一、课程导入
1、您是如何定义管理中的问题的？
2、您是否经常被重复性的问题所困扰？
案例：7人分粥的故事
案例：为什么总关不住袋鼠？
互动：多数人会扼杀贝多芬，创造希特勒
分享：管理本质——消除和预防问题发生
分享：出现问题，是追究责任？还是解决问题？哪个重要？
二、如何认识和对待问题？
1、问题是什么？
2、你所理解的问题是什么？
3、对问题认识的程度决定问题解决的程度
4、不要让问题发展成危机
5、危机管理的重点
6、管理者是问题管理的关键人
7、领导评价工作的标准
分享：解决问题的“撑杆跳哲学”
案例：海尔集团的“不简单与不容易”
案例：宇航员的水笔怎么解决失重问题？
三、分析解决问题的基础理论篇
1、问题的特征与定义
（1）关于问题的问题
（2）问题的定义
（3）S-E-G/P-A模型
（4）寻求期望：问题的基础
（5）问题管理的主要特征
2、各类视角出发看“问题解决”
互动：挂钉子游戏
互动：穿衣服游戏
案例：烟囱的直与曲
案例：医药厂的一口痰与1000万美元投资
分享：麦肯锡式的问题解决法到底是什么？
四、问题意识与发现
1、问题意识
（1）管理者的四个基本问题
（2）没有问题是大的问题
（3）问题意识的类型
消极惰性型
畏缩后退型
极度活跃型
提前活跃型
创造变革型
2、问题发现
（1）影响问题发现的关键因素
（2）不能发现问题的几种情况
（3）你是否已经麻木了、妥协了、适应了？
（4）列出身边的常见问题
（5）问题管理的基本原则
互动：大家一起头脑风暴找问题
互动：你需要这样的医生给你看病么？
案例：借鉴某酒店管理中的走动式与问题管理
案例：某钢铁集团总部的危机意识与发现问题
五、问题分析与过程
1、诱因分析与可能方案工具
2、问题优先级设定的基本问题
3、三权模式：解决问题的合力
4、问题解决流程-PSP
5、问题确认与定义
6、潜在原因分析法
7、信息与资源
8、设定预期目标
9、解决方案的基本要素
10、SWOT分析法
互动：擦桌子的差别
案例：决定IBM命运的45分钟
六、解决问题的一般思维模式
案例：ECRS思考原则
案例：5W1H思考方式
案例：现场分析中的思维模式
案例：解决问题中的思维模式
案例：危机处理的思维模式
案例：运用标杆思维法（美孚石油案例）
七、解决问题的途径——PDCA循环
1、计划阶段（Plan）
（1）确认问题
（2）把握现状
（3）确定改进方向与目标
（4）确定原因
（5）制定措施
2、实施阶段（Do）
3、检查阶段（Check）
4、处理阶段（Action）
分享：解决问题必须掌握的20个技巧
案例：如何挽救眼看要告吹的外贸合同？
八、分析解决问题的七步成诗法
1、陈述问题：问题的确认
2、问题分解：问题分类、确定问题的类型
3、找出关键问题：二八法则
4、制定解决方案
5、论证方案并选出优方案
6、制定行动方案
7、评估实施效果并不断改进
九、分析解决问题的主要方法
1、4M1E与5W1H法
2、头脑风暴法
3、鱼骨头法
4、问题结构树法
5、德尔非法
6、目标绩效法
案例：GE的群策群力（Work-out）
十、解决问题的过程控制
1、解决过程中的可能情况
2、确保方案有效达成的关键因素
3、过程管理的差异与发现
4、实施偏差的差异因素列举
5、管理者在问题管理中的职责
6、问题解决过程中的持续沟通
7、着手解决中的关注点
8、有效的问题管理八大特征
十一、思维脑图原理
1、神奇的右脑
（1）形象的右脑/抽象的左脑
（2）想象的右脑/分析的左脑
（3）灵性的右脑/理性的左脑
（4）右脑＋左脑＝脑力倍增
2、学习脑图的益处
（1）脑图培养大局观
（2）脑图增强沟通力
（3）脑图提高记忆力
（4）脑图深化思考力
（5）脑图激发创造力
（6）脑图平衡左右脑思维
3、发散脑图原理
（1）发散脑图范式
（2）发散脑图要点
4、发散脑图用途
（1）简化信息
（2）构想方案
（3）发散创意
5、发散脑图训练
十二、如何创造性地解决问题？
案例：买汽车
案例：争**
案例：海上求生
案例：杨叔子先生对我们的启发
案例：申请雅思考的可行性分析报告
案例：五星级宾馆的可行性分析报告
十三、分析解决问题能力的训练
训练**项——对问题的整理与分析过程进行回顾
训练第二项——找到自己所擅长的方式
训练第三项——积极借助上司、同事等的帮助
训练第四项——练习自己对问题进行设定
训练第五项——对三类问题全部都进行挑战
案例：中国长江、黄河污水治理的问题解决之道
十四、问题分析解决培训总结
