吴福生资历背景

行业通用

Ø 管理工作经历与培训专业领域

● 吴老师曾在上海市政府工作，承担上海市改革发展研究。

● 1990年进入国有股份制商业银行，银行工作经历达26年。

● 在国有银行上海分行先后担任办公室主任、发展研究部总经理，培训中心主任等部门管理工作。

● 其中7年多在上海中心支行任行长，领导的支行从困难行发展成全国先进单位。

● 吴老师为上海“五一劳动奖”获得者。

Ø 培训经验

● 国有股份制银行总行培训中心优秀兼职培训师（11年兼职培训经历，先后承担总行全国支行长、后备干部和管理储备生、运营条线优秀干部员工、新行员的培训课程）

● 曾任银行上海分行培训中心主任

● 兼任上海金融学会理事、高校金融研究所负责人、上海同济大学MBA论文答辩专家、

● 作为一位银行资深营销和管理干部，吴老师在银行实务工作取得成绩的同时，不断将经济金融研究成果，以及银行管理和营销经验案例总结成教材，在总行系统和多家商业银行等金融机构、高校，政府部门讲授，长期的业务和培训工作背景都让他较好的的资历来从事培训和咨询，为广大银行客户提供有价值的服务。

Ø 个人风格

● 授课风格稳健，融贯中西，风趣幽默；

● 注重学员的参与，强调对学员的实务指导与能力提升；

● 深入浅出，融理论观点于本人实务经验的案例解析之中；

● 擅长将培训内容与学员实际工作紧密结合，重视培训的启发性和应用性；

● 主讲时能调动强烈的学习气氛，受学员好评。

 培训主要课题 （每课程一天）

培训内容培训对象银行发展战略类Ø 1，当前经济金融新形势与银行发展对策银行中高层管理人员 Ø 2，互联网金融对商业银行的挑战及应对银行中高层管理人员 Ø 3，实施普惠金融：社区银行的建设与管理银行中高层管理人员 Ø 4，农商行改制后的法人治理与经营转型银行中高层管理人员   银行经营管理类Ø 5，经营管理实务：如何做好支行行长中层管理、经营负责人 Ø 6，银行网点转型与精细化管理中层管理、网点负责人 Ø 7，营销团队建设与培育员工服务理念中层管理、网点负责人   银行客户营销类Ø 8，银行零售业务发展与全员营销方案经营负责人、客户经理 Ø 9，小微企业营销拓展与客户经理技能提升经营负责人、客户经理 Ø 10，银行市场营销与客户关系管理实务经营负责人、客户经理   其他Ø 11，服务理念转变：做一个合格的农商行员工银行员工 Ø 12，银行合规文化建设与员工职业道德培育银行员工 Ø 13，银行公共关系管理与办公室职能银行办公室、网点人员

附课程大纲

课程大纲（部分）

Ø 课题简介（一）                                                              

课题：当前经济金融新形势与银行发展对策

内容纲要：

一、我国经济金融热点问题分析

（一）、全球经济危机对我国经济的影响

          ——中国的三驾马车

          ——当前中国经济五大风险

             一是地方政府投融资平台风险；

             二是影子银行与套利风险；

             三是房地产泡沫风险；

             四是严峻的产能过剩风险；

             五是流动性泛滥的风险。

          ——经济下行对银行业的影响

（二）、利率市场化与存款保险制度

          ——利率市场化对银行经营的影响：

              一是有利于促进完善的金融市场的形成。

              二是促进了商业银行经营行为的变革。

              三是银行利率风险和利率管理的难度加大。

              四是加大了银行的竞争压力和经营压力。

              五是有利于促进金融创新。

（三）、巴塞尔新资本协议与银行风险控制

（四）、民营资本进入金融

（五）、互联网金融

      ——互联网金融对银行的影响

          一是商业银行面临金融中介角色弱化的风险

          二是商业银行的收入来源将受到冲击

          三是是商业银行的传统经营服务模式面临深层次变革

（六）、农商行、城商行改革的背景与实施

      ——金融发展的蓝海与中国普惠金融

      ——农村金融改革趋势

      ——农商行、城商行改革、转型与创新

二、商业银行应对挑战的对策

（一）、银行经营模式的调整：

     ——收入结构调整（息差收入和中间业务收入）

     ——业务结构调整（传统业务和新兴业务）

     ——营销结构调整（队伍、电子渠道、网点)

