为什么上过了沟通课程、上过了冲突管理课程，我们还是会遇到许多沟通不畅导致的上下级管理问题和部门间冲突问题呢？ 为什么我们沟通的出发点是要解决问题，却引发出很多坏情绪？ 为什么我们会感觉到有些人真的很难沟通？ 很多人说沟通从“心”开始，究竟运用怎样的方法、工具才能真正达成企业员工之间真诚、良好够沟通呢？ 多著名的马歇尔·卢森堡博士发现了一种沟通方式，依照它来谈话和聆听，能使人们和谐相处，减少不必要的冲突，有利于企业内部的部门之间以及上下级之间减少冲突，达成一致，有效达成共同目标。 不同部门间对同一问题，无法达成共识，各持高见，彼此不沟通，最后造成问题无法解决； 因为缺少沟通，下属只能去揣摩领导的意图和思维去行事； 本可以化解一场矛盾，因为彼此矜持，所以互相敌视，互相拆台，搞内耗，难以形成合力。 类似这样的问题，经常会困扰我们。而现代企业的发展和竞争，越来越依靠团队作战，因此，合作、沟通、协调就显得更加重要。企业里长期沟通不畅，人际关系紧张，团队凝聚力差，会导致运作效率低下，管理成本增高等等，从而阻碍企业目标的实现。 卡耐基曾经坦言：一个人的成功15%靠专业知识，85%靠人际沟通和综合素质；一个企业的成功，40%靠人才、资源、制度、组织、机会，60%靠企业内部沟通和对外沟通。沟通对每个管理者与企业来说，都至关重要，良好的沟通是公司健康人际关系建立的基础，是公司高效运作的前提条件。

1.学习高效的沟通方法 2.达成有效的人际互动 3.有利于上下级之间达成共同目标 4.有利于部门之间减少的冲突 5.提升个人情商 6.改善组织氛围 通过本次课程，我们将研讨和解决如下问题： 1.领导者如何通过与他人的沟通，提高组织的执行力？ 2.双方在沟通的过程中，应该最关注的是哪三件事？ 3.我们如何与对方建立“连系型”的关系？ 4.沟通的目的是什么？为什么我们的沟通会与目标“适得其反”？ 5.沟通过程中，如何避免抗拒？ 6.如何做到当客户有业务上的需求时，第一个想到我们？ 7

一、沟通的本质与步骤

1. 沟通不在于你说了什么，而在乎对方听到了什么  

2. 实现有效沟通（达成创造性理解与共识）的步骤和要领

3. 管理沟通的核心

4. 能力的来源和构成：技术能力、人际能力和概念能力

5. 沟**程中的同理心：感受自己和感受他人是沟通的前提

6. 影响沟通有效性的6个障碍

7. “连系型”沟通者的五个特征和“连系型”沟通的五个技巧

8. 沟通如何化解冲突  

9. 不同情景的沟通策略

10. 检验我们是否与他人保持“有效连系”的三个重要问题

二、非暴力沟通模式

1.表达你想要的，而不总是批评、指责

ü 观察

ü 感受

ü 需要

ü 请求

2.听懂需求，而不先解读为批评或指责

ü 观察

ü 感受

ü 需要

ü 请求

三、非暴力沟通的四要素

1.说出观察

ü 工作中区分观察和评论

ü 观察和评论的工作举例：

ü 练习：这些是观察还是评论？

2.表达感受

1）区分感受和想法

2）感受和想法的工作举例

3）用具体的语言表达感受

表达感受的参考词汇表：

4）练习： 这些事感受还是想法

3.了解需要

1）感受根源于我们自身的需要

2）我们的需要和期待，以及对他人言行的看法，导致了我们的感受。

3）听到不中听的话时，我们的四种选择：

ü 责备自己

ü 指责他人

ü 了解我们的感受和需要

ü 用心体会他人的感受和需要

4.提出请求

1）清楚地告诉对方，我们希望他们做什么

避免使用抽象的语言，而借助具体的描述，来提出要求

2）将自己想要的回应讲得越清楚，就越有可能得到理想的回应

3）让他人相信，我们提出的是请求而非命令

4）练习：提出请求

四、非暴力沟通的实操

1.如何面对他人的指责、批评和评论？

1）指责、批评、评论往往暗含着期待。

2）面对他人指责、批评和评论的三个时期

ü “情感的奴隶”

ü “面目可憎”

ü “生活的主人”

3）需要要和感受的区别

2.如何倾听

ü 倾听误区：建议，安慰，或表达我们的态度和感受。

ü 放下已有的想法和判断，全心全意地体会对方。

ü 体会对方的观察、感受、需要和请求。

ü 主动表达我们的理解

ü 当我们无法倾听他人时，我们需要做的三件事情

ü 练习：倾听他人并给予反馈

3.表达愤怒和应用强制力

1）生气时，批评和批责他人都无法真正传达我们的心声。

2）充分表达愤怒，首先把把注意力放在自己的感受和需要上。

3）直接说出我们的需要更有可能使我们愿望得到满足。

4）表达愤怒的四个步骤：

ü 停下来，

ü 是什么想法使我们生气了

ü 体会自己的需要；

ü 表达感受和尚未满足的需要

5）应用强制力

4.表达赞扬

ü 赞扬无效的原因是：常常被人用来实现个人目的

ü 在表达感激的三个步骤

五、有效沟通的动力对话系统

1. 先理解别人，再表达自己

① 动力对话的原则

② 导致矛盾冲突的推论阶梯

③ 同理心的要求和意义

2. 用提问去澄清

① 教练的目的：抽离、启蒙、利他

② 从推论中回溯事实

③ 从演绎中找到事实

④ 成就导向提问法

⑤ 解决问题提问法

⑥ 如何问问题不会引起防卫

3. 沟通的四个要领

① 一心一意善聆听：会听会沟通

② 二种类型懂提问：会问找需求

③ 三句俗语解答复：会答通世故

④ 四个话题会说话：会说解人意

六、非暴力有效沟通的人际技巧－把握人心

1. 人际风格与沟通

① 四种典型的人际风格      

② 四种人际风格的特点

③ 四种人际风格的沟通技巧

④ 管理好不同类型员工的差异化

2. 沟通与行为的关系

① 沟通对行为的影响                          

② 沟通如何改变行为

③ 肢体语言与沟通

3. 理性表达建立有效工作关系，达成**终效率成果

① “KISS表达原则”

② 明确表达三个环节

③ 用5个别人喜欢听的句型说话，去除对抗的矛盾情绪

④ 对不同的人说不同的话——认识人与人之间的差异

⑤ 现场测试：社交风格的差异

⑥ 小组练习：对角沟通练习

⑦ 70后、80后、90后的差异

七、非暴力沟通突破跨部门沟通中的障碍，实现有效合作

1、认识组织内沟通与协作中的问题及根源

2、企业内横向沟通的冲突根源来自于四个方面：

（1）角色冲突

（2）环境压力

（3）信息不足

（4）个体差异

3、来自企业内部门墙的存在

（1）流程与制度

（2）体制与分工

（3）企业文化