1、培训对象：客服中心职能人员、基层管理人员

2、课程时长：2天/12课时，共计1期

3、培训方式：问题研讨 案例解析 讲师面授 案例研讨 头脑风暴

4、课程大纲：时间内容3课时**模块：互联网移动化趋势下服营现状解读

Ø 通信行业发展历程解析

ü 市场培育阶段

ü 市场扩张阶段

ü 市场保有阶段

ü 流量运营阶段

ü “4G”深化阶段

讨论：什么是流量运营？

流量运营阶段通信运营商将扮演什么角色？

Ø 不谋而合 三力合一

ü 运营商的发展策略——整合产业链资源，将**的互联网服务引入到手机上

ü 互联网企业的发展策略——将优秀的桌面互联网产品和服务移动化

ü 终端厂商的发展策略——围绕终端打造综合移动互联网服务能力

Ø 只有4G才能形成移动互联网

ü 4G网络的特点

² 开放性

² 互动性

² 大数据

ü 移动互联的条件

² 智能终端

² 移动宽带

² 云计算的IT平台

讨论：4G与移动互联网的密切关系？

Ø 移动互联技术发展的四大驱力

ü 网络升级

ü 终端升级

ü 网联升级

ü 需求升级

Ø 移动互联网发展带来的服务压力

ü 语音与短彩信业务的大幅度下滑

ü 客户习惯互联化

² 终端用户非语音化

² 行为习惯碎片化

² 行为习惯社交化

² 需求特征多元化

ü 运营商思路营销化

² 营销平台多元并交叉化

² 营销重点转移并移动化

² 营销模式网络化

² 竞争环境复杂化

4课时第二模块：外包渠道商角色定位思考

Ø 管理者本质解析

ü 管理什么

ü 为什么管理

ü 如何才能管理

ü 管与理的关系梳理

Ø 客服管理工作定位

ü 效率提升是终极目标

ü 效率的二分法——速度与质量

ü 指导监控的前提是了解

ü 了解的前提是数据占有与比对

Ø 外包渠道商的角色认知分析

ü 创业者

ü 守业者

ü 合作者

ü 协作者

ü 打工者

Ø 外包服务商的服务意识分析

ü 利润导向化

ü 利益中心化

ü 意识附着化

ü 服务任务化

ü 成本固着化

Ø 服营转化对于外包渠道服营模式的冲击

ü 显性化走向隐性化

ü 简单化走向复杂化

ü 短线化走向长线化

ü 线性化走向曲线化

5课时第三模块：外包渠道商服务营销模式重塑与管理

Ø 让外包渠道商找到利润抓手

ü 目的是让外包渠道商看到利益

ü 铁三角理论

² 终端、应用和流量的融合性

² 融合性营销的理论基础

Ø 向渠道商传达利润源泉落点

² 资费与政策

² 策划与宣传

² 规范与管理

² 服务与营销

Ø 塑造市场健康运营的机制与意识

ü 市场健康度的含义

ü 市场健康度的基本维度

² 意识流量化

² 渠道转型化

² 终端智能化

² 策划落地化

² 宣传应时化

² 服务显性化

² 营销融合化

² 资费明朗化

² 提醒感知化

² 责任明确化

² 部门协同化

Ø 让渠道商树立科学的服务营销模式

ü 融合式营销

ü 教育营销

ü 体验式营销

ü 情景营销

Ø 以终端与应用为基座，建立健康的融合式营销机制

ü 厅店布局合理化探讨

ü 融合式营销、教育式营销理论基础

ü 基于客户动线的融合式流程

ü 提升外包渠道资费适配能力

ü 提升外包渠道产品解读能力

Ø 建立“4S”服务营销闭环机制

ü 终端与套餐的选择

ü 软件下载

ü 技术支撑

ü 跟踪服务

Ø 建立“四三式”管理模式

ü 三查

² 查异动

² 查时刻

² 查工作计划落实

ü 三定

² 定服务标准

² 定营销流程

² 定考核方式内容

ü 三访

² 适时回访

² 基层渠道走访

² 及时接待来访

ü 三处理

² 处理“三访”善后

² 处理突发性工作

² 处理例行工作

Ø 外包渠道走访管理的基本思路

ü 信息收集与分析

ü 实地走访，关键信息确认

ü 发现问题，方案制定

ü 方案实施

ü 跟踪反馈

ü 评估调整

Ø 外包渠道现场走访管理流程

ü 日常规范管理

ü 政策宣传

ü 业务知识传达

ü 绩效业务指导

ü 培训辅导

ü 宣传策划

Ø 日常管理必备的六步要求

ü 制定统一的标准

ü 设定统一的目标

ü 明确起止时间

ü 指令简单明了

ü 工作重点原则

ü 过程不断关注

Ø 人脉黏性，提升协同

ü 与外包渠道商沟通的四种状态

² 无话可说

² 直说官话

² 有效谈话

² 无话不说

ü 与外包渠道人脉运营的五大原则

² 互惠原则

² 诚信原则

² 互赖原则

² 分享原则

² 坚持原则

中国特色的人脉形态——圆

思考与分享：

外包渠道商在你的人脉圈处于何种角色？

你在外包渠道商的人脉圈处于何种角色？

ü 外包渠道商协同性提升的四大平衡

² 利润与工作的平衡

² 资源与公平的平衡

² 短期性与持续性的平衡

² 感性化与理性化得平衡