     ——客户结构调整（行业、规模、关联度）

     ——风险结构调整（业务风险、系统风险、收益风险）

（二）、银行经营发展对策

         一是以客户为中心，发展流程银行

              ——客户分类、市场细分

              ——客户识别、关系管理

              ——精准营销、产品创新

              ——拓展渠道、交叉销售

              ——内部转型、流程银行

         二是以市场为导向，实施差异化竞争

              ——从服务产品竞争到银行战略竞争

              ——提升银行核心竞争力

         三是以创新为动力，提升银行市场营销能力

              ——银行市场竞争八大领域

              ——发展电子化、实施银行双轮驱动

              ——建设智慧银行、增强客户体验

         四是以转型为主线，实现银行再造

              ——发展社区银行、开展网点经营模式转型

         五是以效益为目标，保障经营可持续发展

             ——开展综合经营银证合作

             ——完善经营模式、发展小微企业业务

             ——发展中间业务

             ——开展交叉销售

          六是以管理为抓手，实施精细化管理

             ——深化绩效管理机制改革；

             ——深化组织架构改革，前台营销体系；

             ——深化运营模式改革

             ——建立定价机制

             ——防范经营风险

             ——开展人才队伍建设

             ——建设新型商业银行文化

         

Ø 课题简介（二）                                                              

Ø

课题：互联网金融对商业银行的挑战及应对

内容纲要：

一、网络经济时代与互联网金融

（一）网络时代呈现出与传统社不相同的新特征

    ——网络社会成为现代社会的新形态。

             ——互联网 成为现代化建设极为重要的社会财富。

    ——网络社会成为现代社会的新形态。

    ——互联网三大特征：大数据、云计算、社交网络

（二）互联网已经成为数据的最主要来源

             ——大数据作为云计算、物联网之后IT行业又一大颠覆性的技术革命

             ——大数据促进传统商业模式的改造

             ——大数据对客户理念的冲击

         （三）互联网金融

            ——第三方支付

            ——移动支付

            ——网上贷款

           ——金融中介（Ｐ２Ｐ）业务

           ——众筹融资

           ——在线理财

           ——金融电子商务

           ——网上信用评价

           ——网络银行

  二、互联网金融对传统银行的影响

          （一）互联网金融的特点:

            ——降低金融市场信息不对称程度 ，改善了客户体验

            ——大数据运用降低了信息获取成本和交易成本

            ——互联网技术改变了支付渠道

            ——改变用户选择金融产品的方式 ，

            ——第三方支付服务内容的不断增加

            ——数据成为衡量金融机构核心竞争力的重要指标 ，冲击金融业思维方式和商业模式

         

          （二）互联网金融对传统银行的影响:

