课程大纲：

第 一模块：企业车队驾驶员的职业化意识与素养

一、从驾驶技术到职业能力的时代转变

思考：领导、客户需要怎样的驾驶员？

1、领导客户对接待服务的期望

领导、客户需要快捷、便利、准确的功能服务

领导、客户需要在服务过程中体验快乐、满意、受重视的感觉

2、从根本上解决企业车队驾驶员服务态度

服务态度就是做人处事的态度。

服务态度背后的文化根基(三心二意)

二、服务意识与态度的具体表现

1、相由心生—-从面部表情看服务意识

2、音由心起—-从与领导客户说话的语气、语调看服务态度

3、言为心声---从和领导客户说话的内容看服务水平

4、驾驶员的情绪压力管理---驾驶技术是硬技能、为人处事是软实力

案例分析：一个人的服务态度就是一个人做人做事的态度。

第二模块：车辆与驾驶员的形象塑造

一、公务车驾驶员的个人形象

1、须发规范

2、面部修饰

3、肢部修饰

二、服饰礼仪规范

1、着装TPO原则

2、饰物选择与佩戴的礼仪：眼镜、手表、白手套

3、鞋袜搭配

4、常见着装误区点评

5、着装禁忌

第三模块：企业车队驾驶员的仪态礼仪

一、真善美的表情礼仪

1、眼神的运用

注意目光

注视部位

注视角度

注视时间

2、微笑的力量

表情自然和悦

区分场合对象

微笑适度得体

二、驾驶员在服务接待中的举止仪态

1、得体的坐姿

2、稳健的站姿

3、积极的走姿

第四模块：企业车队司机的沟通礼仪

一、礼貌称呼三原则

1、礼貌用语敬语

2、尊称表敬意

3、对人尊敬和友善的称呼

二、交谈礼仪的注意事项

1、不随意插嘴

2、选择合适的话题

3、禁忌：个人隐私、宗教、政治

4、不妄加评论

5、不做传声筒

三、驾驶员工作中与领导、客户的沟通技巧

1、以领导、客户为中心的思维意识

2、学会倾听，态度诚恳、适时回应

3、学会表达，内容通俗精准，清晰自然

4、有效提问的三大技巧