银行人员综合素养提升训练

课程大纲：

**模块   自我认知篇

一、角色认知

我是谁？

我的工作职责是什么？

我的目标是？

    认识我们自己：企业的形象代表、客户的理财顾问、

信息的传播沟通者、客户的服务大使。

职业化塑造的要求

案例分析：买土豆的故事

决定行为与态度的地图

冰山理论

 二、银行职员的心态定位

 第二模块   客户满意理论

一、服务意识提升

  1、优质服务的根本

  2、优质服务的内涵

     良好的服务源自于内心，态度决定一切。

3、洞悉客户的心理期待

讨论：客户期望在我们这里得到怎样的服务？

      **   快捷迅速的服务

      **   友好的态度

      **   准确的服务

      **   尊重

      **   个性化的服务

    客户服务理念

    客户永远是对的，我们永远不说不100-1=0

二、影响服务的**元素

首轮效应

三、影响服务的第二元素

    细节（目光、微笑、语气、来有迎声、问有答声、走有送声、双手）

    观看现场服务视频A、B

四、打出你的形象牌——银行职员的仪容仪表

    银行职员男士篇

    1、发型发式要求   

2、面部修饰

3、着装要求 

4、鞋袜要求     

银行职员女士篇

    1、发型发式“女人看头”

2、面部修饰

    3、着装要求

4、鞋子的要求、佩戴饰品－以少为宜、同质同色、香水、指甲、包

看看客户更信任哪一位？《银行职员照片对比》

四、亮出你的动作牌——银行职员动态礼仪

1、目光  银行案例分享《求求你看我一眼》

2、微笑  银行案例分享《变脸的微笑》

3、站姿

4、坐姿

5、走姿

6、蹲姿

7、手势

五、银行职员语言规范

讨论：服务是做出来的？服务是说出来的？

1、三声的重要性来有迎声、问有答声、走有送声

讨论：用普通话还是用方言？如何对客户开口说**句话？

    接待用语

    办理业务用语

    日常礼貌用语：

唱收唱付：

关注确认：

2、谈话禁忌

六、实用工作服务流程训练

柜员六步:

    一步：来有迎声

    二步：双手接递、唱收唱付

    三步：指明签字

    四步：双手接递：“谢谢”

    五步：站立复述

六步：走有送声：“请走好，再见” 

   大堂经理五步:

一步：来有迎声 

    二步：需求确认

    三步：再次确认

四步：客户分流

五步：走有送声“请走好，欢迎再来