            ——商业银行面临金融中介角色弱化的风险

            ——商业银行的传统经营服务模式面临深层次变革

            ——商业银行的收入来源将受到冲击

三、商业银行应对互联网金融的对策

       （一）整合客户数据，再造业务流程，加大客关系管理

            ——实现以产品为中心向以客户为中心业务模式转化

            ——重视客户细分，挖掘客户三个价值，建立三张名单

            ——全员客户理念的转变

         （二）运用电子化和网络技术，打造智慧银行

            ——智慧银行的（六化）标准

            ——银行客户数据、业务数据、管理数据运用

            ——传统银行的双轮驱动

            ——电子银行的发展趋势

         （三）进军电商平台 ，建立供应链金融“1 N”模式

             ——银行系电商的发展

             ——加强供应链金融

             ——完善银行金融服务平台

         （四）发展社区银行和小贷银行，创造金融便利

               ——加快网点转型，实施全员营销

               ——发展社区银行，体现普惠金融

               ——开拓小微蓝海，实施战略目标

         （五）加大金融创新，实现利润来源多元化

                ——大力发展中间业务

                ——提升财富管理能力

                ——交叉销售，综合经营

         （六）实施差异化竞争和精细化管理

                ——强化财务精细管理

                ——建立利率定价机制

                ——加强风险管理，

                ——强化资本管理

         （七）银行运用网络技术的实施措施

                ——建设CRM系统

                ——加强信息化基础设施建设，提升处理能力

                ——优化组织架构，重视人才培育

                ——重视信息安全，关注商业风险

          （八）推进与战略伙伴的深度合作，搭建一站式金融服务平台

              ——银行与互联网金融的战略合作

              ——银行与第三方支付的业务合作

              ——合作案例

Ø 课题简介（三）                                                              

课题：实施普惠金融： 社区银行的建设与管理

内容纲要：

       一、普惠金融的理念与社区银行

          （一）普惠金融的提出

    ——联合国关于普惠金融的定义

             ——十八大三中全会对普惠金融的描述

    ——我国普惠金融的实践、问题与方向

（二）社区银行的发展

    ——互联网金融、社区银行：普惠金融实践的两大渠道

    ——社区银行的定义和组织模式

    ——国外社区银行的经验

二、社区银行在中国的探索和实践

 （一）我国发展“社区银行”的意义

   社会意义：

             ——完善银行体系结构的必要措施

   ——这是缓解“微小企业”信贷难的措施

   ——发展农村金融的需要

   ——是完善金融宏观调控的需要

   ——是建设社会主义和谐社会的需要

  银行意义：

   ——应对利率市场化和互联网金融的挑战

   ——增强银行和客户的新型关系，抢占社区客户市场

   ——改进银行的服务模式，增强银行和客户的新型关系

   ——改进银行服务，创建银行的品牌

   ——加快网点转型，实施流程银行再造

  （二）我国社区银行的探索

   ——国内社区银行实践案例

   ——银监局关于社区银行有关文件解读

   社区银行的现状与问题

   ——开设社区银行的目的和定位是什么？

   ——社区银行网点员工包括哪几个方面？

   ——社区银行网点在客户获取上，主要采取哪些方式？

 ——是否有对社区银行网点服务的客群进行定位和细分？

 ——是否有专门的岗位负责推动社区银行的营销宣传和活动组织？

 ——为了增加客户粘度，打造商户、居民与银行的三位一体合作圈？

 ——社区银行网点的考核重点应该放在哪个方面？

 ——社区银行网点员工团队建设的困惑在哪里？

 ——社区银行O2O建设中的困难在哪里？

三、创建社区银行的措施

           （一）社区银行的服务目标与市场定位

  ——改善社区金融服务，促进社区和谐发展

  ——坚持立足当地、立足基层、立足社区，为小微企业和城乡居民服务

  ——坚持商业可持续和社会责任兼顾原则

  ——体现金融便利、开展金融教育普及、参与社会公益

  ——降低金融消费成本、维护消费者合法权益、改善金额服务均等

  ——网点布局社区化、金融产品社区化、基础客户社区化

  （二）社区银行功能设计与客户分析

  （三）社区银行建设方案四个步骤

  （四）社区银行建设流程

  ——选点标准

  ——网点布局

  ——社区调研

  （五）社区银行经营理念

  ——人缘、地缘、亲缘

  ——便民、利民、富民

            （六）社区银行营销9项措施

            （七）社区银行的线上与线下

            （八） 拓宽服务合作机构，差异化服务内容

            （九）社区银行的风险管理

            （十）社区银行建设的创新

            ——理念创新：让社区参与社区银行的建设和管理

            ——服务创新：创新银行社区金融公益活动方式

            ——产品创新：打造社区金融“一站式”服务平台

            ——环境创新：增强客户体验与参与

            ——管理创新：确保“社区银行”特色导向

 

