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彭小东

客户生命周期管理训练营

彭小东 / 知名营销管理讲师

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课程目标

研究客户生命周期,必须研究客户关系的划分。客户关系阶段的划分是研究客户关系生命周期其它内容的基础。客户关系的发展是分阶段的,不同的阶段客户的行为特征和为公司创造不同的利润。

课程大纲

一. 客户细分

消费者(consumer)

企业客户客户(business consumer)

客户特征细分

客户价值区间细分

客户共同需求细分

选择细分的聚类技术

评估细分结果

二.买卖关系客户生命周期五阶段模型

认知阶段(awareness):到店

考察阶段(exploration):认识

扩展阶段(expansion):熟悉

承诺阶段(commitment):了解;

解体阶段(dissolution):购买。

不同阶段客户忠诚的激励措施

企业客户群体生命周期的计算

客户生命周期利润

客户终生价值

三. 客户生命周期的划分 

潜在客户期      

客户开发期

客户成长期

客户成熟期

客户衰退期

客户终止期

新客户 

现有客户

老客户 

未来客户

大客户

新业务的新客户 

四.客户生命周期维系策略

“漏斗”原理

客户份额

销售收入 = 使用人数量x 每个使用人的使用量

= (新客户   现有客户x 客户维系率)x 每人的使用量 

从现有客户中获取更多客户份额

减少销售成本

可视化销售

节约型销售

赢得口碑宣传

员工忠诚度的提高

五.客户维系策略的组成 

提高客户保持率

分析客户的转换成本 

转换成本是值消费者

加强与客户的情感联系

组织团体活动

建立学习关系

六.客户维系策略的三个层次 

增加客户关系的财务利益

优先增加社会利益

附加深层次的结构性联系

七.大客户的生命周期管理

大客户管理

交易型营销与关系型营销

孕育阶段:

初期形成阶段:

中期形成阶段:

伙伴式稳定阶段:

协同式稳定阶段:

衰退中止阶段:

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