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田胜波

卓越的客户服务技巧训练

田胜波 / 资深管理培训讲师

课程价格: 具体课酬和讲师商量确定

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课程目标

★ 让有关客户服务的卓越理念能真正渗透在客服人员的一言、一行、一笑等神态举止之中,体现在公司客户服务的各类措施中; ★ 能够通过客户服务沟通各个环节的服务技巧、客户服务各个阶段的服务技巧、投诉抱怨处理的技巧的演练切实提升客户服务能力和技巧; ★ 参与公司服务管理与创新,设计各类个性化服务举措,全方位提升客户满意度。

课程大纲

**部分   让卓越的服务理念体现在服务行为中

1、客户服务与客户服务技巧
客户服务与服务营销
客户服务技巧的基本含义
客户服务能力与个人的职业生涯
客户服务:态度决定一切


2、服务理念
1:以客户为中心
小组研讨:客户为何不满?
——检查表中找差距
★ 客户服务的概念
练习:小组拼词汇
练习:优质的客户服务表现
★ 以客户为中心的理念和表现
练习:区分何者为以客户为中心
★ 如何使客户获得的价值大化
小组研讨:设计我们的客户服务水平提升的方向
2:独享超值服务的回报
★提升客户需求的先见能力
★超值服务的无穷价值
★计算与研讨:超值服务的回报


3:抱怨是金——企业长盛不衰的理念基因
小组研讨:请比较潜在价值的大小


4:内部客户——塑造优秀客户服务的内部环境
 谁是我的内部客户?
★ 内部客户服务的理念
★ 内部客户服务的各种形式
    看图研讨:谁束缚住了他,没有任何借口
★ 塑造内部客户服务环境的工具及其运用


第二部分  修炼服务沟通各个环节的技巧


1、认识你的服务角色
★ 理解你的企业、工作、客户


2、客户服务过程中的沟通技巧
★ 认识服务沟通
研讨练习:服务沟通能力对于个人和企业的长远意义
★ 倾听的技巧
倾听的一般注意点
案例分析:区分不同表现的听的习惯
★ 说的技巧
研讨练习:客户服务过程中十个常见场合下的应答
案例分析:说的口气
★ 问的技巧
案例分析:问的智慧
如何运用开放式问题与封闭式问题与客户沟通
★ 身体语言
活动:身体语言的影响力
案例研讨:客户服务过程中如何提升感染力
★ 电话沟通的技巧
电话沟通的一般要求
案例分析:呼叫中心的电话接待


第三部分   提升服务过程各个重要阶段的服务技巧

 

1、优质客户服务的四个基本阶段
★  接待客户
比较练习:接待客户的不同表现
练习:接待客户时打招呼的标准
★  理解客户
理解客户的一般要求和方法
★  帮助客户
把握客户的期望值
管理客户的期望值
★  留住客户
留住客户的基本步骤
留住客户与深挖客户需求的结合


2、有效应对客户抱怨
★  认识客户的不满、抱怨、投诉
★  如何有效处理客户的不满、抱怨、投诉
★  参与公司客户反馈系统的构建


3、客户服务实践与案例分享
★  努力带给大家好心情
★  把握客户的心理提供个性化服务
★  细微之处见真情
★  不断进行服务创新
 

 

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