Ø 课题简介（四）                                                              

课题：农商行改制后的法人治理与经营转型

内容纲要：

       一、农商行改制的意义与转型核心

          （一）农商行是实施普惠金融的主力军

    ——联合国关于普惠金融的定义

             ——十八大三中全会对普惠金融的描述

    ——我国普惠金融的实践、问题与方向

（二）农商行发展面对新形势的挑战

    ——全球经济危机对我国经济的影响

    ——利率市场化与存款保险制度

    ——巴塞尔新资本协议与银行风险控制

    ——民营资本进入金融与银行竞争加剧

    ——互联网金融对传统银行的

    ——农村金融改革的新要求

（三）农商行改制是加快银行改革、转型、创新的需要

             ——稳发展、促转型、控风险、抓创新、增效益

             ——农商行改制的意义

                1，是深化农村金融机构改革的需要

                2，是银行实现可持续发展的有效途

                3，是完善法人治理结构的迫切需要

                4，是农村信用社适应农村金融市场多元化竞争格局的迫切需要

                5，是推进社会主义新农村建设的需要

                6，是银行对防范和化解农村信用社风险的需要

             ——银行改革：

                1，深化绩效管理机制改革；

                2，深化组织架构改革，前台营销体系；

                3，深化运营模式改革；

                4，深化产品创新机制改革

二、农商行改制后法人治理结构建立

           （一）法人治理的任务

     ——法人治理是商业银行健康、可持续发展的基石，

     ——也是银监会对商业银行法人监管的重点

   

   ——商业银行良好公司治理任务

       1，完善健全的组织架构；

       2，确定清晰的职责边界；

       3，确立科学的发展战略、价值准则与良好的社会责任；

       4，实行有效的风险管理与内部控制；

       5，建立合理的激励约束机制；

       6，完善的信息披露制度

            （二）法人治理的内涵

     ——商业银行公司治理7项目标

     ——农商行在法人治理中需要解决的8个问题

     ——完善法人治理结构的5项措施

       

三、农商行改制后理念转变与经营转型

           （一）银行经营模式的调整：

   ——收入结构调整（息差收入和中间业务收入）

   ——业务结构调整（传统业务和新兴业务）

   ——营销结构调整（队伍、电子渠道、网点)

   ——客户结构调整（行业、规模、关联度）

——风险结构调整（业务风险、系统风险、收益风险）

  （二）经营发展转型的措施

   1，网点转型，社区银行建设

     ——操作型网点向营销型网点的转型

     ——适应客户需求的变化和客户结构的优化

     ——网点营销策略和方式的变化

     ——全员业务知识的更新和完善

     ——网点考核导向的调整、变化

     ——前台营销和后台支撑关系的深化

     ——网点新兴风险管理

   2，开展发展战略研究，增强核心竞争力

     ——差异化竞争

     ——综合经营

     ——交叉销售

     ——业务创新

    3，发展电子化，创建智慧银行

    4，加强干部队伍与团队建设，

    5，实施精细化管理

               ——体现商业银行“四个自主”

               ——加强客户营销组织与管理

               ——加强风险管理

               ——加强企业文化建设

              6，提升全员的服务理念，树立“以客户为中心”的经营目标

Ø 课题简介（五）                                                              

课题：经营管理实务：如何做好支行行长

内容纲要：

       一、新形势下的领导力和执行力

             ——懂业务、谙行情、谋经营、善管理

银行中层管理者6项职责

             

             ——一个目标、两种精神、三个能力、四项建设        

           (1) 围绕一个目标----战略转型

             ——转变观念（对干部员工的教育）

             ——科学地确定目标

             ——体现对全局的贡献度

         ——商业银行经营面临新的形势挑战：

             利率市场化、巴塞尔新资本协议、民营资本进入金融、经济下行、互联网金融

            (2)发扬两种精神----执行力和创造力

            ——执行的“三个核心流程”

            ——执行的“五个运作要素”

          ——提高团队执行力的关键

          ——如何提高执行效率

          ——领导者避免在团队建设和管理存在的七个问题

            ——银行经营模式的创新：

            (3)提升三个能力（勤思考、善沟通、有激情）

           （4)推进四项基本建设（抓业绩、防风险、带队伍、创品牌）

         二、执行经营管理职能，完成业务经营目标

         （一）、因地制宜，确定支行经营目标

            1、前期四项调研工作

            2、制定支行经营目标（因地制宜，长短结合，寻找突破）

            3、下达经营任务

       ——凸现业务经营亮点；

       ——把握业务经营重点；

       ——克服业务经营难点。

             （二）、长短结合，组织实施功能建设

              功能、客户、指标

             1、营销团队建设

           2、客户群建设

           3、营销能力的储备

         （三）、积极沟通，充分调动发展资源

            ——领导者的六大沟通技巧

            ——克服管理沟通九大障碍

            ——调动4大资源

              （四）、坚持创新，谋划指挥深度营销

       ——从关系营销到产品、竞标营销

       ——从被动营销到营销策划和组织

       ——从指标管理到团队建设、客户经理培养

       ——对外营销和充分利用内部资源

       ——营销和网点服务品牌建设

            案例分享

         三、建设经营管理支撑体系，确保持续稳健发展

         （一）以“四好”为标准加强领导班子建设

              ——“四好”班子标准：

              ——处理好正职与副职的关系

              —— “合力就是能力、大气就是人气”

