障碍

7）背景

3、沟通的实践运用

1）沟通的种类                      

2）沟通的方式                                            

3）沟通的模型                                    

4）沟通的层次                                              

5）沟通常见问题                                    

测试：你的沟通风格                                    

互动：折纸游戏          

                 

第二部分:DISC性格行为与沟通策略                                                        

DISC性格测评工具测评与解读                                                                              

1、D型人物风格性格特点与识别      

1）D型人物的沟通需求                              

2）D型人物沟通风格及沟通策略                                                                                        

2、I型人物风格性格特点与识别                                                                          

1)  I型人物的沟通需求                                                                                                                  

2)  I型人物沟通风格及沟通策略

3、S型人物风格性格特点与识别                                                                              

S型风格的沟通需求

S型人物沟通风格及沟通策略                                                                                                                          

4、C型人物风格性格特点与识别

1)  C型风格的沟通需求

2)  C型人物沟通风格及沟通策略

第三部分：让沟通更高效                                                                                                                        

一、 聆听与发问，理解对方                                                                                  

聆听的障碍

有效聆听的八大障碍

克服聆听障碍的基本方法

有效聆听的基本原则

三F聆听法

聆听事实

聆听情绪

聆听意图

有效发问的基本要求

多问开放式问题，少问封闭式问题

多问事实，少问原因

先类别问题，再个别展开

认同、询问、调整，处理异议

异议处理的基本原则

异议处理的基本方法

异议处理的三大语言模式

掌控 “关键对话“，有效应对沟通中的情绪问题

“关键对话“的含义

“关键对话“的掌控方法

如何达成共识

以对方沟通风格实施沟通                                                                    

人性化沟通基础

人际沟通中的基本原则

基于人性的沟通需求

认识四种行为风格

行为风格测试，知道自己的风格

了解不同风格的行为表现，能识别他人的行为风格