【课程特色】

1、课程注重权威性、实用性：授课将紧密结合企业客户服务营销特点，结合中国移动等标杆公司金牌客服人员工作手册分享，内容很贴近学员工作实际，就像学员身边的事，对他们的工作有很高的启发性；

2、课程注重内容新颖性、授课方式新颖性：课程引入目前**为有效的世界咖啡、行动学习、翻转课堂等方法，脱离传统的课堂授课模式，从你讲我听，变成你讲我参与，课程回归以学员能力提升为目标的中来，内容注重案例分析与经验传授，并结合学员工作情况进行内化，重点突出落地执行；

3、课程注定学员参与性、兴趣性激发：以体验活动、互动分享、个案工作为主要特点，它将鼓励每位参与的学员共同或是各自探索，但是不强迫学员一定要和伙伴分享他们觉得不舒服的事；

4、课程注重效果及时性、持续性：讲师会带领学员对自己的惯有模式做出检视与新的选择，让关系中阻塞的能量重新流动起来，会像种子一样播种在学员心里，持续发生正向作用，长时间激励学员，在需要时可能会回溯到较早期个体心智模式、行为模式的形成，带领个体反省其模式的有效性和有限性，影响更为深远。

【课程目标】

1、 帮助学员客观地对待岗位与客户压力，有效地管理自身的情绪

2、 提高情商和个人魅力，同时做到及时舒缓压力，避免工作情绪化

3、 保持良好的身心健康，建立和谐融洽的人际关系，保证高效率地完成本职工作

4、 掌握清晰的自我疼惜的步骤，并在将来有机会进一步应用于自己的实际生活中，对周围他人的状况保持敏感性，在接触高危人群时能主动防范危机发生，更有能力支持身边心理压力过大而导致潜在危险的人

5、 掌握自我激励和情绪调控技巧，焕发工作与生活的热情，建立融洽的社会关系与工作关系，大力提升情绪正能量，实现提升员工生活品质的目的

【授课方式】专题讲授、案例分析、岗位自画像分析、现场体验、经验分享等

【课程对象】客服投诉处理人员等

【课程时长】2天

【课程大纲】

**单元、客服投诉处理人员情绪管理及心理减压手段

一、互联网时代投诉处理人员危机与压力源分析

 群策群力：我所面临的压力源/ 应对方式/ 应对方式的优势与局限

1、自我心理健康测评

（1）看图识健康

（2）心理健康的生理指标

绘画活动：了解自我压力水平（压力源、压力应对方式、有效性，个人成长方向）。

2、心理健康根据地：全我模型

（1）真实我模型分析：被遗忘的能量（童年的影响力量）

（2）理想我模型分析：爬错墙与无力感

（3）现实我模型分析：卡在中间的尴尬

（4）三者关系: 心理剧让我们看到内在的图像

3、自恨的结果：身体/心理/关系

（1）身体方面：紧张/僵硬/绷紧与各种症状(绘画)

（2）心理方面：愤怒/恐惧/焦虑与冰山原理

（3）关系方面：竞争性还是合作性

情景体验：运用心理剧和绘画疗法进行现场体验，感受压力在身体，心理和关系上的反应。

  绘画体验：**自我画像体验自己的压力源头？

群策群力：根据全我模式型、身心关系如何自己的关系花园？

工具应用：世界500强企业员工压力源分析的“十字架”方法。

二、投诉处理人员基于感官体验如何与职场压力共舞

1、自我疼惜：1B5A体验模式

（1）呼吸B（Breath）：重新感觉身体

（2）觉察A（Awareness）：回到自我中心点

（3）承认A（Acknowledgement）：身心一致，降低内耗

（4）接受A（Acceptance）：放下抵抗的能量

（5）行动A（Action）：外化你的内心世界

（6）欣赏A（Appreciate）：给自己点赞

  情景体验：如何应用1B5A模式进行压力化解开始行动？

2、自我觉察认知工具：情绪管理

（1）四种基本情绪认知与管理：喜怒哀惧

（2）情绪是资源还是敌人：从情绪的基本功能入手来了解

（3）认知情绪的四大流派：进化论、身心论、认知论、文化论

（4）管理自我与他人情绪的重要工具：理情疗法（学习理论与练习）

情境演练：先处理情绪还是事情？

情境体验：重要人际关系中未完成的沟通？

3、支持他人：对其他人的心理健康状况保持敏感

（1）心情地图的描绘

个案分析：心理危机的意识、初步评估与跟进

（2）防御机制的方式与等级

（3）沟通工具：以情动人的四种沟通方式

（4）自杀倾向的关注与及时处理/中年危机的认知与保健

   经验分享：广东移动客服中心吴小姐进行下属心理把控的黄金法则。

群策群力：您的心理健康如何？主要表现在何处？

情景体验：运用心理剧和绘画疗法进行现场体验，感受压力在身体，心理和关系上的反应。

第二阶段、针对投诉处理场景问题情境演练、行动学习（0.5天）

    **阶段培训完，收集学员的问题，并将问题分类，形成行动学习小组，进行问题解决方案的初步讨论、总结，整个过程老师充当催化师角色

备注：以上内容仅供参考，钟震玲老师会根据当班学员情况进行针对性调整授课内容。