              ——“互相补台，好戏连台”

              —— 有远见地做眼前的事，以全局意识地办局部的事

         (二)、以“内控”为基础形成科学管理机制

                 1、从严治行，实施科学管理

                    管什么——风险关键点

                    谁来管——三级管理

                    如何管——流程控制

                 2、建立排查风险点长效机制

                 3、建立“三级管理”防范体系

                 4、建立流程管理的质量监控

                 案例分享：三级管理六大模块

               (三)、以“发展”为载体注重人才队伍建设

                1、搭建舞台，建立高素质人才队伍

                2、用人机制——事业与个人发展相结合

                3、育人机制——岗位成才

                ——运用四种激励持续提升员工工作热情

                ——培育队伍的五个艺术

                (四)、以“品牌”为目标倡导先进企业文化

                1、争先创优，构筑企业文化

                2、企业文化需要载体建设

                  3、企业文化建设的抓手

                案例分享：创建全国先进单位

                  四、完善和提升自我管理能力

                  ——懂业务、谙行情、谋经营、善管理

                  ——银行中层管理者6项职责

                  ——支行长具备五个能力

                  ——实践体会：对做好支行长的认识

Ø 课题简介（六）                                                              

课题：银行网点转型与精细化管理

内容纲要：

        一.银行面临挑战和网点转型

           （一）银行面临五大挑战

  （二）加快战略转型中实施六大策略

           （三）应对竞争和挑战，银行网点加快转型：

                ——操作型网点向销售型网点的转型

            ——适应客户需求的变化和客户结构的优化

            ——网点营销策略和方式的变化

            ——全员业务知识的更新和完善

            ——网点考核导向的调整、变化

            ——前台营销和后台支撑关系的深化

            ——网点新兴风险管理

        （四）网点转型实施

               ——网点分类、功能分区、服务分层、业务分流、产品分销

              —— 新型网点的五大功能

               网点转型的内容

               ——业务经营转型

               ——业务流程转型

               ——网点营销功能转型

               ——网点人力资源管理转型

    二、 网点风险防范的精细化管理

        （1） 业务管理的主要风险点（操作、道德、管理风险）

        （2）网点负责人日常管理职责

        （3）业务风险的控制与化解

            ——落实和完善现有的各项制度

          ——加强对员工业务和职业道德培训

          ——管理者经营管理理念的转变

        （4）强化内控管理

        案例：建立“三级管理”防范体系

          ——六大管理模块

      （5）网点突发事件预案

       三、网点服务的精细化管理

           ——研究客户的终身价值

           ——优质服务五个理念

           ——提升客户满意度

            ——营业网点硬件设施标准

            ——优质服务的十项标准

            ——加强服务管理（三个环节、三个岗位、四个角色）

           案例分析

        四、网点营销的精细化管理

           （1）形成网点全方位营销模式

                ——网点的区域定位

                ——营销资源的发掘

                ——营销方案制定

           （2）网点的厅堂营销

            ——大堂经理营销

            ——综合柜员营销

            ——理财师营销

            ——客户经理营销

            ——网点主任日常营销管理

            （3）网点的外拓营销

            ——搭建营销渠道

            ——片区开发

            ——客户分级服务营销

            ——客户个关系管理

            ——客户活动组织

            （4）社区银行的营销模式

        五、网点员工的精细化管理

           （1）团队建设的目标

           （2）员工沟通

           （3）员工激励

           （4）网点文化建设

           （5）品牌网点建设

        六、网点负责人自我能力的提升

           网点领导者的六堂必修课：

            1，以领导魅力带动团队建设

            2，营销拓展是银行职业的生存能力

            3，服务提升是竞争的核心能力

            4，风险控制是科学管理的基础

            5，员工的激励和绩效管理是领导力的体现

            6，提高自身素质，做合格的管理者

           ——网点负责人的五个领导力

           ——网点负责人的时间管理

           ——网点负责人的会议组织

Ø 课题简介（七）                                                              

课题：小微企业信贷业务营销与客户经理能力提升

   课程提纲

一、小微企业信贷业务面临挑战和机遇

挑战：

——利率市场化（放宽利率浮动空间）

——巴塞尔新资本协议（资本充足率监管）

——民营资本进入金融（银行竞争）

——我国经济下滑（GDP、行业形势、风险）

——金融脱媒（互联网金融）

机遇：

——“一路一带”

——大众创业，万众创新

——城镇化建设

——供给侧改革

——政策扶持

《中国银监会关于支持商业银行进一步改进小企业金融服务的通知》

案例：国际、国内银行小微企业服务方案

银行在小微金融业务发展存在的问题

小微企业信贷业务发展的优势：

——金融蓝海

——优化信贷资产配置

——化解监管压力

——拓展银行盈利能力

——加速银行信贷业务

——促进银行推进小微业务创新

——银行综合化经营业务发展

二、小微企业信贷业务营销实践

（1）小微客户开发资源

客户信息的获得

政府部门数据（商委、发改委、工商局税务等部门）

媒体信息

实地寻找（扫楼）

社会活动（展览会、沙龙、会议等）

个人社会关系

客户介绍

高柜推荐

系统查询——特定客户群

（2）小微企业的客户关系管理

客户分类与网点市场定位

从以产品为中心到以客户为中心

客户行为分析

客户的三个价值

必须建立的三张客户名单

客户满意度

  ——建立信任关系

  ——客户关系积累

  ——跟踪和培育客户

  ——客户危机处理

（3）客户营销和维护的重要节点：

（2）如何寻找和扩大客户信息源；

（3）如何从潜在客户发展为现实的客户；

（3）你的客户是如何决策的；

（4）如何进入企业核心层；

（5）如何让客户感到需要你：

（6）如何增强你决胜的信念；

（7）如何保持在客户中的持续地位、、、

 

（4）小微客户的服务的理念

  做好客户定位和策略：

 ——代发型客户、流动型客户、定制型客户限制型客户

 ——四大支柱：产品、渠道、销售、服务

 ——三大基础：队伍、管理、技术

 ——考核：以客户为中心、以产品为载体、以收入贡献为核心

 ——提倡“一个客户、一个银行”

 ——推行OCRM有效客户日报表、ACRM客户资产变动监控表

（5）小微企业产业分布

银监会指导意见：500万单户授信

1，供应链融资：商品融资—物流监管

2，商圈融资：交易市场、商业街区、物流园区、电子商务平台

3，科技金融：知权质押、担保公司担保、股权质押、投贷联动、

政府补贴

4，文化产业：行业协会、担保机构、评估机构

信息来源：园区、招商办、科委、税务高尚、贸易市场、担保公司、政府小企业担保中心等

（6）小微企业营销方案制定

1，目标客户的选择

2，市场背景分析

3，营销地图

4，客户需求分析

5，产品研究

6，合作条件

7，营销策略

8，风险防范措施

（7）营销与客户开发（实例分享）

  ——市场领导者的营销策略

  ——市场挑战者的营销策略

  ——市场补缺者营销战略

  ——市场追随者的营销策略

  客户开发和营销十个技巧

  交叉销售

（8）小微企业考察要点：

1，关注三品（人品、产品、抵押品）寻客户

2，注重三流（人流、车流、现金流）看实力

3，借助三保（保安、保洁、保姆）知信息

4，查看三表（水表、电表、气表）看状态

（9）小微企业信贷营销创新

——产品营销创新

——营销渠道创新

——综合资源创新

——外部关系创新

——同业联盟创新

——招投标方式创新

——IT计算系统创新

——品牌专利创新

社区银行的小微企业营销方式

（10）如何把控小微企业的信贷风险

四、如何做好一个优秀的客户经理

客户经理的职责

——对外职能

——对内职能

提供市场信息

协调银行内部对客户的各个服务环节

促进银行金融创新

   1、负责贷款产品营销推广，开发新客户，客户关系维护；

　　2、负责接待客户的业务咨询及为客户办理各项贷款业务

　　3、收集客户必要文件和信息，为信贷决策提供必要的依据；

　　4、为客户提供优质的贷前、贷中及贷后服务工作；

5、按时完成部门下达的各项业务目标

客户经理的工作内容

　  (1)访问。对客户进行富有成效的拜访与观察。

　　(2)细分客户。确立目标市场和潜在客户。

　　(3)风险管理。有效监测和控制客户风险。

　　(4)客户关系管理。保持与客户的联系和调动客户的资源。

　　(5)客户分析与评价。对客户进行各方面的分析与评价。

　　(6)利用有效的沟通手段和沟通策略保持与客户的关系。

　　(7)谈判。与客户进行业务谈判。

(8)办理业务。代客户在银行办理各种业务。

小微信贷客户经理素质要求

1.较强的业务知识和财务分析能力

2.有效地沟通技巧，聆听、表达、谈判、推销产品、化解冲突，解决危机等等

3.个性化服务魅力，个人风格、兴趣爱好、信誉等等

4.内部协调能力

5，主动的服务和营销意识；

6，善于捕捉企业经营和管理的变革信息；

7，善长运用对内和对外营销能力推进综合顾问式金

  融方案的形成；

8，赢得客户的信任。

 　

培养客户经理的六个能力：

1，与客户沟通能力

2、培养客户拜访能力

3、提升客户转介绍的能力

4、提高推介业务成功率的能力

5、化解客户异议的能力

6、增强自我抵御受挫和压力的能力

四、客户经理职业道德

Ø        课题简介（八）                                                              

课题：商业银行转型背景下的企业文化建设

课程提纲

一、商业银行转型的背景与意义

商业银行发展面临五大挑战：

商行改制后需要解决三个问题：

一是商行改制后如何应对新的形势和挑战

二是商行改制后如何在金融改革中发挥作用

三是商行改制后能否成为践行普惠金融

商业银行改制后七大战略转型

    （一）完善法人治理结构，推进农商行机制转型

    （二）树立创新意识，加快农商行业务经营转型

    （三）运用互联网思维，开展银行电子化的渠道转型

    （四）创建社区银行，实现农商行网点转型

    （五）实施精细化管理，促进银行现代管理模式转型

    （六）以客户为中心，大力推动全员服务理念转型

    （七）企业文化引领，培育学习型组织，打造一支优秀员工团队

二、商业银行企业文化的建设

商业银行企业文化的特征

——五大责任

——四“自”理念

——三“性”原则

企业文化内涵

——能激发员工的使命感。

——能凝聚员工的归属感。　

——能加强员工的责任感。

——能赋予员工的荣誉感。

——能实现员工的成就感。

企业文化的原则:

——继承与创新原则；

——知行合一的原则；

——统一规范的原则；

——以人为本的原则。

企业文化建设的主旨：

     （1）充分重视人      

     （2）正确看待人

     （3）有效激励人    

     （4）全面发展人

商行企业文化实施框架

1，提炼企业精神

2、编制企业文化手册

3、开展企业文化习俗与仪式

4、精心策划企业文化节日

5、制定企业文化的实施制度

6、积极培育企业楷模

7、把文化融入到员工服务、营销、管理的行为中

银行企业文化保障措施：

1、争先创优，构筑企业文化

——三个层面（支行、网点、个人）的先进

——企业文化要创新

——企业荣誉也是发展动力

2、企业文化需要载体建设（阳光系列）

     ——载体就是制度

     ——载体是长效机制

3、企业文化建设的抓手

      ——青年是主体

      ——企业文化应该是全员文化

      ——企业文化的基础：以人为本

银行企业文化活动模式（案例）

1．晨会、夕会、总结会

2．思想小结、交流、演讲

3．张贴宣传企业文化的标语

4．树先进典型

5．权威宣讲、培训

6．外出参观学习

7．编身边人的励志故事

8．团队文化陈列室

9．文体活动

10．引进新思想，新文化，新制度

三、树立奉献与敬业精神，争当企业文化标兵

合格的商业银行员工要树立正确的职业价值观：

优秀员工的评选标准

对工作勤奋、对事业敬业 、对企业忠诚 、对自己自信

第一个“三”：职业生涯、职业目标、职业价值

第二个“三”：成长、成熟、成功

第三个“三”：充分学习、充分表现、充分竞争

第四个“三”：勤于思考、善于沟通、勇于行动

第五个“三”：钟爱职业、关爱团队、自爱

员工考核制度与企业文化

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